Стать Лучшим отелем по выбору гостей было очень непросто…
Как отелю в Анапе удалось получить престижную премию Starway Tourism Awards World Best Hotels 2021 и войти в топ-100 лучших отелей мира по версии туристов туроператора Coral Travel, мы беседуем с руководителем отеля Еленой Бауэр, давним другом и партнером Ассоциации Отельеров АМОС…
Кстати, отметим, что даже на период межсезонья места в отеле лучше бронировать заранее, иначе велик риск, что свободных мест на нужные даты не будет от слова «совсем»!
— Елена, ваш отель на днях снова получил высокую оценку качества услуг. Как отелю в Анапе, при всех нынешних сложностях, удается добиваться столь высоких результатов?
Все последние награды мы получили благодаря отзывам наших гостей: туристы компании Coral Travel решили, что мы достойны войти в TOP-100 лучших отелей Мира (Starway Tourism Awards World Best Hotels 2021), приверженцы Booking.com. успели наградить нас Traveller Review Awards 2021, пользователи сервиса Яндекс сделали нас «Хорошим местом» с отличной оценкой, и в результате мы вошли в 3% лучших отелей Анапы по рейтингу TRUST YOU.
Наши гости знают, что нам небезразлично, какие эмоции вызывает отдых в «DREAM HOTEL ANAPA», ценят, что мы умеем слышать и быстро исправляться, если где-то допустили оплошность. Высокий рейтинг отеля, в нашем случае, – это результат эффективной системы коммуникации с гостем.
— Для многих отельеров ключевая проблема - кадры. Как Вы находите, обучаете, удерживаете и мотивируете сотрудников?
Проблема подбора персонала всегда стоит остро, есть руководящие позиции, которые мы не можем закрыть до сих пор. С поиском линейного персонала помогают наши нынешние и бывшие сотрудники, которые рекомендуют нас как привлекательного работодателя.
На полноценное обучение у сезонных отелей всегда не хватает времени, поэтому мы выбрали самый надёжный вариант «стандарты и наставничество». За новичками закрепляем опытных сотрудников, с которыми все чек-листы и стандарты отрабатываются на практике, а потом всех ротируем и подбираем наиболее совместимые психотипы для совместной работы.
Мотивация при монотонности процессов и высокой нагрузке важна вдвойне, поэтому используем и материальные стимулы, и нематериальные, но больше всего наши сотрудники ценят отель за атмосферу. Нам удалось создать очень интересный микс из позитива, вовлечённости, демократичности и контроля.
— Какие сложности Вы, как опытный профессионал гостиничной сферы, видите в целом по рынку? Назовите топ-5 или топ-7 ключевых проблем?
Проблем в отрасли много, но я бы выделила три крупных блока: - некомпетентность сотрудников, как рядовых, так и руководителей; - высокая регулятивная нагрузка, т.к. любое средство размещения попадает под действие множества законодательных актов из других сфер; - финансовые потери, которые несёт отрасль из-за обилия ограничительных мер в последние годы.
— Достаточно ли у нас качественных учебно-образовательных программ для отельеров и сотрудников нашей отрасли? Что бы Вы отметили хорошего и чего нам пока не хватает в этом плане?
К сожалению, существующие учебные программы ВУЗов оторваны от практики, колледжей для линейного персонала, практически, не осталось, а просторы интернета пестрят предложениями об обучении от «экспертов», которые ни дня не работали в сфере гостеприимства.
На фоне всего этого с большим уважением смотрю на коллег, которые проводят обучающие программы на постоянной основе. Я более 7 лет консультирую специалистов сферы гостеприимства и знаю, насколько велика потребность в практико-ориентированных курсах для сотрудников всех уровней, от горничных до топ-менеджеров.
Чем сложнее период переживает отрасль, тем острее потребность в объединении профессионалов и консолидации усилий для противостояния существующим вызовам.
— Какие рекомендации или подсказки Вы бы дали тем отельерам, кто не так давно пришел в нашу сферу?
Любой кризис может стать точкой роста, но для этого нужны знания, опыт и компетенции, поэтому объединяйтесь, как можно чаще общайтесь с более опытными коллегами, всегда стремитесь узнавать что-то новое и учитесь слышать гостей.
Залог успеха любого отельера в профессионализме и эффективных коммуникациях.
Беседовал Дмитрий Богданов, председатель Правления Ассоциации Отельеров АМОС.
СПРАВКА: Бауэр Елена Михайловна руководит гостиницей DREAM HOTEL ANAPA 4* с номерным фондом 140 номеров на первой береговой линии, имеет опыт запуска и антикризисного управления отелями Черноморского побережья. В её портфолио курортные и бизнес-отели Сочи, Геленджика и Анапы, создание туристско-информационного центра Геленджика и руководство центром повышения квалификации сотрудников сферы гостеприимства.
Елена Михайловна имеет профессиональный опыт управления отелями более 20 лет, сертифицированный бизнес-тренер, мастер делового администрирования (окончила курс MBA по стратегическому менеджменту).