Это четвертая, заключительная часть большой статьи про рынок апарт-отелей в Сочи. Первую часть читайте здесь, вторую – здесь, третью – здесь!
В целом подход апарт-отелей к продвижению и продажам мало чем отличается от подхода классических отелей. Это и активное продвижение своих сайтов, каналов и страниц в соцсетях, и плотная работа с агрегаторами, а также с туроператорами, прямые продажи, а также использование инструментов PR и программ лояльности. Другое дело, что разные апарт-отели делают это с разной степенью вдумчивости, интенсивности и креатива. Отсюда и разница в результатах.
Тамара Сосновских, Mirror Hotels:
– Наш подход к продвижению и продажам строится по стандартной схеме, как и в отеле, потому что поведение гостя, когда он ищет объект размещения, одинаково и не зависит от того, ищет он номер в отеле или апартаменты. Мы представлены во всех крупных ОТА, нас активно грузят классические туроператоры, также мы сотрудничаем с MICE и Event агентствами. Активно продвигаем сайт всей сети и отдельные сайты каждого объекта для максимального охвата разных аудиторий. Сейчас соотношение прямых и агентских бронирований у нас примерно 50/50. Конечно, развиваем социальные сети: на данный момент это VK и наш telegram-канал. Помимо обработки входящих запросов, мы активно занимаемся привлечением корпоративных заказчиков для размещения групп в наших отелях и максимизации выручки.
Мы постоянно работаем над возвратностью гостей и разработали систему лояльности, которая этому активно способствует. Скажем, человек пожил у нас в отеле в центре Сочи, когда был в командировке. Потом в горнолыжный сезон он приезжает в наш другой отель в Адлере, откуда удобно добираться в горы. А летом этот же гость выбирает наш третий отель, который поближе к морю. Поскольку у нас единое окно бронирования, то с помощью системы лояльности мы показываем гостю, что можно с выгодой разместиться в наших отелях в следующий раз.
Также с момента создания сети Mirror Hotels мы активно развивали свой бренд, участвовали во многих мероприятиях в Сочи, на Юге России, в Москве и Петербурге. Я выступала спикером на различных конференциях и панельных дискуссиях, а в январе этого года целую неделю отработала на выставке «Россия» на стенде Краснодарского края. Мы участвуем в социальной жизни Сочи и стали партнерами целого ряда конкурсов: пианистов, журналистов, дизайнеров и пр. В качестве партнеров мы дарили подарки и сертификаты на проживание. Все это работает на узнаваемость бренда сети, и на начальном этапе нам это было очень важно.
В текущем деловом сезоне, который стартовал в сентябре, мы выбрали другое направление. Наш план – развивать направление отельной управляющей компании, т.е. мы берем отели в управление. Речь идет как о классических и апарт-отелях, так и квартирах и виллах. Почему мы к этому пришли? У нас консолидированный офис, где есть финансисты, юристы, большой отдел бронирования, большой IT отдел, отдел заботы, и это позволяет нам управлять любым номерным фондом. В этом году мы осознали, что у нас есть для этого ресурсы и потенциал. При этом потребность в такого рода услугах на рынке назрела: многие собственники наигрались и поняли, что больше не хотят заниматься этим в одиночку. Есть и группы собственников, которых не устраивает работа той или иной управляющей компании. Есть те, кто еще на предзапуске и хочет сразу выстраивать работу по современному стандарту качества.
Антон Бодокия, ADAMAND Resort:
– Ни для кого не секрет, что в период высокого спроса отелям не приходится уделять большого внимания продвижению, а главной задачей является удержание высокого уровня сервиса. А вот в период низкого сезона и межсезонья главная задача – продвижение и продажи. Мы часто используем продвижение через блогеров и фотографов. Конечно, активно продаем номерной фонд через системы ОТА (системы онлайн-бронирования) и большое внимание уделяем продвижению наших сайтов.
Сами мы считаем, что наш главный инструмент продвижения – это удержание цены, т.е. наша ценовая политика такова, что мы не снижаем стоимость проживания ниже рыночной. Это дает возможность удерживать цену и не размывать нашу целевую аудиторию в период низкого сезона.
Валентина Магидс, Sateen Group:
– Открывая объект, мы всегда делаем ставку на работу с OTA – онлайн-агентствами – Островок, Яндекс.Путешествия, Броневик и др. Мы не считаем их своими конкурентами и не экономим на их комиссии. Мы выстраиваем определенную стратегию по работе с этими каналами и зарабатываем и с ними, и без них. Полностью отказаться от их услуг пока невозможно, поскольку людям удобнее и привычнее бронировать через них, и наша задача – подружиться с ними и найти оптимальный для нас вариант сотрудничества. Таких бюджетов на рекламу, которыми располагает Островок или Яндекс.Путешествия, ни у одного из отелей нет, поэтому перебить их рекламу просто невозможно. Основной объем броней мы получаем сейчас от ОТА. Это особенно характерно для новых отелей. И это для нас очень большой объем работы, поскольку для каждого такого партнера мы выстраиваем свою стратегию, т.е. это не просто загрузить цены и забыть. Всех секретов раскрыть не могу, но ведется кропотливая работа. Мы очень плотно работаем с прямыми бронями. Корпоративный сегмент у нас не пошел. Сколько бы мы своими силами не пытались делать рассылки и выходить на контакт, пока не можем похвастаться большими успехами в прямых контактах, хотя корпорантов у нас много.
В целом наша стратегия – 360 градусов, т.е. мы должны быть везде, во всех каналах, которые использует наша целевая аудитория. Если появляется новый портал, то мы обязательно там будет. И самое главное – все это анализировать и контролировать, иначе результата не будет. Плюс мы очень плотно работаем с нашими гостями, у нас сильная служба сервиса, которая прозванивает каждого гостя и уточняет, что ему понравилось, что не понравилось. Это огромнейший труд, но мы этому уделяем время.
В целом подход апарт-отелей к продвижению и продажам мало чем отличается от подхода классических отелей. Это и активное продвижение своих сайтов, каналов и страниц в соцсетях, и плотная работа с агрегаторами, а также с туроператорами, прямые продажи, а также использование инструментов PR и программ лояльности. Другое дело, что разные апарт-отели делают это с разной степенью вдумчивости, интенсивности и креатива. Отсюда и разница в результатах.
Тамара Сосновских, Mirror Hotels:
– Наш подход к продвижению и продажам строится по стандартной схеме, как и в отеле, потому что поведение гостя, когда он ищет объект размещения, одинаково и не зависит от того, ищет он номер в отеле или апартаменты. Мы представлены во всех крупных ОТА, нас активно грузят классические туроператоры, также мы сотрудничаем с MICE и Event агентствами. Активно продвигаем сайт всей сети и отдельные сайты каждого объекта для максимального охвата разных аудиторий. Сейчас соотношение прямых и агентских бронирований у нас примерно 50/50. Конечно, развиваем социальные сети: на данный момент это VK и наш telegram-канал. Помимо обработки входящих запросов, мы активно занимаемся привлечением корпоративных заказчиков для размещения групп в наших отелях и максимизации выручки.
Мы постоянно работаем над возвратностью гостей и разработали систему лояльности, которая этому активно способствует. Скажем, человек пожил у нас в отеле в центре Сочи, когда был в командировке. Потом в горнолыжный сезон он приезжает в наш другой отель в Адлере, откуда удобно добираться в горы. А летом этот же гость выбирает наш третий отель, который поближе к морю. Поскольку у нас единое окно бронирования, то с помощью системы лояльности мы показываем гостю, что можно с выгодой разместиться в наших отелях в следующий раз.
Также с момента создания сети Mirror Hotels мы активно развивали свой бренд, участвовали во многих мероприятиях в Сочи, на Юге России, в Москве и Петербурге. Я выступала спикером на различных конференциях и панельных дискуссиях, а в январе этого года целую неделю отработала на выставке «Россия» на стенде Краснодарского края. Мы участвуем в социальной жизни Сочи и стали партнерами целого ряда конкурсов: пианистов, журналистов, дизайнеров и пр. В качестве партнеров мы дарили подарки и сертификаты на проживание. Все это работает на узнаваемость бренда сети, и на начальном этапе нам это было очень важно.
В текущем деловом сезоне, который стартовал в сентябре, мы выбрали другое направление. Наш план – развивать направление отельной управляющей компании, т.е. мы берем отели в управление. Речь идет как о классических и апарт-отелях, так и квартирах и виллах. Почему мы к этому пришли? У нас консолидированный офис, где есть финансисты, юристы, большой отдел бронирования, большой IT отдел, отдел заботы, и это позволяет нам управлять любым номерным фондом. В этом году мы осознали, что у нас есть для этого ресурсы и потенциал. При этом потребность в такого рода услугах на рынке назрела: многие собственники наигрались и поняли, что больше не хотят заниматься этим в одиночку. Есть и группы собственников, которых не устраивает работа той или иной управляющей компании. Есть те, кто еще на предзапуске и хочет сразу выстраивать работу по современному стандарту качества.
Антон Бодокия, ADAMAND Resort:
– Ни для кого не секрет, что в период высокого спроса отелям не приходится уделять большого внимания продвижению, а главной задачей является удержание высокого уровня сервиса. А вот в период низкого сезона и межсезонья главная задача – продвижение и продажи. Мы часто используем продвижение через блогеров и фотографов. Конечно, активно продаем номерной фонд через системы ОТА (системы онлайн-бронирования) и большое внимание уделяем продвижению наших сайтов.
Сами мы считаем, что наш главный инструмент продвижения – это удержание цены, т.е. наша ценовая политика такова, что мы не снижаем стоимость проживания ниже рыночной. Это дает возможность удерживать цену и не размывать нашу целевую аудиторию в период низкого сезона.
Валентина Магидс, Sateen Group:
– Открывая объект, мы всегда делаем ставку на работу с OTA – онлайн-агентствами – Островок, Яндекс.Путешествия, Броневик и др. Мы не считаем их своими конкурентами и не экономим на их комиссии. Мы выстраиваем определенную стратегию по работе с этими каналами и зарабатываем и с ними, и без них. Полностью отказаться от их услуг пока невозможно, поскольку людям удобнее и привычнее бронировать через них, и наша задача – подружиться с ними и найти оптимальный для нас вариант сотрудничества. Таких бюджетов на рекламу, которыми располагает Островок или Яндекс.Путешествия, ни у одного из отелей нет, поэтому перебить их рекламу просто невозможно. Основной объем броней мы получаем сейчас от ОТА. Это особенно характерно для новых отелей. И это для нас очень большой объем работы, поскольку для каждого такого партнера мы выстраиваем свою стратегию, т.е. это не просто загрузить цены и забыть. Всех секретов раскрыть не могу, но ведется кропотливая работа. Мы очень плотно работаем с прямыми бронями. Корпоративный сегмент у нас не пошел. Сколько бы мы своими силами не пытались делать рассылки и выходить на контакт, пока не можем похвастаться большими успехами в прямых контактах, хотя корпорантов у нас много.
В целом наша стратегия – 360 градусов, т.е. мы должны быть везде, во всех каналах, которые использует наша целевая аудитория. Если появляется новый портал, то мы обязательно там будет. И самое главное – все это анализировать и контролировать, иначе результата не будет. Плюс мы очень плотно работаем с нашими гостями, у нас сильная служба сервиса, которая прозванивает каждого гостя и уточняет, что ему понравилось, что не понравилось. Это огромнейший труд, но мы этому уделяем время.
Какая поддержка нужна апарт-отелям
И в завершение несколько комментариев экспертов о том, что могли бы делать органы власти, профессиональное сообщество и иные структуры, чтобы развитие такого сегмента рынка как апарт-отели шло быстрее и на более высоком качественном уровне.
Антон Бодокия, сооснователь, соучредитель и управляющий партнёр компании ADAMAND Resort:
– Со стороны властей хотелось бы послаблений в отношении привлечения мигрантов на рабочие позиции, так как уже два года действует постановление губернатора Краснодарского края, согласно которого введен запрет на привлечение мигрантов. Также хотелось бы призвать коллег из турсообщества, апарт-отелей и управляющих компаний больше общаться и решать вопросы отрасли совместными усилиями. Сейчас с этой ролью модератора успешно справляется Дмитрий Богданов и ассоциация отельеров АМОС. Мы регулярно общаемся с другими компаниями на этой площадке и в рамках комитета управляющих компаний, но хотелось бы, чтобы нас становилось больше.
Валентина Магидс, управляющий партнер и CEO Sateen Group:
– Пользуясь случаем, хочу выразить огромную благодарность Ассоциации отельеров АМОС за помощь и поддержку. Когда мы открывали наш отель в Сочи, я познакомилась с Дмитрием Богдановым, мы сразу вступили в Ассоциацию АМОС, и это очень помогло нам освоиться на новом для себя рынке. Я получила массу ценных советов. Мы участвуем во всех мероприятиях ассоциации и советуемся по разным вопросам. Это важно, когда ты приходишь со стороны и не до конца понимаешь, как устроен рынок в этом городе.
Тамара Сосновских, директор по стратегическому развитию сети Mirror Hotels:
– Что касается властей, они нам помогают по мере сил. Например, нам бесплатно дают возможность принять участие в знаковых мероприятиях: выставках, форумах и пр., где мы можем выступить с презентацией. Скажем, полезным было участие в крупнейшей отраслевой выставке MITT, где мы представляли нашу сеть отелей, или работа на стенде Краснодарского края на выставке «Россия» в Москве, которая дала нам феноменальный прирост подписчиков. Мы получаем приглашения на различные совещания, где решаются важные для отелей вопросы. Сейчас будет большой конкурс «Курортный Олимп», на который нам прислали заявку, и в котором мы будем участвовать. Это тоже работа на продвижение. Нас поздравляют с праздниками, с Днем рождения нашей сети, что ценно для нас.
Если же говорить о том, чем еще можно было бы помочь нашей отрасли, то хотелось бы получить поддержку от органов правопорядка по борьбе с теми, кто работает нелегально. Мы можем предоставлять информацию о тех людях, которые незаконно сдают свои объекты, нарушая целостность якорного апарт-отеля. Такие собственники не платят налоги, они не платят курортный сбор, не регистрируют гостей в МВД, хотя обстановка сейчас не самая благоприятная. И нам бывает тревожно, поскольку мы не знаем, кто живет в таких номерах, кто там убирает, откуда взялись эти люди, есть ли у них необходимые разрешения на работу и пр. Мы заботимся о безопасности своих гостей, поэтому нам не все равно, кто наши соседи. Мы же всех наших гостей регистрируем и ежедневно отправляем данные в МВД.
Сейчас поговаривают, что будет создан единый реестр управляющих компаний и их классификация, также как отелей, но этого пока нет, а нам это нужно. Мы хотим, чтобы были единые стандарты работы. Что касается взаимодействия с коллегами, то в прошлом году с подачи Дмитрия Владимировича Богданова в рамках Ассоциации отельеров АМОС был создан Комитет отельных управляющих компаний, который я возглавила. В прошлом деловом сезоне мы провели три совещания, на которых небольшие управляющие компании, которые работают здесь, в Сочи, совместно обсуждали общие проблемы. Мы помогаем друг другу решать эти проблемы, делимся опытом и не ждем, что кто-то за нас что-то решит. И мы здесь не конкуренты, а партнеры.
Надежда Макатрова, специально для Ассоциации Отельеров АМОС и портала «Новости & Смыслы»
Антон Бодокия, сооснователь, соучредитель и управляющий партнёр компании ADAMAND Resort:
– Со стороны властей хотелось бы послаблений в отношении привлечения мигрантов на рабочие позиции, так как уже два года действует постановление губернатора Краснодарского края, согласно которого введен запрет на привлечение мигрантов. Также хотелось бы призвать коллег из турсообщества, апарт-отелей и управляющих компаний больше общаться и решать вопросы отрасли совместными усилиями. Сейчас с этой ролью модератора успешно справляется Дмитрий Богданов и ассоциация отельеров АМОС. Мы регулярно общаемся с другими компаниями на этой площадке и в рамках комитета управляющих компаний, но хотелось бы, чтобы нас становилось больше.
Валентина Магидс, управляющий партнер и CEO Sateen Group:
– Пользуясь случаем, хочу выразить огромную благодарность Ассоциации отельеров АМОС за помощь и поддержку. Когда мы открывали наш отель в Сочи, я познакомилась с Дмитрием Богдановым, мы сразу вступили в Ассоциацию АМОС, и это очень помогло нам освоиться на новом для себя рынке. Я получила массу ценных советов. Мы участвуем во всех мероприятиях ассоциации и советуемся по разным вопросам. Это важно, когда ты приходишь со стороны и не до конца понимаешь, как устроен рынок в этом городе.
Тамара Сосновских, директор по стратегическому развитию сети Mirror Hotels:
– Что касается властей, они нам помогают по мере сил. Например, нам бесплатно дают возможность принять участие в знаковых мероприятиях: выставках, форумах и пр., где мы можем выступить с презентацией. Скажем, полезным было участие в крупнейшей отраслевой выставке MITT, где мы представляли нашу сеть отелей, или работа на стенде Краснодарского края на выставке «Россия» в Москве, которая дала нам феноменальный прирост подписчиков. Мы получаем приглашения на различные совещания, где решаются важные для отелей вопросы. Сейчас будет большой конкурс «Курортный Олимп», на который нам прислали заявку, и в котором мы будем участвовать. Это тоже работа на продвижение. Нас поздравляют с праздниками, с Днем рождения нашей сети, что ценно для нас.
Если же говорить о том, чем еще можно было бы помочь нашей отрасли, то хотелось бы получить поддержку от органов правопорядка по борьбе с теми, кто работает нелегально. Мы можем предоставлять информацию о тех людях, которые незаконно сдают свои объекты, нарушая целостность якорного апарт-отеля. Такие собственники не платят налоги, они не платят курортный сбор, не регистрируют гостей в МВД, хотя обстановка сейчас не самая благоприятная. И нам бывает тревожно, поскольку мы не знаем, кто живет в таких номерах, кто там убирает, откуда взялись эти люди, есть ли у них необходимые разрешения на работу и пр. Мы заботимся о безопасности своих гостей, поэтому нам не все равно, кто наши соседи. Мы же всех наших гостей регистрируем и ежедневно отправляем данные в МВД.
Сейчас поговаривают, что будет создан единый реестр управляющих компаний и их классификация, также как отелей, но этого пока нет, а нам это нужно. Мы хотим, чтобы были единые стандарты работы. Что касается взаимодействия с коллегами, то в прошлом году с подачи Дмитрия Владимировича Богданова в рамках Ассоциации отельеров АМОС был создан Комитет отельных управляющих компаний, который я возглавила. В прошлом деловом сезоне мы провели три совещания, на которых небольшие управляющие компании, которые работают здесь, в Сочи, совместно обсуждали общие проблемы. Мы помогаем друг другу решать эти проблемы, делимся опытом и не ждем, что кто-то за нас что-то решит. И мы здесь не конкуренты, а партнеры.
Надежда Макатрова, специально для Ассоциации Отельеров АМОС и портала «Новости & Смыслы»
В силу своего объема статья публикуется в 4-х частях по следующим темам:
на фото Антон Бодокия, сооснователь, соучредитель и управляющий партнёр компании ADAMAND Resort.
- Апарт-отели: плюсы и минусы бурного роста. Итоги сезона: что порадовало, что огорчило? Кто сегодня выбирает апарт-отели?
- Позиционирование апарт-отелей: взгляд отельеров и гостей. Что меняется на рынке апарт-отелей Сочи в последние годы?
- Что мешает развитию апарт-отелей? Собственники апартаментов: специфика взаимодействия.
- Продвижение и продажи в сегменте апарт-отелей. Какая поддержка нужна апарт-отелям?
на фото Антон Бодокия, сооснователь, соучредитель и управляющий партнёр компании ADAMAND Resort.