Это вторая часть большой статьи про рынок апарт-отелей в Сочи, первую часть читайте здесь!
Следует отметить, что разнородность апарт-отелей по уровню сервиса и подходу к ценообразованию и связанная с этим разношерстность их аудитории порой приводят к путанице в понимании сути апарт-отелей со стороны гостей и совершенно разным мотивам при выборе такого варианта размещения. Пока одни гости ожидают существенной экономии по сравнению с размещением в классических отелях, другие, напротив, ценят индивидуальный подход к своим запросам и готовы за это доплачивать. Кто-то искренне удивляется наличию круглосуточной стойки ресепшн и анимации для детей и взрослых, а другие возмущаются отсутствием ежедневной смены полотенец и заказа завтраков в номер. В то же время немалая часть целевой аудитории и вовсе считает, что квартиры-апартаменты и апарт-отели – это одно и то же.
Премиальные апарт-отели в Сочи нередко предлагают гостям курорта расширенный спектр сервисов, нетипичный для этого сегмента рынка. Казалось бы, зачем апарт-отелям идти по пути расширения ассортимента услуг, приближаясь тем самым к подходу классических отелей? Как показывает практика, в одном случае это способ отстройки от конкурентов, в другом – мера, вытекающая из специфики объектов и построения бизнес-модели, в третьем случае это ответ на повторяющиеся запросы от гостей.
Словом, сегменту апарт-отелей есть куда расти и в вопросе стандартизации услуг, и в информационном поле в деле просвещения целевых аудиторий и популяризации собственных услуг и формата.
Тамара Сосновских, Mirror Hotels:
– Если кратко, то мы говорим о том, что апарт-отели – это отели для командировок и отдыха. Мы подстроились под тренд удаленной работы и желание людей поехать пожить туда, где теплее, где чаще светит солнышко, где есть вся необходимая инфраструктура для жизни и работы. Особенность именно нашей сети Mirror Hotels – сервис. Мы практически сразу внедрили программу радушия во всей сети, где в том числе прописали нашу миссию и корпоративную культуру и предусмотрели множество «фишек». Например, наши отели pet-friendly, т.е. мы принимаем гостей с домашними животными, и для животных у нас тоже есть комплименты. Для гостей с детьми есть не только детские кроватки и стульчики, но и ванночки, горшки, подставки-ступеньки и пр. Помимо этого мы расширили сеть наших партнеров, т.е. заключили договоры с большим числом организаций, которые предоставляют спецусловия для наших гостей: это и SPA-центры, и фитнесс-центры, и конференц-залы, и множество ресторанов, и другие востребованные у гостей услуги.
Пока еще у гостей апарт-отелей присутствует стереотип, что в объектах такого формата гость живет обособленно, не являясь частью большого объекта-организма и, по большому счету, никому до него нет дела. Однако в апарт-отелях премиального уровня это не так, и сервис может быть сопоставим с сервисом в классических отелях. Помимо круглосуточной стойки ресепшн гостей могут ждать и ежедневная уборка, и комплименты по тому или иному случаю, и анимация, как это имеет место, например, в сети Mirror Hotels. По запросу гостя может быть организовано, скажем, украшение номера по случаю особого события. И зачастую для гостей апартаментов такое внимание оказывается неожиданностью.
В нашей сети есть объекты, где присутствуют и классические гостиничные номера, и апартаменты, распределенные по разным корпусам. И мы приняли для себя решение, что нужно обслуживать наших гостей по единому стандарту независимо от того, в номере какой категории они живут. Все они наши дорогие гости. Возможно, если бы у нас не было такой гибридной модели, подход был бы иным. Но мы делаем ставку на повышение уровня сервиса для любых сегментов номерного фонда. Если у гостя день рождения, мы поздравляем его нашей фирменной открыткой, нашим фирменным шоколадом и бутылкой игристого, неважно, живет ли человек в номере или в апартаментах. Включённый завтрак также является неотъемлемой частью сервисного подхода.
Также нам помогает партнерская программа. Приведу пример: на мероприятии Ассоциации отельеров АМОС я познакомилась с брендом «Мацеста-Косметика». Мы так сдружились с этой командой, что они дали скидку нашим гостям на покупки в их фирменных магазинах, а мы кладем в качестве комплимента в номера саше с фирменным солнцезащитным кремом «Мацеста-Косметика» с открыткой. И мы не делим, кому дать этот подарок при заезде, а кому нет. Казалось бы, это мелочь, но индустрия гостеприимства – это во многом и есть мелочи и детали.
Что касается выбора апартаментов из желания сэкономить, то в нашем случае это не характерно, поскольку у нас совсем другой уровень сервиса, и он не про «подешевле». Человек едет за комфортом. К примеру, гость разбил стакан. Он звонит на ресепшн и просит убрать осколки. К нему очень быстро придут, все уберут и принесут новый стакан. Или намокли все полотенца. Даже если будет ночь, гостю принесут сухие и чистые полотенца на замену. А в апартаментах-квартирах этого нет. К сожалению, не все туристы и гости понимают разницу между отдельными апартаментами и апарт-отелем, поэтому мы в большей степени делаем акцент на отельную составляющую нашего предложения и премиальное качество сервиса в апартаментах.
Валентина Магидс, Sateen Group:
– Это две стороны одной медали. С одной стороны, гостям важна кухня и стиральная машина, а с другой стороны, гость хотя и едет в апарт-отель, но толком не понимает, куда он приехал. Бывает, что гости спрашивают, где ресторан и фитнесс, и требуют 100% отдачи и обслуживания. Когда я приезжаю в Москву, я сама всегда останавливаюсь в апарт-отелях высокого уровня – 4-5*. Там нет ежедневной уборки, хотя мусор выносят каждый день, но у меня не возникает вопросов по этому поводу и не потому, что я отельер. Это же еще и от личности зависит. Нередко гости апарт-отелей считают, что в апарт-отеле уровня 3* за 5 000 рублей за ночь им должны каждый день производить уборку, менять полотенца, ставить шампуни и пр., хотя концепция апарт-отеля иная: ты платишь меньше, но ты и получаешь меньше услуг. Поэтому важно разъяснять людям, что такое апарт-отель, и в чем его отличие от классических отелей. Да, номер в апарт-отеле может стоить 20 000 рублей, если это очень красивый дизайнерский номер, но это не подразумевает по умолчанию все возможные услуги, которые есть в классических отелях.
Если говорить именно про наше позиционирование, то прежде всего мы хотим донести до гостей, что мы создаем апарт-отель с бутиковым сервисом, поэтому такое название: апарт бутик-отель «Булгаков». Здесь выдержан строгий дизайн и премиальный уровень обслуживания, и все гости это замечают. К примеру, мы проводим бесплатную йогу для наших гостей каждую неделю, организуем детские мастер-классы. Дети рисуют картины, и они настолько хороши, что мы планируем не просто сохранить их, но и повесить в отеле в красивых рамах.
Мы действительно заботимся, чтобы гостю было комфортно. Конечно, может случиться всякое, но непредвиденные ситуации, увы, бывают и в отелях 5*, и даже 6*, например, в Арабских Эмиратах. Вопрос в том, как команда отеля выходит из этих ситуаций. Если вдруг у нас возникла какая-то проблема, то мы делаем все возможное, чтобы исправить ситуацию и впечатление гостя, чтобы он захотел к нам вернуться.
Апарт бутик-отель не всегда обладает большой инфраструктурой. У нас, к сожалению, нет своего ресторана, но мы выходим из этой ситуации разными способами. Например, наш бренд-шеф Максим Артюхов разработал для наших гостей меню из доступных базовых ингредиентов, по которому гости могут в номере сами приготовить себе вкусную еду. Это не омары с черной икрой, а, к примеру, овсяная каша, но с добавлением секретов от Максима, которые делают эту кашу вкуснее и интереснее. Например, он советует потереть в нее орех пекан или цедру лимона. Гость может забрать это меню с собой или написать свой рецепт, который мы предложим другим нашим гостям. И также мы можем заказать корзину всех продуктов под меню: гостю не нужно самому ничего искать, он просто оплачивает эту услугу и получает полный набор необходимых продуктов.
Второй вариант – это всевозможные доставки готовой еды и продуктов. А также мы заключили договор с санаторием «Октябрьский», который находится напротив нашего отеля, и наши гости могут ходить туда на завтрак, обед и ужин, организованные по системе «шведский стол». Многие так и делают. Кроме того, у нас заключены соглашения с лучшими ресторанами Сочи, которые предоставляют специальные условия для наших гостей.
Чем апартаменты отличаются от гостиницы? Поскольку у апарт-отелей обычно нет дополнительной инфраструктуры и затрат на ресторан, свою прачечную и хаускипинг, а многие услуги вынесены на аутсорсинг, можно сделать стоимость номера ниже. Хороший, качественный апарт-отель будет по объему услуг уступать классическому отелю, но не критично, но при этом гость будет жить в хорошем дизайнерском номере и платить за это меньше.
Следует отметить, что разнородность апарт-отелей по уровню сервиса и подходу к ценообразованию и связанная с этим разношерстность их аудитории порой приводят к путанице в понимании сути апарт-отелей со стороны гостей и совершенно разным мотивам при выборе такого варианта размещения. Пока одни гости ожидают существенной экономии по сравнению с размещением в классических отелях, другие, напротив, ценят индивидуальный подход к своим запросам и готовы за это доплачивать. Кто-то искренне удивляется наличию круглосуточной стойки ресепшн и анимации для детей и взрослых, а другие возмущаются отсутствием ежедневной смены полотенец и заказа завтраков в номер. В то же время немалая часть целевой аудитории и вовсе считает, что квартиры-апартаменты и апарт-отели – это одно и то же.
Премиальные апарт-отели в Сочи нередко предлагают гостям курорта расширенный спектр сервисов, нетипичный для этого сегмента рынка. Казалось бы, зачем апарт-отелям идти по пути расширения ассортимента услуг, приближаясь тем самым к подходу классических отелей? Как показывает практика, в одном случае это способ отстройки от конкурентов, в другом – мера, вытекающая из специфики объектов и построения бизнес-модели, в третьем случае это ответ на повторяющиеся запросы от гостей.
Словом, сегменту апарт-отелей есть куда расти и в вопросе стандартизации услуг, и в информационном поле в деле просвещения целевых аудиторий и популяризации собственных услуг и формата.
Тамара Сосновских, Mirror Hotels:
– Если кратко, то мы говорим о том, что апарт-отели – это отели для командировок и отдыха. Мы подстроились под тренд удаленной работы и желание людей поехать пожить туда, где теплее, где чаще светит солнышко, где есть вся необходимая инфраструктура для жизни и работы. Особенность именно нашей сети Mirror Hotels – сервис. Мы практически сразу внедрили программу радушия во всей сети, где в том числе прописали нашу миссию и корпоративную культуру и предусмотрели множество «фишек». Например, наши отели pet-friendly, т.е. мы принимаем гостей с домашними животными, и для животных у нас тоже есть комплименты. Для гостей с детьми есть не только детские кроватки и стульчики, но и ванночки, горшки, подставки-ступеньки и пр. Помимо этого мы расширили сеть наших партнеров, т.е. заключили договоры с большим числом организаций, которые предоставляют спецусловия для наших гостей: это и SPA-центры, и фитнесс-центры, и конференц-залы, и множество ресторанов, и другие востребованные у гостей услуги.
Пока еще у гостей апарт-отелей присутствует стереотип, что в объектах такого формата гость живет обособленно, не являясь частью большого объекта-организма и, по большому счету, никому до него нет дела. Однако в апарт-отелях премиального уровня это не так, и сервис может быть сопоставим с сервисом в классических отелях. Помимо круглосуточной стойки ресепшн гостей могут ждать и ежедневная уборка, и комплименты по тому или иному случаю, и анимация, как это имеет место, например, в сети Mirror Hotels. По запросу гостя может быть организовано, скажем, украшение номера по случаю особого события. И зачастую для гостей апартаментов такое внимание оказывается неожиданностью.
В нашей сети есть объекты, где присутствуют и классические гостиничные номера, и апартаменты, распределенные по разным корпусам. И мы приняли для себя решение, что нужно обслуживать наших гостей по единому стандарту независимо от того, в номере какой категории они живут. Все они наши дорогие гости. Возможно, если бы у нас не было такой гибридной модели, подход был бы иным. Но мы делаем ставку на повышение уровня сервиса для любых сегментов номерного фонда. Если у гостя день рождения, мы поздравляем его нашей фирменной открыткой, нашим фирменным шоколадом и бутылкой игристого, неважно, живет ли человек в номере или в апартаментах. Включённый завтрак также является неотъемлемой частью сервисного подхода.
Также нам помогает партнерская программа. Приведу пример: на мероприятии Ассоциации отельеров АМОС я познакомилась с брендом «Мацеста-Косметика». Мы так сдружились с этой командой, что они дали скидку нашим гостям на покупки в их фирменных магазинах, а мы кладем в качестве комплимента в номера саше с фирменным солнцезащитным кремом «Мацеста-Косметика» с открыткой. И мы не делим, кому дать этот подарок при заезде, а кому нет. Казалось бы, это мелочь, но индустрия гостеприимства – это во многом и есть мелочи и детали.
Что касается выбора апартаментов из желания сэкономить, то в нашем случае это не характерно, поскольку у нас совсем другой уровень сервиса, и он не про «подешевле». Человек едет за комфортом. К примеру, гость разбил стакан. Он звонит на ресепшн и просит убрать осколки. К нему очень быстро придут, все уберут и принесут новый стакан. Или намокли все полотенца. Даже если будет ночь, гостю принесут сухие и чистые полотенца на замену. А в апартаментах-квартирах этого нет. К сожалению, не все туристы и гости понимают разницу между отдельными апартаментами и апарт-отелем, поэтому мы в большей степени делаем акцент на отельную составляющую нашего предложения и премиальное качество сервиса в апартаментах.
Валентина Магидс, Sateen Group:
– Это две стороны одной медали. С одной стороны, гостям важна кухня и стиральная машина, а с другой стороны, гость хотя и едет в апарт-отель, но толком не понимает, куда он приехал. Бывает, что гости спрашивают, где ресторан и фитнесс, и требуют 100% отдачи и обслуживания. Когда я приезжаю в Москву, я сама всегда останавливаюсь в апарт-отелях высокого уровня – 4-5*. Там нет ежедневной уборки, хотя мусор выносят каждый день, но у меня не возникает вопросов по этому поводу и не потому, что я отельер. Это же еще и от личности зависит. Нередко гости апарт-отелей считают, что в апарт-отеле уровня 3* за 5 000 рублей за ночь им должны каждый день производить уборку, менять полотенца, ставить шампуни и пр., хотя концепция апарт-отеля иная: ты платишь меньше, но ты и получаешь меньше услуг. Поэтому важно разъяснять людям, что такое апарт-отель, и в чем его отличие от классических отелей. Да, номер в апарт-отеле может стоить 20 000 рублей, если это очень красивый дизайнерский номер, но это не подразумевает по умолчанию все возможные услуги, которые есть в классических отелях.
Если говорить именно про наше позиционирование, то прежде всего мы хотим донести до гостей, что мы создаем апарт-отель с бутиковым сервисом, поэтому такое название: апарт бутик-отель «Булгаков». Здесь выдержан строгий дизайн и премиальный уровень обслуживания, и все гости это замечают. К примеру, мы проводим бесплатную йогу для наших гостей каждую неделю, организуем детские мастер-классы. Дети рисуют картины, и они настолько хороши, что мы планируем не просто сохранить их, но и повесить в отеле в красивых рамах.
Мы действительно заботимся, чтобы гостю было комфортно. Конечно, может случиться всякое, но непредвиденные ситуации, увы, бывают и в отелях 5*, и даже 6*, например, в Арабских Эмиратах. Вопрос в том, как команда отеля выходит из этих ситуаций. Если вдруг у нас возникла какая-то проблема, то мы делаем все возможное, чтобы исправить ситуацию и впечатление гостя, чтобы он захотел к нам вернуться.
Апарт бутик-отель не всегда обладает большой инфраструктурой. У нас, к сожалению, нет своего ресторана, но мы выходим из этой ситуации разными способами. Например, наш бренд-шеф Максим Артюхов разработал для наших гостей меню из доступных базовых ингредиентов, по которому гости могут в номере сами приготовить себе вкусную еду. Это не омары с черной икрой, а, к примеру, овсяная каша, но с добавлением секретов от Максима, которые делают эту кашу вкуснее и интереснее. Например, он советует потереть в нее орех пекан или цедру лимона. Гость может забрать это меню с собой или написать свой рецепт, который мы предложим другим нашим гостям. И также мы можем заказать корзину всех продуктов под меню: гостю не нужно самому ничего искать, он просто оплачивает эту услугу и получает полный набор необходимых продуктов.
Второй вариант – это всевозможные доставки готовой еды и продуктов. А также мы заключили договор с санаторием «Октябрьский», который находится напротив нашего отеля, и наши гости могут ходить туда на завтрак, обед и ужин, организованные по системе «шведский стол». Многие так и делают. Кроме того, у нас заключены соглашения с лучшими ресторанами Сочи, которые предоставляют специальные условия для наших гостей.
Чем апартаменты отличаются от гостиницы? Поскольку у апарт-отелей обычно нет дополнительной инфраструктуры и затрат на ресторан, свою прачечную и хаускипинг, а многие услуги вынесены на аутсорсинг, можно сделать стоимость номера ниже. Хороший, качественный апарт-отель будет по объему услуг уступать классическому отелю, но не критично, но при этом гость будет жить в хорошем дизайнерском номере и платить за это меньше.
Что меняется на рынке апарт-отелей Сочи в последние годы
Участники рынка в разных регионах России отмечают, что наряду с увеличением числа апарт-отелей качество их услуг постепенно повышается. Вдобавок собственники апартаментов, которые раньше склонны были управлять своими объектами самостоятельно, все чаще выражают интерес к сотрудничеству с профессиональными управляющими компаниями. И это однозначно идет на благо развития рынка. К сожалению, бурный рост наблюдается и в сегменте полулегальных квартир-апартаментов, где качество услуг подчас не выдерживает никакой критики. А это нередко негативно сказывается на мнении туристов о рынке апартаментов в целом, даже если опыта размещения в настоящем апарт-отеле у туриста никогда не было.
Антон Бодокия, ADAMAND Resort:
– В последние пару лет апарт-отели начали составлять реальную конкуренцию обычным отелям, и порой спрос на них даже выше, чем на классические отели. При этом растет не только спрос на апарт-отели, но и предложение. Вводится большое количество нового номерного фонда. Также видно, что управление апарт-отелями становится более качественным, благодаря менеджменту со стороны профессиональных управляющих компаний, хотя и здесь есть куда расти.
Важно еще и то, что в отличие от классических отелей менеджмент апарт-отелей должен ставить во главу угла не только гостей отелей, но и собственников апартаментов. Управляющие компании должны балансировать между интересами гостей и инвесторов, которые чаще всего противоположны. Гости хотят проживать по минимальной цене с максимальным сервисом, а инвесторы хотят получать максимальный доход.
Тамара Сосновских, Mirror Hotels:
– На рынке становится больше апарт-отелей. К каждому сезону открываются новые объекты, и радует, что качество номерного фонда при этом достаточно высокое. Растет конкуренция. Тенденция этого года такова, что стало больше собственников, готовых войти под крыло управляющей компании, а не заниматься своими апартаментами самостоятельно. Людям нравится там, где порядок. Одни просят взять номер в управление, потому что, видят, что их апартаменты приходят в плачевное состояние. Другим надоедает вести управление самостоятельно. Если не проводились регулярные уборки и текущий ремонт, то со временем номера оказываются «убитыми». Когда апартаментами занимается управляющая компания, то за ними круглосуточно следит служба хаускипинга. Даже если гость отказывается от уборки, горничная должна войти в номер, вынести мусор и хотя бы визуально оценить состояние номера: целые ли окна и мебель, на месте ли техника. У нас есть приемка и сдача номера, а без управляющей компании люди зачастую живут подолгу и уезжают, не сдавая номер, поэтому потом там может оказаться все, что угодно.
Если собственник предлагает нам взять апартамент в управление, то мы просим его за свой счет привести номер в надлежащее состояние или предлагаем воспользоваться нашими услугами. Осуществить комплектацию и оснащение номера возможно силами нашего подразделения MirrorSnab, а капитальный или текущий ремонт может выполнить наша коммунально-эксплуатационная компания. Обычно собственники выбирают работать с нами комплексно, поскольку зачастую находятся в других городах нашей страны, и им не до ремонта апартаментов в Сочи.
Валентина Магидс, Sateen Group:
– В Сочи испорчено понятие «апарт-отели». Практически каждый второй называет себя апарт-отелем, но не соответствует этому сегменту. Что такое апарт-отель с гостиничным сервисом? Это, можно сказать, полноценный отель с охраной, с консьержем 24/7, с кухней и стиральной машиной в номере и, как правило, с минимальной инфраструктурой. По умолчанию в апарт-отелях дополнительная инфраструктура не предусмотрена, но многие отели, особенно в Москве, Питере и Сочи стараются внедрить у себя кафе, лобби-бар и пр. Конечно, это по силам только крупным игрокам. Основная же масса апарт-отелей говорит о том, что заехать к ним можно только до 20.00, потом ресепшн не работает, либо предусмотрено бесконтактное заселение по коду или ключу в сейфе. Гость вообще не видит персонала. Можно найти оправдание, что люди сейчас не хотят ни с кем общаться, но на деле это лукавство и оптимизация затрат. Многие владельцы не готовы тратиться на персонал. У них нет затрат на ФОТ, и гость, по сути, оказывается брошенным. Если вдруг у него что-то случается, то он будет еще три дня куда-то писать и дозваниваться, чтобы решили его проблему. Причем это не зависит от стоимости номера. Гость может заплатить и 5 000, и 7 000, и 25 000 рублей за ночь и все равно столкнуться с таким отношением. Гость, обжигаясь на таких апарт-отелях, в следующий раз склонен делать выбор в пользу классических отелей.
Если мы говорим о спросе, то спрос на апарт-отели растет. Все больше гостей для своего удобства выбирают апарт-отели с кухнями и с возможностью постирать вещи, особенно когда останавливаются на длительный срок. Это не значит, что они будут варить супы-борщи в номерах, хотя мы действительно наблюдаем, что многие гости готовят самостоятельно ради экономии или по каким-то иным причинам. Со стиркой то же самое. Это особенно характерно для Сочи, где нужно и купальники, и полотенца постирать. Даже в нашем московском апарт-отеле, куда заселяются на 1-2 дня, наши гости часто пользуются стиральной машиной. И поскольку у нас в московском отеле не все номера оснащены стиральными машинами, то мы видим в отзывах сожаления о том, что в том или ином номере не было стиральной машины.
Продолжение читайте далее…
Надежда Макатрова, специально для Ассоциации Отельеров АМОС и портала «Новости & Смыслы»
В силу своего объема статья публикуется в 4-х частях по следующим темам:
Антон Бодокия, ADAMAND Resort:
– В последние пару лет апарт-отели начали составлять реальную конкуренцию обычным отелям, и порой спрос на них даже выше, чем на классические отели. При этом растет не только спрос на апарт-отели, но и предложение. Вводится большое количество нового номерного фонда. Также видно, что управление апарт-отелями становится более качественным, благодаря менеджменту со стороны профессиональных управляющих компаний, хотя и здесь есть куда расти.
Важно еще и то, что в отличие от классических отелей менеджмент апарт-отелей должен ставить во главу угла не только гостей отелей, но и собственников апартаментов. Управляющие компании должны балансировать между интересами гостей и инвесторов, которые чаще всего противоположны. Гости хотят проживать по минимальной цене с максимальным сервисом, а инвесторы хотят получать максимальный доход.
Тамара Сосновских, Mirror Hotels:
– На рынке становится больше апарт-отелей. К каждому сезону открываются новые объекты, и радует, что качество номерного фонда при этом достаточно высокое. Растет конкуренция. Тенденция этого года такова, что стало больше собственников, готовых войти под крыло управляющей компании, а не заниматься своими апартаментами самостоятельно. Людям нравится там, где порядок. Одни просят взять номер в управление, потому что, видят, что их апартаменты приходят в плачевное состояние. Другим надоедает вести управление самостоятельно. Если не проводились регулярные уборки и текущий ремонт, то со временем номера оказываются «убитыми». Когда апартаментами занимается управляющая компания, то за ними круглосуточно следит служба хаускипинга. Даже если гость отказывается от уборки, горничная должна войти в номер, вынести мусор и хотя бы визуально оценить состояние номера: целые ли окна и мебель, на месте ли техника. У нас есть приемка и сдача номера, а без управляющей компании люди зачастую живут подолгу и уезжают, не сдавая номер, поэтому потом там может оказаться все, что угодно.
Если собственник предлагает нам взять апартамент в управление, то мы просим его за свой счет привести номер в надлежащее состояние или предлагаем воспользоваться нашими услугами. Осуществить комплектацию и оснащение номера возможно силами нашего подразделения MirrorSnab, а капитальный или текущий ремонт может выполнить наша коммунально-эксплуатационная компания. Обычно собственники выбирают работать с нами комплексно, поскольку зачастую находятся в других городах нашей страны, и им не до ремонта апартаментов в Сочи.
Валентина Магидс, Sateen Group:
– В Сочи испорчено понятие «апарт-отели». Практически каждый второй называет себя апарт-отелем, но не соответствует этому сегменту. Что такое апарт-отель с гостиничным сервисом? Это, можно сказать, полноценный отель с охраной, с консьержем 24/7, с кухней и стиральной машиной в номере и, как правило, с минимальной инфраструктурой. По умолчанию в апарт-отелях дополнительная инфраструктура не предусмотрена, но многие отели, особенно в Москве, Питере и Сочи стараются внедрить у себя кафе, лобби-бар и пр. Конечно, это по силам только крупным игрокам. Основная же масса апарт-отелей говорит о том, что заехать к ним можно только до 20.00, потом ресепшн не работает, либо предусмотрено бесконтактное заселение по коду или ключу в сейфе. Гость вообще не видит персонала. Можно найти оправдание, что люди сейчас не хотят ни с кем общаться, но на деле это лукавство и оптимизация затрат. Многие владельцы не готовы тратиться на персонал. У них нет затрат на ФОТ, и гость, по сути, оказывается брошенным. Если вдруг у него что-то случается, то он будет еще три дня куда-то писать и дозваниваться, чтобы решили его проблему. Причем это не зависит от стоимости номера. Гость может заплатить и 5 000, и 7 000, и 25 000 рублей за ночь и все равно столкнуться с таким отношением. Гость, обжигаясь на таких апарт-отелях, в следующий раз склонен делать выбор в пользу классических отелей.
Если мы говорим о спросе, то спрос на апарт-отели растет. Все больше гостей для своего удобства выбирают апарт-отели с кухнями и с возможностью постирать вещи, особенно когда останавливаются на длительный срок. Это не значит, что они будут варить супы-борщи в номерах, хотя мы действительно наблюдаем, что многие гости готовят самостоятельно ради экономии или по каким-то иным причинам. Со стиркой то же самое. Это особенно характерно для Сочи, где нужно и купальники, и полотенца постирать. Даже в нашем московском апарт-отеле, куда заселяются на 1-2 дня, наши гости часто пользуются стиральной машиной. И поскольку у нас в московском отеле не все номера оснащены стиральными машинами, то мы видим в отзывах сожаления о том, что в том или ином номере не было стиральной машины.
Продолжение читайте далее…
Надежда Макатрова, специально для Ассоциации Отельеров АМОС и портала «Новости & Смыслы»
В силу своего объема статья публикуется в 4-х частях по следующим темам:
- Апарт-отели: плюсы и минусы бурного роста. Итоги сезона: что порадовало, что огорчило? Кто сегодня выбирает апарт-отели?
- Позиционирование апарт-отелей: взгляд отельеров и гостей. Что меняется на рынке апарт-отелей Сочи в последние годы?
- Что мешает развитию апарт-отелей? Собственники апартаментов: специфика взаимодействия.
- Продвижение и продажи в сегменте апарт-отелей. Какая поддержка нужна апарт-отелям?
на фото Тамара Сосновских, директор по стратегическому развитию сети апарт-отелей Mirror Hotels.