Надежда Макатрова: Дмитрий, на протяжении многих лет для большого числа людей в туриндустрии Вы были лицом санатория «Знание». Теперь, когда Вы не у руля, Вы можете свободно рассказывать о том, что было сделано за десять с лишним лет?
Дмитрий Богданов: Конечно, почему нет? Теперь это хороший кейс, потому что мы старались не просто работать, а показывать на нашем примере, как можно подходить к организации работы в здравницах. С моим уходом с поста руководителя «Знания» эта работа стала уже историей.
Надежда: Старожилы рассказывают, что, когда этот санаторий только попал в Ваши руки, его можно было охарактеризовать словом «разруха», а на месте сегодняшнего танцпола и открытого бассейна бегали крысы. У Вас сразу было четкое видение того, что должно появиться на этом месте через 10 лет, или оно формировалось постепенно?
Дмитрий: Я использую другую формулировку: к 2011 году санаторий пришел в состояние «самый убитый из работающих». Причин тому было несколько. Первая – это хроническое недофинансирование. У владельца – Общества «Знание» – не было возможности финансировать развитие санатория, поэтому развитие шло по наклонной. При этом сказать, что там все было плохо, нельзя. С точки зрения материальной базы, да, было сложно. Но с точки зрения организации работы, это был все-таки живой объект. Последние 4 года перед моим приходом в санатории де факто не было директора. Де юре он был, но это был пожилой человек, который столкнулся с тяжелым заболеванием, перенес несколько операций и большую часть времени на работе не присутствовал. Еще мы с Вами понимаем, что в Сочи шла большая стройка. Накануне Олимпиады-2014 все владельцы земли и недвижимости переживали, как бы чего лишнего не подписать или не взять сомнительного человека в условиях, когда есть риск потери собственности. Весь этот клубок проблем очень негативно отражался на объекте. И хотя команда санатория, которая на тот момент работала, не очень понимала, что делать с санаторием, она все же старалась по мере сил поддерживать его работу. Это был явный плюс. На мой взгляд, с профессиональными качествами у трудового коллектива тогда было все печально, а вот личные качества были очень даже неплохие. В штате были люди, которые давно трудились в санатории и совершенно искренне старались сделать всё от них зависящее, чтобы санаторий продолжал работу. И если бы не их самоотверженный труд, все было бы гораздо хуже.
Надежда: Вам проще было переучить сотрудников, чем искать новых?
Дмитрий: Я с гордостью говорю, что когда владельцы попросили меня возглавить санаторий, то первые два заявления об уходе я подписал только через 11 месяцев после начала моей работы в «Знании». Причем это были два сотрудника глубоко пенсионного возраста, т. е. в первые 11 месяцев работы мы не принимали никаких кадровых решений об увольнениях и, тем более, о массовых расставаниях с людьми. Хотя, как я сказал, в профессиональном плане подготовка у сотрудников была никакая. Но ведь это моя задача как генерального директора – помочь, подсказать, научить, чтобы люди могли сделать свой кусочек работы и не просто сделать, а сделать хорошо, чтобы потом передать его по конвейеру. В любом случае работа большого предприятия – это всегда большой конвейер. Мне не пришлось его изобретать, как Генри Форду на его автозаводах, я опирался на тот опыт, который уже был накоплен. Ситуация была очень непростая. Санаторий за 2011 год получил ощутимый финансовый убыток. Можно сказать, это было предбанкротное состояние, поэтому нужны были хирургические управленческие решения. Нужно было предпринимать что-то из ряда вон выходящее. Для меня это были вполне логичные шаги. Но и в Сочи, и в России так мало кто работал, поэтому некоторые наши решения были шокирующими для рынка.
Надежда: Для Вас лично это был вызов в профессиональном плане или понятная управленческая задача?
Дмитрий: «Знание» – это не первый объект, который был у меня в управлении. Впервые я взялся за подобную задачу в 1999 году. Тогда это был пансионат с лечением здесь же, на Черноморском побережье, на 540 мест, а в разные годы было еще 7 объектов, в которых я работал в качестве руководителя. Поэтому в принципе особых проблем не было. Я вообще считаю, что неправильно браться за объекты и проекты, если ты не понимаешь, что нужно делать. Проведу параллель: у нас часто назначают губернаторов в разных регионах, а потом губернаторы по два года разрабатывают стратегию развития. На мой взгляд, это нонсенс. Вообще любой руководитель должен приходить в проект тогда, когда он стратегию развития этого проекта прекрасно знает, может аргументировать свое видение и убедительно простыми словами объяснить всем стейкхолдерам, почему эта стратегия является наиболее выигрышной. Если такого понимания нет, то и не стоит приходить в проект и потом спрашивать, как нам это сделать получше. К сожалению, очень часто над такими стратегиями думают люди, которые не имеют практического опыта решения подобных задач.
Надежда: А что для Вас было интересным в этом проекте по возрождению «Знания»?
Дмитрий: Во-первых, это большой санаторий – под 1000 мест, он входит в десятку крупнейших в нашей стране. Конечно, хороший объект с мощным потенциалом не должен прозябать. Для меня успех и процветание самого предприятия – это лишь следствие того, что оно дает людям что-то хорошее. А во-вторых, для меня важно было изменить отношение людей к санаториям в целом. У нас в стране практически каждый гражданин раз в год нуждается в поездке в хороший санаторий. Да, большинство граждан, возможно, этого не осознает. Обычно ведь как? Прихватило, сходил к доктору, выпил таблетку, отлежался день-два и пошел снова работать. И мы все понимаем, чем мы за это платим: одна из самых низких продолжительностей жизни среди граждан развитых и развивающихся стран. Наше стремление затыкать дыры в плане здоровья приводит к тому, что люди уходят из жизни значительно раньше, чем могли бы при должном отношении к своему здоровью. Есть масса исследований и российских, и зарубежных, подтверждающих, что ежегодная поездка в санатории – это 8-15 дополнительных лет жизни, причем жизни качественной. Но пока у нас во власти на федеральном уровне не хватает людей, которые понимают, что с этим сделать. Ведь эта отрасль непростая: есть частные санатории, которые сами выбирают вектор развития, есть ведомственные, которыми тоже так просто не покомандуешь. Грамотных специалистов нет, а Минздрав ведет себя как собака на сене. В результате не всё благополучно, хотя потребность в санаторном лечении колоссальная. Но могу сказать, что за свои 25 лет в туризме я лично приучил к ежегодным поездкам в санаторий достаточно много людей, и я вижу, насколько лучше они себя чувствуют, насколько они энергичнее, и подавляющее большинство из них возвращаются в санаторий снова и снова.
Надежда: Что Вы считали важным сохранить из советского прошлого, а что нужно было кардинально ломать, менять и выстраивать заново?
Дмитрий: Я всегда двумя руками за то, чтобы у предприятия была история. Если она есть, она должна быть грамотно оформлена, красиво упакована, и она должна регулярно звучать. Я за то, чтобы сотрудники, партнеры и гости знали историю предприятия и знали, чем там можно гордиться. А во внутреннем кругу знали, с какими сложностями предприятие раньше сталкивалось и как оно их преодолевало.
Надежда: Когда началась история санатория «Знание»?
Дмитрий: Санаторий открылся в 1973 году. В 2023 году ему будет 50 лет. Это большая история, и как в любой истории, в ней есть и сложные моменты, и моменты для гордости. К сожалению, лишь небольшой процент предприятий пытается грамотно и красиво упаковать свою историю и преподнести ее рынку и коллективу. Мы постарались сохранить преемственность. Я всегда выступал за то, чтобы на предприятии работали люди разных возрастов, в т.ч. те, у кого уже давно наступил момент выхода на пенсию. Но если эти возрастные сотрудники могут работать, почему бы не подобрать им подходящую работу? Конечно, если человеку за 70, то нет смысла ставить его на ресепшн или поручать работу горничной. Но есть архив, есть должности советников гендиректора. Люди могут выполнять свою работу достаточно качественно и в зрелом возрасте. У нас в коллективе были и 18-летние студенты, и молодые специалисты, которым 25 лет, и люди постарше – 30-40 лет, и более опытные сотрудники. Важна экспертность 50-60-70-летних. В маленьком коллективе, где всего 10-15 человек, это сложнее. Но в больших проектах, когда речь идет о сотнях сотрудников, это вообще необходимое условие. При этом важно такой подход к возрасту грамотно подавать и подсвечивать. Потенциал нужно уметь превращать в ценность и эту ценность доносить до целевых аудиторий. Если ты это умеешь, тогда эта ценность приносит пользу и самому предприятию, и людям вокруг. Если ты этого не умеешь, то предприятие превращается в Иванов, родства не помнящих, и ничем хорошим это не заканчивается. Начинается кадровая чехарда, сотрудники не испытывают гордости за свое предприятие. А если коллектив не уважает сам себя, то добиваться уважения со стороны внешнего мира становится гораздо сложнее, а, может, и вообще нереально. Так сложилось, что я много общаюсь с руководителями разных сфер, а не только санаторно-курортной. Это и торговля, и транспорт, и финансы, и связь, и общепит, и СПА, и сталкиваюсь с тем, что у нас с управленческим образованием в стране тяжко. Со мной любят поспорить, но достаточно 7-8 минут разговора, чтобы мой собеседник согласился, что нормальное управленческое образование сегодня очень трудно найти. Номинально оно есть, но оно чисто теоретическое и сильно оторвано от реальной жизни. Нет такого, чтобы тебе сказали: «Вот тебе 10-20-50-100 человек, бери и управляй ими», причем ты мог бы потренироваться на протяжении нескольких лет. Увы, этого в образовании нет. Редкие приятные исключения только подкрепляют это правило.
Надежда: А где Вы набрались управленческого опыта?
Дмитрий: Я в 1988 году заканчивал Суворовское училище, где нас сразу готовили к работе офицерами. Сначала у тебя в подчинении 30 человек, потом 100-120, потом 300, 500, 1500. А кто-то, может быть, генералом станет, там счет уже на десятки тысяч. И нам объясняли, с какими сложностями мы столкнемся. До обеда учим теорию, а после обеда вот тебе твой взвод или твоя рота, выходи и командуй. Совершишь ошибки – повторим все во второй, третий и пятый раз. На второй раз твои же курсанты говорят тебе: «Еще раз накосячишь, вечером мы тебе все припомним».
Надежда: Видимо, придется военным училищам открывать у себя программы MBA.
Дмитрий: Потом в 1988 году я поступил в командное училище им. Кирова в Санкт-Петербурге, где тоже первый год учился управлять коллективом в 10 человек, потом в 30 человек, потом 120 человек, потом 250 на практике и до полутора тысяч в теории. И дальше служба в армии с реальными подчиненными. Хочешь-не хочешь, а многие вещи узнаешь. Когда я смотрю, как человек, закончивший инженерный вуз, или журналистский, или юридический, в 30 лет говорит, что ему уже по возрасту пора становиться начальником отдела, директором или открывать свой бизнес, я сильно удивляюсь. Зачастую для меня очевидно, что у него настолько огромные лакуны с точки зрения управленческого образования, что он даже не представляет объема своего незнания. А у меня в дипломе как написано «командир», так я себе и не изменяю. Как получил в 1992 году диплом, так и продолжаю работать. Руковожу разными проектами и благодарю своих учителей, которые многое мне дали.
Надежда: У обывателей есть мнение, что военные и люди с опытом работы в военных структурах, как правило, жесткие и прямолинейные, словом, не гибкие. А туризм – это такая сфера, где очень важна гибкость и клиентоориентированность. У Вас это блестяще уживается. Как так получилось: это такой склад характера, или Вы еще дополнительно потом свою военную выправку оттачивали с прицелом на клиентоориентированность?
Дмитрий: Во-первых, военные бывают разные. Во-вторых, среди офицеров процент управленцев небольшой. В Советском Союзе было около 230 или 280 военных училищ, а управленческих училищ среди них было, кажется, 8. Поэтому большинство военных не имеют управленческого образования, хотя некоторый процент там все-таки присутствует. Вдобавок в армии кому-то нужно думать, а кому-то нужно исполнять. И есть армейский слоган: перед тем, как научиться командовать, нужно обязательно научиться подчиняться. Я старался не останавливаться в развитии и прошел достаточно много разных семинаров и тренингов, организовывал много образовательных программ и для своих сотрудников, и для отрасли. С 1997 года, когда я ушел в частный бизнес, я каждый год организовываю не одно, не два и даже не пять, а намного больше образовательных мероприятий для сотрудников, для коллег и для партнеров, потому что понимаю, что внешняя среда постоянно меняется, скорость изменений нарастает, и если ты и твое окружение не успевают меняться вместе с внешней средой, то качество твоих результатов будет далеко от идеала. Если у меня сотрудники не научены, то что они смогут заработать? Скорее всего, нужный результат не получится, и я буду расхлебывать потом кучу проблем. То же самое с партнерами. Чем больше они знают и умеют, тем более продуктивное сотрудничество у нас получится, поэтому я заинтересован в их развитии. Кого-то приходится подталкивать к обучению, кому-то что-то подсказать, а для кого-то просто надо организовать учебные мероприятия, потому что сами они не сделают, т.к. не хватит ресурса и мотивации. Мне проще самому сделать это для группы коллег. Например, сегодня в Сочи приезжает известный тренер-консультант. Поскольку он на отдыхе, это не будет полноценное учебное мероприятие, но мы договорились с ним о хорошем ужине для партнеров. Нас будет 15-17 человек, поужинаем и поговорим. Он поделится своей точкой зрения, мы выскажем свои мысли. Понятно, что я могу сам с ним поужинать и поговорить, но мы делаем это для более широкого круга людей, поскольку я убежден, что если вокруг тебя и твоего предприятия нет экосистемы, то эффективность будет сразу ощутимо ниже. Мы всегда выстраиваем вокруг наших проектов экосистему, которая позволяет всем нам быть более эффективными.
Надежда: По целому ряду параметров санаторий «Знание» вполне может соперничать с объектами уровня 4*, а то и все 5*. Например, чудесный парк на территории, качество медицинских услуг, анимация, дополнительные сервисы для гостей. Но у санатория 3*. Почему Вы выбрали этот сегмент?
Дмитрий: Всегда лучше сделать больше, чем от тебя ожидают, чем не оправдать ожиданий. Есть вещи, которые ты не можешь изменить, например, конструктивные особенности зданий, построенных в советское время, и небольшая площадь номеров, которая приемлема для объекта уровня 3*, но все-таки недостаточна для уровня 4*. О глобальной перестройке речи не шло, поскольку это потребовало бы совершенно иного масштаба инвестиций. С точки зрения инвестиций, отремонтировать номер на 12 кв. м, а не на 24 или 36 кв. м – это большая разница по затратам. Как только мы увеличиваем площадь номеров, мы резко увеличиваем себестоимость нашего продукта. Не очень опытному гостю кажется, что большой номер – это классно. Но чтобы объекту сидеть в нормальной экономической нише, ему придется экономить на чем-то другом. Если в отеле большие номера, то экономия идет на качестве дополнительных услуг: уборка, меньше дополнительных сервисов. А если не экономить, то цены улетают в космос. Я умею считать экономику объекта, и для меня это очевидно. Дело в том, что у меня есть отдельное направление деятельности – консалтинг, в рамках которого я пересмотрел бюджеты огромного количества отелей и санаториев – порядка 150 – и не только отелей, но и предприятий из других сфер. Я изучал их документацию, и мы вместе с собственниками и управляющими обсуждали, что можно сделать для повышения эффективности работы, поэтому я хорошо представляю себе, как формируется затратная часть экономики предприятия. В «Знании» площадь номера – 12 квадратов, это маловато. И еще большая проблема – маленькие санузлы, которые никак не расширить, потому что некуда их раздвигать. Но такой номер имеет законное право на существование, и он может выглядеть достойно. Ведь для чего, по сути, гостю нужен номер? Он нужен для того, чтобы человек там отдыхал и не находился там дольше, чем это нужно с точки зрения отдыха: выспаться, переодеться, отдохнуть после процедур, после моря или экскурсий. А если в остальное время гостю есть, чем заняться, то небольшой размер номера совершенно не страшен. С точки зрения экономики, советские объекты, на мой взгляд, обладают хорошим потенциалом и сейчас, спустя годы после развала Советского Союза. Другой вопрос, что их надо капитально реновировать с помощью современных технических, технологических и дизайнерских решений. И тогда получаются очень приятные объекты. Я часто слышу мнение, что туристы были в «четверках» в Турции, и они проигрывают «Знанию» по целому ряду параметров. Я трезво воспринимаю оценки гостей и понимаю, что, конечно, у нас тут не 5*. Но мы можем поддерживать в объекте 3* высокий уровень чистоты? Можем, почему нет? Можем поддерживать высокий уровень сервиса со стороны персонала, приветливость и быстрое решение вопросов? Можем. При этом наша позиция такая: друзья, не ждите, что мы всегда будем идеальными, у нас для этого нет необходимых ресурсов. Где-то какие-то «косяки» могут случиться: не хватило рук, денег, или обстоятельства так сложились. Но если проблема случилась по нашей вине, то мы точно приложим все усилия, чтобы компенсировать неудобства и предложить гостю какую-то не просто равнозначную замену, а что-то сверх того, что ожидается. К сожалению, не всегда есть возможность держать дополнительный резерв номеров или дополнительный резерв персонала. Находить этот баланс – моя задача как генерального директора, научить ключевых сотрудников, правильно управлять рисками и правильно выстраивать информационную политику в адрес клиентов и партнеров, чтобы не формировать завышенных ожиданий и грамотно отрабатывать ситуации, когда вдруг что-то сложилось не так, как надо. Среди подавляющего большинства объектов в отельной индустрии очень мало тех, кто грамотно управляет вопросами информационного сопровождения. В результате, когда гость приезжает впервые, у него всегда картинка в голове отличается от того, что есть по факту. При повторных визитах уже не такая разница, но и то он может чего-то не знать и чем-то не уметь пользоваться. А при первом визите всегда есть диссонанс, и от этого мы слышим, что наши курорты хуже турецких. Если человек получил то, что ожидал, то проблем вообще нет, а если он ожидал одно, а получил совершенно другое, тогда на самом деле проблема будет везде, что у нас, что в Турции. Мы проигрываем именно в маркетинговом и информационном сопровождении. Если эту проблему решить, то мы получим импульс к развитию.
Надежда: Многие же хотят показать будущему гостю очень красивую картинку, а потом за это расплачиваются… Дмитрий, как удавалось найти финансирование на реновацию «Знания» и доведение его до того состояния, которое есть сейчас? Где изыскивали ресурсы в первые годы Вашей работы?
Дмитрий: А что тут сложного? Чтобы поддерживать чистоту и порядок, огромных ресурсов не нужно. Чтобы персонал улыбался, огромных инвестиций не нужно. Чтобы прикрутить болтающуюся ручку на двери или заменить перегоревшую лампочку, больших инвестиций не нужно. Но при этом должен быть процесс непрерывного развития. Нет денег отремонтировать целый комплекс – найдите деньги на ремонт хотя бы этажа. Как найти эти деньги? Продайте путевки на год вперед, получите предоплату, отремонтируйте и покажите разницу: вот эти чистые и ухоженные номера стоят подешевле, а эти отремонтированные, чистые и ухоженные стоят подороже. На словах все люди хотят, чтобы все было очень современно. А когда анализируешь, что покупают, то оказывается, что раньше и быстрее всего выкупают недорогие номера. Причем номера повышенной комфортности надо еще помучиться, чтобы распродать. А эконом-номера разлетаются мгновенно, но при условии, что они чистые, ухоженные и в них выполнен мелкий ремонт. У нас вообще не было кредитов и инвестиций, но были предоплаты за будущие периоды, и мы понимали, какой процент денег мы можем пустить на реновацию. Поэтому процесс реновации небыстрый, но важно не улетать в космос по расходам и не пытаться за год-два решить все проблемы, так не бывает. Мы обновляли номерной фонд и общественные пространства потихонечку, показывали, рассказывали, обращали внимание на уже сделанное. Можем ли делать быстрее? Можем, но тогда надо поднимать цены на путевки. Спрашиваем: «Гости, вы этого хотите?» – «Нет, не хотим». Тогда ремонтируемся постепенно, но очень тщательно следим за чистотой, ухоженностью и приветливостью персонала. Надо вкладывать труд: и труд гендиректора, и топ-менеджеров, и руководителей подразделений, и всех сотрудников. Если каждый день делать что-то в нужном направлении, то можно получить неплохой результат.
Надежда: Как менялся портрет гостя, если сравнивать «Знание» 10 лет назад и сегодняшний санаторий?
Дмитрий: 10 лет назад приезжали те, кто не мог себе позволить более престижные объекты. Логика такая: «Я что-то хорошее себе позволить не могу, ну, так и быть, приеду сюда». А сейчас гость приезжает независимо от статуса и радуется: «Классно, я приехал в «Знание», еще и путевку купил по хорошей цене, т. е. я приезжаю в очень востребованный объект, куда не так просто попасть, если вовремя не позаботиться о своей поездке. И здесь неплохо, многие побывали, похвалили». Нам же все равно хочется пользоваться услугами объектов, которые на хорошем счету у других гостей. Это про изменения в отношении. А если про портрет, то с конца мая и до конца сентября это в основном семейный отдых и отдых с детьми. Начиная с 1 октября и до конца мая – это путевки «Серебряный возраст». Молодежь тоже, возможно, хотела бы приехать в эти даты, но молодежь обычно покупает путевки за 2-3 месяца до заезда, а люди зрелого возраста покупают путевки за год-два, поэтому шанса молодым не оставляют. Мы оставляем чуть-чуть мест на период новогодних и осенних каникул для семей с детьми. На самом деле, пожилые люди есть в санатории в любое время года, но в июле и августе мы их отговариваем приезжать, потому что в это время давать дополнительную нагрузку на сердце не очень хорошо. Сочинский климат в июле и августе не очень благоприятный для людей зрелого возраста. А с осени и до весны – это шикарное время для их санаторно-курортного лечения, в т.ч. сделать остановку в длинной московской зиме, когда несколько месяцев нет зелени. Здорово же выбраться в солнечный и зеленый Сочи, подышать воздухом! Поэтому я активно призываю приезжать в Сочи в период межсезонья. Не только в «Знание», «Знание» может принять за сезон только 23 000 гостей, а обращений к нам приходит 120-150 тысяч, но и в другие сочинские санатории: «Бургас», «Коралл», «Южное взморье», «Заполярье», «Жемчужина». Здесь везде есть бассейны, а часто и с морской водой.
Надежда: В «Знании» приятно удивляет продуманность не только в большом, но и в мелочах, начиная от комплиментов гостям и их детям, удобных распечаток для посещения врачей и процедур и заканчивая детской комнатой, утюгами в холлах, полками с книгами и арендой детских горшков. Кто и как все это придумывал и реализовал?
Дмитрий: Моя задача – создать пространство, в котором сотрудникам хочется находить интересные фишки и внедрять их у нас. Я никогда не стремился к тому, чтобы только я находил фишки и их внедрял. Моя задача, наоборот, заключалась в стимулировании сотрудников к умению находить интересные идеи и по кусочкам превращать их в единый паззл. При этом я сам много путешествую, многое вижу, и как только я заметил что-то интересное, я тут же сделал фото или видео, отправил его в санаторий ответственным сотрудникам и предложил подумать. Они молодцы, всегда очень оперативно подхватывают идеи и ищут варианты реализации. Вот Вам пример. Я в Москве захожу в ресторан и вижу аккуратную маленькую стеклянную вазочку с веточкой зеленого растения, которая смотрится очень хорошо. Делаю фото, отправляю в WhatsApp. На следующий день утром в 11.00 мне присылают фото, что такие же вазочки с веточками стоят на столиках во всех наших кафе и стильно смотрятся в нашем интерьере. И фото в соцсетях о том, что в нашем баре вот такая новинка, и тут же куча лайков. И коллеги удивляются, как нам удается так быстро внедрять подобные вещи – фактически меньше, чем за сутки. Надо же внести в бюджет, защитить на специальном мероприятии, которое проводится раз в квартал. Потом получить разрешение у собственников на дополнительные траты, потом в последующие полгода выгрызть эти 3000 рублей, а потом закупщик ушел в отпуск, а когда он вернулся, у него накопился десяток других более важных задач. И в итоге прошло полтора года, а мы эти вазочки так и не купили.
Надежда: А, правда, как получилось сделать это за полдня?
Дмитрий: На мой взгляд, ничего сложного. Есть вещи, которые должны решаться быстро, и скорость внедрения изменений должна быть выше, чем скорость изменения внешней среды. В этом залог успеха и в этом задача генерального директора – правильно договориться с собственником и с коллективом, чтобы правила игры были понятны для всех сторон. Тогда и владельцы многие вещи решают до того, как возникнет необходимость их решать, да и сотрудники стараются. Давайте честно: сотрудники и партнеры всегда гордятся тем, что мы по скорости внедрений безоговорочно №1 в России. Это же классно – работать в такой организации! По факту скорость внедрения зависит от уровня доверия, который есть в организации. Моя задача как гендиректора и как консультанта в других проектах, где я выступаю в качестве эксперта, – помочь обеспечить гораздо более высокий уровень доверия в организациях. Доверие помогает сильно снизить транзакционные издержки, резко ускорить процессы принятия решений и значительно повысить эффективность всего, что делается внутри. Для многих предприятий России это дикость, они так не мыслят и не знают, с какого бока подойти. В подавляющем большинстве организаций уровень доверия очень низкий: владельцы не доверяют руководству и коллективу, руководство не доверяет владельцам и коллективу, коллектив не доверяет друг другу, все не доверяют гостям, гости не доверяют хозяевам, но все вынуждены сотрудничать, т.к. все остальные варианты на рынке еще хуже. То есть это лучшее из отвратительного, что есть на рынке. Иногда прямо тяжко смотреть на это дело. Работать с доверием нас не учат, и мы все пожинаем плоды этого недоверия на всех уровнях. Власти не доверяют населению, население катастрофически не доверяет власти. Яркий пример – провал проекта с вакцинацией от коронавируса на всех уровнях. Результат: все живем плохо, потому что даже министр понимает, что в любой момент он может оказаться в тюрьме. Даже если он сейчас на Олимпе, то нет никакой гарантии от слова «совсем», что через 5-10 лет он будет там же. То же самое с губернатором, вице-мэром и кем угодно: сейчас все стабильно и вроде бы хорошо, но все равно в один прекрасный момент все может стать жутко.
Надежда: Ваши сотрудники, которые придумали или заметили классную фишку и предложили ее внедрить, получают поощрение, или это часть корпоративной культуры?
Дмитрий: Я, честно говоря, против такой мгновенной мотивации, как в цирке: тигр перепрыгнул на другую тумбу – вот ему кусок мяса. Я против того, чтобы относиться к сотрудникам с позиции дрессировки, а вот поблагодарить и сказать спасибо – да. Создать условия, чтобы сотрудник приносил максимум пользы предприятию в течение многих лет – да, это моя зона ответственности как руководителя. Если он приносит пользы больше, чем любой другой сотрудник на этой позиции в стране, то, наверное, размер его компенсации должен быть больше, но поощрять за каждую конкретную транзакцию неправильно. Нужно уметь это видеть, уметь это ценить, но не относиться к сотрудникам, как кошечкам или собачкам, когда без куска мяса они на другую тумбу не перепрыгнут. Все-таки мне хочется, чтобы сотрудники были с качественно иным уровнем мышления, которые делают это потому, что им хочется делать свою работу лучше всех в стране. И при этом они понимают, что у них лучше уровень зарплаты и компенсаций, чем в других успешных организациях в нашей стране.
Надежда: Раз уж Вы упомянули кошечек, расскажите, пожалуйста, про Ваш подход к проживающим на территории «Знания» котикам, которые выглядят очень опрятно и все с ошейниками.
Дмитрий: Многие стараются избавиться от таких животных. Но я всегда говорю: изучайте опыт. Если у вас не будет котов на такой большой территории, у вас обязательно появятся крысы. Даже в королевском дворце в Вестминстере есть коты, которые несут вахту. Но коты должны быть не оборвышами, а ухоженными, и всё это надо сделать на современном уровне: регулярный осмотр ветеринаров, необходимые прививки, лечение в случае необходимости, ошейники и место, где их можно покормить, где они могут переночевать в случае непогоды. Поэтому у нас есть кошкин дом. И давайте честно: фото в социальных сетях с котиками – это всегда гарантия высокой популярности публикаций. Даже умные и красивые девушки в этом плане уступают в популярности нашим пушистикам. Мы решили сделать это в цивилизованном виде. Очень многие гости отмечают это и с уважением относятся к подобному подходу. Но мы все равно просим гостей, особенно с маленькими детьми, не провоцировать пушистых питомцев, потому что потенциально они могут укусить и поцарапать. Такие случаи никому не нужны. Должно быть уважительное отношение к животным.
Надежда: Я так понимаю, что желание кормить котов тоже неистребимо в наших людях.
Дмитрий: Мы стараемся проводить разъяснительную работу и объяснять, что котики болеют от неправильной пищи, их приходится лечить, но, увы, не на всех это действует. Высокий уровень недоверия в обществе приводит к тому, что людям некуда отдать свое тепло. Они даже внутри семьи не всегда могут это сделать, поскольку не умеют, а потребность в этом есть. Ведь в подавляющем большинстве случаев люди хорошие, и им хочется сделать что-то доброе. Вот они и думают: хотя бы для котиков сделаю что-то хорошее. Мы в таких случаях говорим следующее. Если вам хочется сделать что-то хорошее, то напишите что-нибудь хорошее о ком-то из наших сотрудников. Наверняка, вам кто-то приглянулся из нашего медперсонала, вот и напишите добрые слова о нем в соцсетях. Сфотографируйте себя и скажите, что вы хотите поблагодарить Машеньку с ресепшн, или горничную Светлану, или медсестру Зинаиду Петровну. Есть масса способов поделиться теплом. Или напишите пост о том, как здесь отдыхается пожилым людям или беременным девушкам со всеми плюсами и ограничениями. Это будет гораздо лучше, чем если вы наберете на шведской линии кучу продуктов и пойдете на улицу кормить котов. Меня же тоже не хватит донести эту информацию для всех гостей, поэтому делаем то, что в наших силах: делай, что должно, и будь, что будет.
Надежда: Как Вам удалось сформировать сильную команду и удерживать людей?
Дмитрий: Первое условие: чтобы у нас были общие цели, и эти цели были выгодны всем участникам процесса. Если цель для санатория – только заработать денег для владельцев, то любой здравомыслящий сотрудник скажет: «Какой мне интерес? На мне захотят сэкономить, зачем мне это надо?! Я, может, и не уволюсь, потому что в другом месте тоже неизвестно, что найду, но буду работать постольку-поскольку». А если сотрудник понимает, что надо заработать денег, чтобы доходы выросли у всех участников процесса, а не только у владельцев, то сотруднику уже становится интереснее. Он понаблюдает месяц-два-полгода, но если он видит, что это реально подтверждается, то сотрудник работает очень хорошо. Если же кто-то не понимает, то, наверное, это не наш человек, и с ним лучше расстаться, чем спорить, ругаться и переубеждать. Видимо, ему будет хорошо где-то в другом месте. В принципе, бывает, расстаемся, но это случается редко. 98% людей адекватны, просто важно трезво оценивать, что сотрудник знает и умеет, и выделять ему соответствующий участок работы. И, конечно, учить. Я думаю, у нас самый большой объем обучения на сотрудников, и в первую очередь это обучение внутри компании, по аналогии с армией, где сержант – это главный учитель для солдат. Здесь начальники отделов и специалисты с опытом – это те люди, которые призваны учить рядовых сотрудников правильной работе на своем рабочем месте. Надо приглашать и специалистов со стороны: на мастер-классы, на семинары, на тренинги. И нужны учебные поездки, чтобы сотрудники ездили по другим объектам и перенимали чужой опыт. Мы обычно отправляем двух сотрудников, их всегда радушно принимают, все рассказывают, показывают, отвечают на вопросы, и потом они делают презентацию с фотографиями для остальных: как работает ресепшн, как работает служба горничных, как работает парковая служба, включая и отели 5* в той же Турции. У нас ряд сотрудников ездил в Турцию изучать опыт в разрезе сервиса, питания, анимации, а также услуг для детей. Ряд сотрудников ездил на курорты в Чехию изучить медицинскую сторону работы. Часть сотрудников ездила в круизы, поскольку, с точки зрения работы с гостем, круизные компании, на мой взгляд, демонстрируют самый высокий уровень работы с гостями в замкнутом пространстве. У нас многие отели и пансионаты вообще не понимают, какое отношение к ним имеет опыт круизов. Как раз в пандемию у нас двое сотрудников ездили в круиз по Персидскому заливу и заодно посмотрели отели в Дубае. Этот опыт мы потом постарались сделать достоянием всех сотрудников.
Надежда: А как в условиях круглогодичной загрузки Вы боретесь с выгоранием персонала?
Дмитрий: Сотрудник поработал 3-4 месяца – получает дополнительный день отдыха к его законным выходным.
Надежда: Этого достаточно?
Дмитрий: Необходимо четко понимать, какой объем работы ложится на сотрудника. Сотрудник не должен быть чрезмерно перегружен. Если взять санатории-тысячники, то обычно штат – это 500-800 человек, а в «Знании» было 270, т.е. мы работаем очень небольшим количеством сотрудников, при этом перелопачиваем очень большой объем гостей и услуг. Отсюда и совсем другая производительность труда. Если сотрудник делает нелюбимую работу, тогда да, выгорание наступает быстро. Если же сотрудник делает то, чем он гордится, еще и с хорошим настроением, на драйве, то для выгорания в этом случае надо прям сильно упахаться, а мы стараемся этого не допускать. Плюс поощрительные поездки.
Часть 2 - читайте здесь
Источник: Аппарель