WOW-эффект: как отели вызывают восторг у туристов?

Отельеры XXI века устраивают настоящие гонки впечатлений! Они похожи на магов, всегда готовые достать из своей шляпы то, что удивит зрителя. Жажда новых ощущений накладывает отпечаток на запросы туристов. Гостеприимство давно не измеряется удобной кроватью и вкусным завтраком. Многие отели сознательно ставят для себя высокую планку. И, стоит сказать, с задачей «чтобы гость потерял дар речи» они справляются на отлично. Как отельеры Юга России вызывают восторг у гостя?

Аксиома времени – если не удивишь, то и не запомнишься! Каждая отрасль по-своему отвечает на запрос эпохи впечатлений. Что происходит за кулисами индустрии гостеприимства? Какие эффективные инструменты используют отельеры? Своим опытом эксперты поделились на круглом столе, организованным Ассоциацией Отельеров АМОС на курорте Роза Хутор. Делимся самыми интересными кейсами в нашем материале!

Каждый отель мечтает, чтобы о нём говорили, рекомендовали друзьям и оставляли восторженные отзывы в Сети. Ключ к успеху – быть на голову выше конкурентов и слышать запрос своего гостя. И не только слышать, но и своевременно отвечать на него! Как данную схему реализовать на практике? Отели «Golden Tulip» и «Tulip Inn Rosa Khutor» за последние годы в совершенстве научились предвосхищать ожидания гостей. Однако всё работает в комплексе, а вау-эффект зависит от множества факторов. Например, в этих объектах размещения делают акцент на следующих пунктах:

• Реновация. Она здесь в хорошем смысле «хроническая» – всегда найдётся то, что можно обновить и усовершенствовать. Комфорт гостей при этом не страдает!
• Следить за трендами. Например, один из трендов последних лет – путешествия всей семьёй. По этой причине растёт спрос на номера большей площади. В отелях «Golden Tulip» и «Tulip Inn Rosa Khutor» объединяют номера и создают комфортные семейные люксы.
• Персонализация. Индивидуальный подход к каждому гостю, внимание к его вкусам и пожеланиям.
• Продуманные и разнообразные завтраки, которые утром поднимут настроение.
• Непрерывное обучение персонала. Фокус внимания руководства отеля лежит не только на гостях! Чем интереснее и комфортнее условия работы для сотрудников, тем больше они будут заботиться о гостях. Уровень удовлетворения гостей напрямую связан с уровнем удовлетворения персонала.

– С восторгом гостей всё просто и сложно одновременно, – объясняет Владимир Шуванов, генеральный менеджер «Golden Tulip» и «Tulip Inn Rosa Khutor». – Восторг возможен только тогда, когда мы превзошли ожидания гостя. В других случаях восторга просто не будет! Поэтому нужно понимать, а какие у гостя ожидания? Что ещё мы можем ему дать? Могу сказать, что у нас по-прежнему у гостей вызывает восторг умная колонка. Особенно в «Tulip Inn Rosa Khutor», потому что в отеле «3 звезды» ты этого просто не ожидаешь увидеть. Также как и хорошую косметику. А вот в отеле «4 звезды» удивление вызвать сложнее, потому что многое воспринимается как должное.

В мае в отеле «Golden Tulip» появился ещё один повод для восторга гостей – здесь открылась панорамная терраса на 7 этаже с обзором 360°! Теперь гости отеля смогут круглый год наслаждаться видом на горы, а в солнечную погоду – позагорать под шезлонгом. И, конечно, новая терраса открывает возможность для проведения всевозможных праздничных или корпоративных мероприятий. Отличный вариант – проведение выездной свадебной регистрации!

В отличие от сетевых объектов размещения, в апарт-отелях больше возможностей для полёта фантазии и создания эффекта «вау» прямо с порога. При желании можно добиться даже мировой известности! Что и сделал бутик-отель «39» в Ростове-на-Дону. В 2018 году объект размещения вошёл в ТОП-10 лучших апарт-отелей мира! Чтобы получить столь высокое звание, необходимо довести объект размещения до совершенства в каждой детали. Одна из сильных сторон бутик-отеля «39» – дизайн. Без этого пункта отельерам невозможно выделиться и запомниться! Эстетизация повседневности вошла в каждую сферу жизни. Индустрия гостеприимства не отстаёт от трендов, которые диктует эпоха. В отеле «39» восторг гостей вызывает интерьер в стиле «мид-сенчури» – от английского «mid-century modern», то есть, модерн середины века. Это воплощение практического скандинавского стиля с умеренным минимализмом и яркими деталями в духе моды 50-60-х годов прошлого века. В ростовском отеле можно увидеть гармоничное соседство современного ковролина и роскошного кресла 50-хх годов, винтажной люстры ручной работы и модной стойки рецепции… В 2022 году отель «39» стал №1 уже в России по версии ежегодной премии «Travel Time Awards». Однако намного важнее премий – это отзывы гостей.

– Когда отель только открывается, то возникает естественное желание выделиться, отличиться, получить премию, – рассказывает Валентина Магидс, управляющий партнёр и СЕО гостиничного оператора SATEEN GROUP. – Мы решили быть лучшими, потому что по-другому просто не умеем! Но у нас нет задачи собирать награды. Главная премия для нас – отзывы гостей, которым мы уделяем огромное внимание. Есть пул сотрудников, которые за это направление отвечают. И мы детально разбираем каждый комментарий! Например, официант спросил у гостя на завтраке: «Как вам яичница»? Если он ответит «Не очень», то в большинстве отелей в лучшем случае передадут комментарий шеф-повару. Но многие повара не всегда детально разберут ситуацию. Мы же начинаем искать причину вплоть до того, что проверяем сковородку, смотрим по камерам как было разбито яйцо, уточняем, а точно ли это яйцо от нашего постоянного поставщика? Спать спокойно мы можем только в том случае, когда понимаем, что всё в норме или не в норме, но причину мы нашли. Отзывы делают отельеров лучше и помогают в развитии.

Во всех объектах SATEEN GROUP делают упор не только на внимательное отношение к гостю и его запросам. Максимальная персонализация и дополнительные опции – это то, что восхищает каждого. Например, новый объект SATEEN GROUP апарт-отель «Булгаков», который весной 2024 года открылся в Сочи. И здесь тоже не перестают удивлять гостей! Например, разработаны продуктовые корзины и рецепты от шеф-повара, о чём можно прочитать на портале Новости&Смыслы (ссылка). Также в отелях SATEEN GROUP придерживаются политики дог-френдли. Причём здесь не просто радуются питомцам, с которыми приезжает гость, но и создают для собак комфортное пространство. Лежанки, игрушки и миски выдают не стандартные, а с учётом размера собаки!

– На первый взгляд может показаться, что это мелочь, но это не так, – объясняет Валентина Магидс. – Если собака большая, то маленькую игрушку она просто порвёт за две минуты. Потом мы стали получать отзывы от гостей, которые говорят, что весь отпуск собака не расставалась с игрушкой и ни в одном отеле их питомцам не уделяли столько внимания.

Одно из самых необычных предложений в отеле «39» – меню сексуального здоровья, которое отвечает тренду на здоровый образ жизни. В нём есть для премиальные лубриканты, горячие свечи для массажа и многое другое для приятного времяпровождения. В отеле проводят и встречи с врачами, которые делятся с гостями полезной информацией про поддержание сексуального здоровья.

Среди довольных гостей отеля «39» есть и поставщики, которые могут профессиональным взглядом оценить коллег. Более того, именно поставщики зачастую становится теми людьми, которые напрямую влияют на создание вау-эффекта для гостя.

– Однажды мне сказали, что в Ростове-на-Дону есть нереально классный отель! – рассказывает Елена Ерёменко, управляющий партнер «Рос-Отель БАКАУТ». – Через некоторое время я оказалась в этом городе и вспомнила про бутик-отель «39». Когда я сюда приехала, то первая мысль: «Это точно Ростов-на-Дону?» Я много путешествую по миру, но ни в одном отеле я не встречала такого тёплого и внимательного отношения к гостям. Сотрудники действительно рады, что вы к ним приехали! Я думала, а где же подвох? Но его не было! Всё очень здорово и душевно. Думаю, что в этом большая заслуга Валентины Магидс, потому что сотрудники не просто коллектив, а дружная команда, всегда готовая помочь.

Поставщики – труженики невидимого фронта в индустрии гостеприимства. И на их плечах лежит задача не только создавать комфортное и функциональное пространство для гостей, но и вызывать восхищение. У некоторых поставщиков даже обычная дверь может стать произведением искусства! Хороший пример – фабрика мебели «Рос-Отель БАКАУТ». Краснодарская фирма известна далеко за пределами Юга России. С 2014 года компанией реализовано свыше 1000 проектов по всей стране! На фабрике выпускают мебель и текстиль для гостиниц, занимаются разработкой дизайн-проектов, создают эксклюзивные модули, аналогов которым на рынке готовых решений не существует!

– Мягкая мебель и двери могут стать произведением искусства! – объясняет Елена Ерёменко. – Мы гордимся нашей мебелью. Например, мы производим такие же диваны, как у премиальных европейских компаний. Каждый заказчик хочет, чтобы у него на объекте было что-то индивидуальное, то, что будет его отличать от других. Это может стать фишкой, с помощью которой тот же отель может себя продвигать. Клиенты к нам идут не только за качеством, но и новшеством, эксклюзивностью, которой ни у кого больше нет. Поэтому наша миссия – инновации! Это позволяет нам всегда быть на шаг впереди. Нам нравятся, когда наши клиенты могут сказать: «У нас в отеле есть диван, который эксклюзивен для Сочи! Потому что нам пошли навстречу, услышали все пожелания и разработали авторский проект!»

Ещё один проверенный поставщик для индустрии гостеприимства в России – компания «5 ЗВЁЗД». Одна из сильных сторон – опыт работы более 20 лет и прямое сотрудничество с фабриками-производителями. Причём по многим позициям здесь можно найти настоящий эксклюзив! В компании уверены, что в отельном бизнесе мелочей не бывает. «5 ЗВЁЗД» активно сотрудничает с экспертами индустрии гостеприимства и делится своим опытом. В 2024 году «5 ЗВЁЗД» стали партнёром премии «Russian Hospitality Awards», финал которой состоялся 19 апреля в Казино Сочи.

– Мы вручали премию в номинации «Best City Hotel 5*», победителем которой стал прекрасный Отель – «StandArt Hotel Moscow 5*», – комментирует Клара Ермакова, директор по развитию компании «5 STAR / 5 ЗВЁЗД». – Все отели, заявленные в Премии, были достойны победы! Я думаю, что жюри конкурса было нелегко выбрать победителя из финалистов, так как каждый отель уникален. На площадках Ассоциации Отельеров АМОС мы регулярно общаемся с топ-менеджерами крупных сетевых и независимых отелей Юга. Мы сходимся во мнении, что современный гость становится всё более требовательным в своих пожеланиях. Чтобы отель всегда был на высоте, он должен эти запросы удовлетворять. Есть понимание – мелочей в работе отеля нет! Всё, что можно улучшить, нужно улучшать….Уже недостаточно иметь в номере высококачественную кровать и матрас. Гость контактирует со всеми предметами в номере – чайная станция, мини-бар, косметика в ванной комнате, сейф… Поэтому они тоже важны! Все предметы в номере должны создавать единое гармоничное пространство. Тогда гость уедет из отеля с тёплыми воспоминаниями – «мне здесь было хорошо», «это был прекрасный отдых», «это достойный отель». Единственное, на что мне хочется обратить внимание отельеров – создавайте возможность гостю увезти «частичку приятных впечатлений» с собой. Например, можно использовать качественную косметику, которой гость будет не только пользоваться в номере, но и сможет приобрести её для дома. Такие покупки сохранят память об отеле надолго, а в последствии, возможно, будут дополнительным аргументом для возврата гостя и дадут отелю ещё один канал для увеличения дополнительных продаж.

Отельеры сходятся во мнении, что в последние годы такой параметр как вау-эффект выходит на первые позиции вместе с качественным сервисом, комфортом и вкусными завтраками. Чувство восторга – неуловимое, секундное и невероятно ценное. Его не так-то просто вызвать, но запоминается оно надолго! Лучшие способы для создания вау-эффекта, по мнению экспертов индустрии гостеприимства, – обращать внимание на отзывы, стараться превзойти ожидания гостей, сотрудничать с проверенными поставщиками. И, конечно, всегда находиться в развитии! Не пропускайте мероприятия от Ассоциации Отельеров АМОС – тогда вы на 100% будете в курсе всех новшеств в индустрии гостеприимства и эффективных практик достижения успеха.

СПРАВКА:

Проект «Реновация» — федеральный проект, направленный на повышение привлекательности курортов Юга России через обновление номерного фонда, общественных зон и применяемых технологий.

Организаторы проекта: Ассоциации Отельеров АМОС, консалтинговая компания «Аппарель», портал News&Meanings

Генеральный партнер проекта «Реновация» 2023-2024 гг. : Треартекс — бренд-амбассадор культуры текстиля, производитель пожаробезопасных тканей.

Официальные партнеры проекта «Реновация» 2023-2024 гг.: ORMATEK — федеральный бренд-производитель матрасов, специальная линейка Select для оснащения спальных мест номерного фонда; Роботы в городе — технологичные роботы для оптимизации уборки и сервисного обслуживания гостей; Фэнси Флор — напольные и настенные покрытия, 16 лет работы на рынке туриндустрии; Рос-отель БАКАУТ — производство мебели для гостиниц и отелей; Balsan — европейский бренд-производитель ковровых покрытий премиум-класса; SWG — светодиодное освещение; Фабрика 3D фигур — производство фигур, арт-объектов, Estre — поставщик товаров HoReCa; Интеркьюд — поставки операционного оборудования для отелей и апартаментов.

Ежегодная Премия Ассоциации Отельеров АМОС — проект, в рамках которого отмечают достойные объекты размещения, их руководителей и коллективы, а также предприятия-партнёры, помогающие отельерам добиваться выдающихся результатов. Более подробно про Премию можно узнать здесь!

Официальный партнер Премии АМОС 2024 г.: Bronevik.com — российская система бронирования отелей.