Как оживить «уставший» отель? Амбассадоры реновации делятся опытом

Положительная тенденция последних лет – число физически и морально «уставших» отелей на Юге России сокращается. До идеала, конечно, далеко. Но и отельеры не стоят на месте. Совершенствуются сами и помогают достигать успеха коллегам! Почему обновление так важно? Амбассадоры реновации туристической отрасли поделились своим мнением.

Попытка выжать максимум из объекта размещения принесёт временную прибыль, но не успех в долгосрочной перспективе. Высокую планку в теме реновации несколько лет назад задала Ассоциация Отельеров АМОС. И лёд наконец-то тронулся! Масштабный проект «Реновация» стал топливом в непростом вопросе обновления отелей. С лёгкой руки Ассоциации объекты размещения начали не только ответственно относиться к вопросу, но и вдохновлять своим примером! В 2024 году экспертное сообщество говорит о реновации громко и уверенно. Отельеры делятся успешным опытом и с удовольствием рассказывают о работающих инструментах. И самое главное, меняется мышление отельеров.

Тренд на реновацию захватил Юг России. Все отлично понимают, что невозможно бесконечно латать дыры. Реновация – это требование времени. Тем более сейчас, когда внутренний туризм в стране развивается со скоростью света. Да, реновация дело затратное. Но в перспективе обновление объектов размещения окупается и приносит прибыль. Безусловно, к реновации нужно подходить с умом. Это гармоничный симбиоз всех структур – дизайнеры, производители, поставщики… Не будет лишним обратиться к наставникам, которые помогут отельерам свести все их мысли, желания и возможности к общему знаменателю.

– У российской отельной индустрии появилось уникальное окно возможностей, связанное с тем, что гости, ранее отдыхавшие в других странах, на какое-то время остались в России, – объясняет Андрей Бочкарёв, директор направления Спецпроекты «Орматек». –Клиенты тратят свои деньги здесь. Да, ситуация меняется – наиболее активные туристы открывают для себя страны СНГ и Азию, билеты в Турцию стали доступнее. Я знаю, что сочинские отели на новогодние праздники уже нащупали потолок цен и для некоторых это оказалось болезненно. Но тем менее основная масса граждан России, которые ранее активно выезжали за границу, пока отдыхает внутри страны. И у действующих средств размещения есть несколько лет, чтобы показать высокий уровень гостеприимства. Для отелей текущая ситуация имеет два серьёзных вызова и огромное преимущество. Первый вызов заключаются в том, что строится много новых отелей и курортов, которые имеют современный дизайн, просторные номера и продуманную инфраструктуру. И он шире, чем может показаться на первый взгляд – идёт конкуренция не только за гостя, но и за персонал. Второй вызов связан с тем, что авиабилеты в другие страны рано или поздно станут доступнее. Если за это время гости не увидят ценности отдыха здесь, то они проголосуют ногами. Причины фундаментальные и очевидные, но многие средства размещения предпочитают зарабатывать в моменте и не думать о будущем. И вот здесь они, на мой взгляд, делают ошибку, так как «выжигая» свою базу лояльных гостей лишаются единственного преимущества, которое у них есть. Я не представляю как собственник действующего средства размещения, планирующий эксплуатировать объект до последнего гостя и только потом закрыться на реновацию, планирует после её проведения с нуля набирать клиентскую базу. Ведь он окажется в другом окружении. Рядом с ним будут современные отели, которые с точки зрения инфраструктуры значительно лучше. Количество гостей уменьшится. В этой ситуации останется только ценовой демпинг. А как окупать реновацию? В общем лучшее время проводить реновацию – сейчас!

Как правильно подходить к реновации? Какие подходы использовать? Эксперты отрасли не устают повторять, что реновация – это не ремонт! И в некоторых случаях она будет даже сложнее нового строительства. Обновление отеля следует начать с подбора команды. В неё должны войти не только сотрудники отеля, но и представители дизайн-бюро, проектировщика, генподрядчика, ключевых поставщиков. Только с таким подходом взгляд на реновацию будет максимально объективным и профессиональным.

До старта проекта задайте себе простые вопросы, которые полезно проанализировать совместно с маркетологом:

Кто ваша ключевая аудитория?
Кто ваши текущие и действующие конкуренты?
Какие ваши сильные и слабые стороны?
Какой цели вы хотите достичь при помощи реновации?
Как изменится ваш гостиничный продукт на промежутке 3-5-10 лет?
Как изменится действующий guest road map?

– Как говорится, на ошибках учатся и лучше учиться на чужих ошибках, – продолжает Андрей Бочкарёв. – Мои рекомендации: после составления плана по срокам, по бюджету найти похожие объекты, которые в ближайший год-два открылись после реновации и поехать на экскурсию. Обязательно поговорить с руководителем проекта и задать ему много вопросов, в том числе на сколько увеличился бюджет и сроки от плановых значений, что упустили, какие были узкие места, кто нужен в команде проекта и прочее. Через экспертов можно быстро погрузиться в предметную область. Это серьёзно расширит вашу картину мира и убережет от многих ошибок. И, конечно, сэкономит бюджет. Я бы пошел ещё дальше и нанял бы кого-то из этих руководителей в качестве внешнего трекера, который будет сопровождать проект. Это обойдётся условно в 50-100 тысяч рублей в месяц, но окупится многократно. Я считаю, что к реновации нужно относиться как к неизбежному злу и понимать, что в фоновом режиме её провести невозможно. Реновацию нельзя откладывать бесконечно и здесь факторами, влияющими на старт, является износ фондов, удовлетворённость гостей, необходимость перепозиционирования объекта или повышения ADR, будущее изменение конкурентного окружения. Не нужно бояться реновации, но и нельзя к ней относиться как к второстепенному проекту, который можно провести в фоновом режиме. Реновация потребует серьёзных вложений, мобилизации команды и интеллектуальной работы. Одним из явных результатов проекта – лояльные гости, которые к вам вернутся!

Проверенные поставщики – это один из ключевых элементов успеха любого проекта реновации. Ведь именно от них зависит, насколько качественными будут материалы в вашем объекте размещения. Есть мировой опыт, когда в больших сетевых отелях составляется проверенный список поставщиков. Не исключено, что в будущем такие рекомендации появятся и в объектах размещения Юга России. Это смогло бы стать компасом для отельеров, только приступающих к процессу реновации.

– По всей России у нас достаточно большое количество объектов гостеприимства, которые давно эксплуатируются и нуждаются в обновлении, – комментирует Анна Усова, директор по развитию бренда трудновоспламеняемых тканей «Треартекс». – В последнее время мы часто ездим по стране и посещаем отели, которые оснащены нашими тканями. Разговариваем с руководителями номерного фонда и понимаем, что проблемы, в общем и целом, у всех примерно одинаковые. Устаревает дизайн и объекту размещения требуется глоток свежего воздуха. Плюс гости стали предъявлять запрос не только на высокий сервис, но и на качественные материалы. Отельер должен отвечать на эти запросы, если хочет сохранить гостя. В объектах размещения на первый план традиционно выходят два пункта – качественный сон и еда. Соответственно, нужно делать в реновации упор на усовершенствовании спальных мест и зон питания. Любое обновление – это польза для отеля. Поверьте, если гости начнут фотографировать ваш отель и с восторгом делиться снимкам в соцсетях, то сарафанное радио заработает! Что можно рекомендовать отельерам? Во-первых, составлять список своих проверенных поставщиков. Особенно это касается сетевых объектов. Во-вторых, создавать стандарты качества.

Острые вопросы отельного бизнеса в Сочи традиционного поднимаются на мероприятиях Ассоциации Отельеров АМОС. Одни из самых активных участников – это поставщики, которые всегда помогут отельерам задать нужный вектор в развитии. И, конечно, поделятся опытом!

– На сегодняшний день количество объектов размещения, которым не просто нужна реновация, а необходима – невероятное множество! – уверена Елена Ерёменко, управляющий партнер крупного производителя мебели на Юге РФ «Рос-отель БАКАУТ». – Такие объекты находятся как у нас на Юге и в КМВ, так и в более северных регионах страны – в Сибири и на Урале. Но если наш регион более инвестиционно привлекателен для собственников и управляющих компаний, то в Урал и Сибирь вкладывают в значительной мере меньшие ресурсы. Могу привести пример нашего постоянного клиента, у которого реновация в номерной фонд окупилась очень быстро. И мы гордимся, что приложили усилия к реализации проекта. Собственник объекта размещения в 2022 году продавал номер за 5600 рублей. После реновации номерного фонда в апреле 2023 года отель уже смог оправданно поставить цену от 10 600 рублей в сутки! В высокий сезон стоимость доходило до 23 800 рублей. Реновация обошлась в 2,5 млн за номер 28м2, включая ремонт, замену коммуникаций, перепланировки и закупку мебели, текстиля и оборудования. И отелю в перспективе это было выгодно!

Хорошая практика решения наболевших вопросов индустрии гостеприимства – создание специальных Комитетов на базе Ассоциации Отельеров АМОС. Это возможность коммуникации экспертного сообщества и поиск эффективных решений. Интересно и то, что поставщики не только принимают активное участие в заседаниях Комитетов, но и инициируют создание новых! По мнению Елены Ерёменко, на платформе Ассоциации необходимо создать Школу отельного продуктолога:

– На сегодняшний день закупщиков, полностью погружающихся в гостиничный продукт, ничтожно малое количество. Их можно называть как угодно – продуктологи, менеджеры проектов, руководители проектов… Зачастую это люди, которые занимались закупками товаров, либо услуг в узкой отрасли. Но гостиничная индустрия предполагает высокий профессионализм персонала, занимающегося именно поставками на гостиничный объект. Здесь должна быть высокая степень осведомлённости сотрудника в части мебели – как она собирается, какие толщины, коэффициенты эмиссии, кромки, шпон или файнлайн, пластик или hpl, лак или морилка для дерева и так далее. Во все эти тонкости должен погружаться специалист. Без базовых знаний о потребности объекта невозможно провести сравнительный анализ того или иного продукта. Если брать постельное белье, то хороший специалист протестирует его на наличие синтетики, проверит на усадку, плотность и прочие показатели. Погрузиться в это довольно сложно, поэтому было предложение с нашей стороны для Ассоциации создать школу отельного продуктолога.

Каждый успешный отель, санаторий или пансионат понимает важность реновации. И за хорошими примерами далеко ходить не нужно! Пансионат «Бургас» – тот самый случай, когда постоянное обновление становится нормой. Это приносит свои плоды. Гости возвращаются в пансионат на отдых и оздоровление, коллеги перенимают опыт, растут финансовые показатели. К слову, в этом году пансионат празднует Юбилей – 50 лет со дня основания. Несмотря на солидный для объекта размещения возраст, «Бургас» даст фору многим современным отелям!

– Для любого средства размещения, будь то санаторий или отель, постоянное обновление и реновация – жизненно важный процесс, – комментирует Ирина Большевых, генеральный директор пансионата «Бургас». – Это позволяет нам поддерживать высокий уровень сервиса, соответствовать современным требованиям и ожиданиям гостей. Например, у нас построен новый конференц-зал на 500 мест, в котором регулярно проходят большие мероприятия: форумы, фестивали, концерты. Ежегодно мы принимаем международный форум «Горизонты», в котором участвуют более 1000 человек, фестиваль «Декада зрелого возраста», количество участников которого растёт год от года. Построено два новых корта, сделана новая зона отдыха для гостей и стоянка для автотранспорта. В этом году мы установили новую детскую площадку в морском стиле на территории парка, обновили номера в пляжных корпусах №4 и №5. После зимнего шторма нам пришлось практически заново отстраивать всю пляжную инфраструктуру, которая была разрушена: восстанавливать габионы, душевые, теневые навесы, детскую площадку и площадки для пляжного волейбола. В планах на этот год – строительство нового досугового центра для детей и подростков. Мы точно знаем, что регулярное обновление инфраструктуры, номерного фонда и общественных зон даёт нам возможность возвращать постоянных гостей и привлекать новых!

Реновация отеля сложна только на первый взгляд. Для этого совсем не обязательно закрывать объект размещения на год и терять доход. Хорошее планирование, чёткое понимание целей, профессиональная команда – вот то, что позволит плавно обновлять отель и при этом хорошо зарабатывать.

Стоит обращать внимание и на существующие программы поддержки от государства и местных властей. Так, например, в прошлом году в рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» на развитие отрасли в Краснодарском крае выделено более 155 млн рублей. Из краевого бюджета были выделены субсидии на компенсацию процентной ставки по кредитам, взятым на реновацию. По словам губернатора Вениамина Кондратьева, такие меры позволят обеспечить отдыхающих качественными и комфортными средствами размещения. Подробнее о субсидиях можно прочитать в материале по ссылке и послушать мнение экспертов на YouTube.

Отметим, что в мероприятиях Ассоциации Отельеров АМОС участвуют строительные и лизинговые компании, которые помогают найти способы для более плавного входа в реновацию. С таким подходом вложения отельеров не только окупаются, но и в дальнейшем приносят прибыль!

Отельерам стоит осваивать искусство маленьких шагов и присоединяться к экспертному сообществу Ассоциации Отельеров АМОС!

СПРАВКА:

Статья подготовлена в рамках Круглого стола Ассоциации Отельеров АМОС 6 июня.

Партнеры проектов Ассоциации Отельеров АМОС:

Генеральный партнер проекта «Реновация» 2023-2024 гг. : Треартекс — бренд-амбассадор культуры текстиля, производитель пожаробезопасных тканей.

Официальные партнеры проекта «Реновация» 2023-2024 гг.: ORMATEK — федеральный бренд-производитель матрасов, специальная линейка Select для оснащения спальных мест номерного фонда; Роботы в городе — технологичные роботы для оптимизации уборки и сервисного обслуживания гостей; Фэнси Флор — напольные и настенные покрытия, 16 лет работы на рынке туриндустрии; Рос-отель БАКАУТ — производство мебели для гостиниц и отелей; Balsan — европейский бренд-производитель ковровых покрытий премиум-класса; SWG — светодиодное освещение; Фабрика 3D фигур — производство фигур, арт-объектов, Estre — поставщик товаров HoReCa; Интеркьюд — поставки операционного оборудования для отелей и апартаментов.

Партнеры Круглого стола 6 июня 2024 г: Arenza — инновационная лизинговая компания; Дом варенья — натуральные домашние варенья и соусы из спелых южных фруктов и ягод; Мацеста косметик групп — натуральная косметика, 10 лет на рынке красоты.

Официальный партнер Премии АМОС 2024 г.: Bronevik.com — российский отельный консолидатор; Кофейные традиции — поставщик кофе, чая, сопутствующих товаров, кофейного и чайного оборудования.