Бум российского туризма значительно поднял планку отелей в стране. Теперь, чтобы привлечь гостя, нужно постараться. Первой береговой линией и подогреваемым бассейном уже мало кого удивишь. Несмотря на то, что путешественники в летний сезон буквально разрывают российский Юг, у отельеров нет времени почивать на лаврах. О том, как удивляют гостей в Сочи, мы поговорили с экспертами индустрии гостеприимства.
В 2023 году гостиницы России приняли более 60 млн гостей, сообщает ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь». Этого удалось добиться за счёт того, что у объектов размещения в стране появилось 122 тысячи дополнительных номеров. При этом современный отель давно вышел за пределы понятия места, которое нужно, чтобы переночевать. Объект размещения – это не просто кровать и стены. Как отельерам удивить и бережно завоевать любовь гостей?
В 2023 году гостиницы России приняли более 60 млн гостей, сообщает ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь». Этого удалось добиться за счёт того, что у объектов размещения в стране появилось 122 тысячи дополнительных номеров. При этом современный отель давно вышел за пределы понятия места, которое нужно, чтобы переночевать. Объект размещения – это не просто кровать и стены. Как отельерам удивить и бережно завоевать любовь гостей?
Стратегия №1: реальность лучше ожиданий!
Для привлечения гостей можно использовать десятки инструментов. Один из проверенных способов – превзойти ожидания. Иными словами, дать гостю сверх того, что он ожидает увидеть в отеле. Именно такую стратегию выбрали два популярных отеля курорта Роза Хутор «Golden Tulip» и «Tulip Inn Rosa Khutor».
– Чтобы превзойти ожидания гостя, нужно давать чуть больше, чем он ожидает, — объясняет Владимир Шуванов, генеральный менеджер «Golden Tulip» и «Tulip Inn Rosa Khutor». – Например, шире ассортимент завтраков, большее количество гигиенических принадлежностей в номере. У нас есть всё необходимое для мам с детьми, можно взять коляску для прогулок и т.д. В бесплатном доступе книги и настольные игры. То есть, мы готовы создавать гостям дополнительный комфорт и уют. У нас это основная концепция в «Tulip Inn Rosa Khutor», у которого категория «3 звезды». Мы стараемся подарить гостям не только комфорт, но и впечатления. Ведь отель – это яркая часть впечатлений во время путешествия. Гость должен увидеть что-то красивое, попробовать что-то новое и вкусное. Мы противники концепции, что в отеле должно быть как дома. И я часто спорю на эту тему с коллегами. В отеле должно быть интереснее, чем дома! Гость может оценить подушку с лифтинг-эффектом, попробовать необычный коктейль, увидеть интересные сочетание цветов и фактур…
– Чтобы превзойти ожидания гостя, нужно давать чуть больше, чем он ожидает, — объясняет Владимир Шуванов, генеральный менеджер «Golden Tulip» и «Tulip Inn Rosa Khutor». – Например, шире ассортимент завтраков, большее количество гигиенических принадлежностей в номере. У нас есть всё необходимое для мам с детьми, можно взять коляску для прогулок и т.д. В бесплатном доступе книги и настольные игры. То есть, мы готовы создавать гостям дополнительный комфорт и уют. У нас это основная концепция в «Tulip Inn Rosa Khutor», у которого категория «3 звезды». Мы стараемся подарить гостям не только комфорт, но и впечатления. Ведь отель – это яркая часть впечатлений во время путешествия. Гость должен увидеть что-то красивое, попробовать что-то новое и вкусное. Мы противники концепции, что в отеле должно быть как дома. И я часто спорю на эту тему с коллегами. В отеле должно быть интереснее, чем дома! Гость может оценить подушку с лифтинг-эффектом, попробовать необычный коктейль, увидеть интересные сочетание цветов и фактур…
Уже привычная для многих умная колонка в отелях становится палочкой-выручалочкой для семей с детьми. Рассказать сказку и ответить на тысячу «почему» – с этим новые гаджеты справятся за секунду! И, конечно, умная колонка всегда подскажет прогноз погоды, последние новости и включит любимую музыку. Отельеры отмечают, что многие гости уезжают из отеля с целью приобрести домой такого же голосового помощника.
– Мне нравятся, когда отель вдохновляет гостя, – продолжает Владимир Шуванов. – Когда люди уезжают с целью повторить что-либо у себя дома. Однажды я сделал композиции из сухоцветов, которые стоят на шведской линии и перед входом в ресторан. Гости часто спрашивают, а где купить такие же? Нигде, потому что сделано своими руками! И гостей это вдохновляет на творчество уже по возвращении домой. Ещё человек всегда ценит, когда его выделяют из толпы. Если мы знаем, что у гостя есть особые предпочтения, то отмечаем это в нашей системе. Например, гость любит кашу на кокосовом молоке. Если мы об этом знаем заранее, то в ресторане на завтрак ему эту кашу предложат. И такая забота и внимание впечатляют.
– Мне нравятся, когда отель вдохновляет гостя, – продолжает Владимир Шуванов. – Когда люди уезжают с целью повторить что-либо у себя дома. Однажды я сделал композиции из сухоцветов, которые стоят на шведской линии и перед входом в ресторан. Гости часто спрашивают, а где купить такие же? Нигде, потому что сделано своими руками! И гостей это вдохновляет на творчество уже по возвращении домой. Ещё человек всегда ценит, когда его выделяют из толпы. Если мы знаем, что у гостя есть особые предпочтения, то отмечаем это в нашей системе. Например, гость любит кашу на кокосовом молоке. Если мы об этом знаем заранее, то в ресторане на завтрак ему эту кашу предложат. И такая забота и внимание впечатляют.
Стратегия №2: комплексный подход и развлечения
Современный гость оценивает не только заботу и внимание, но и комплекс услуг, которые есть на территории объекта размещения. Яркий пример – отель-замок «Богатырь» в Сириусе. В первую очередь он привлекает внимание необычной архитектурой, напоминающей средневековый замок. Однако с этого пункта достоинства отеля только начинаются! Более пяти лет «Богатырь» позиционирует себя не как средство размещения, а как место, где гости вместе с проживанием могут получить множество других услуг.
— Мы являемся частью Сочи Парка, поэтому билет в парк и анимационная программа включены в стоимость проживания, — комментирует Владимир Медведь, генеральный управляющий отеля-замка «Богатырь». – У нас много полезных опций для семей с детьми. Например, родители могут оставить малышей в детском клубе и уделить себе время – пойти в ресторан или спа. Бесплатный парк детских колясок у нас тоже есть. Для комфорта гостей предоставляем меню подушек. Конечно, мы постоянно держим руку на пульсе и изучаем все отзывы гостей, анализируем пожелания. Образно говоря, кто-то хочет икру заморскую баклажанную на ужин, а ему дали селёдку! В общем, на запросы гостей отельер всегда должен реагировать. Наша задача создать не только уют и комфорт, но и дать гостю всю палитру ярких впечатлений. Потому что современный гость много ездил по миру и его нужно удивлять.
— Мы являемся частью Сочи Парка, поэтому билет в парк и анимационная программа включены в стоимость проживания, — комментирует Владимир Медведь, генеральный управляющий отеля-замка «Богатырь». – У нас много полезных опций для семей с детьми. Например, родители могут оставить малышей в детском клубе и уделить себе время – пойти в ресторан или спа. Бесплатный парк детских колясок у нас тоже есть. Для комфорта гостей предоставляем меню подушек. Конечно, мы постоянно держим руку на пульсе и изучаем все отзывы гостей, анализируем пожелания. Образно говоря, кто-то хочет икру заморскую баклажанную на ужин, а ему дали селёдку! В общем, на запросы гостей отельер всегда должен реагировать. Наша задача создать не только уют и комфорт, но и дать гостю всю палитру ярких впечатлений. Потому что современный гость много ездил по миру и его нужно удивлять.
Кстати, в конце 2024 года отель-замок «Богатырь», который принимает гостей уже 10 лет, вступает в стадию реновации. Индустрия гостеприимства меняется и реалиям времени нужно соответствовать.
— Реновацию мы проведём поэтапно во всём отеле и учтём пожелания наших гостей, — объясняет Владимир Медведь. – Например, тщательно проработаем тему освещения. С одной стороны, изначально приглушённое освещение – наша задумка, следование концепции отель-замок. Но в отзывах тема освещения повторяется. Поэтому мы, сохраняя стиль замка, добавим дополнительное освещение в номерах. Хотим реализовать и функции умного дома.
— Реновацию мы проведём поэтапно во всём отеле и учтём пожелания наших гостей, — объясняет Владимир Медведь. – Например, тщательно проработаем тему освещения. С одной стороны, изначально приглушённое освещение – наша задумка, следование концепции отель-замок. Но в отзывах тема освещения повторяется. Поэтому мы, сохраняя стиль замка, добавим дополнительное освещение в номерах. Хотим реализовать и функции умного дома.
Увезти впечатления с собой!
Для активных и любознательных туристов отдых немыслим без экскурсий. В конце концов, где ещё можно получить максимум впечатлений от города? Богатая экскурсионная программа Сочи – магнит для любителей природы и истории. Однако не каждое свидание с городом может пройти удачно. Чтобы отдых не оказался испорчен, туристам рекомендуется заказывать экскурсии непосредственно в объектах размещения. Отельеры Сочи тесно сотрудничают с проверенными фирмами, что позволяет получить комфорт и удовольствие от экскурсии. Одна из таких – туристическое агентство «СССР-Тур», работающее в городе с 2008 года. На сегодняшний день более чем 90 отелей Сочи сотрудничают с фирмой.
– Самое главное в туризме – это впечатления! — уверена Анна Багратян, руководитель отдела продаж туристического агентства «СССР-Тур». – И лучший инструмент для получения эмоций от города, конечно же, экскурсии. Мы хотим повысить уровень развития туризма в Сочи, что и является нашей миссией. Важно и то, что мы занимаемся не только экскурсиями, но и размещением. То есть, в нашем туристическом агентстве можно приобрести готовые туры. В путёвку входит как проживание с питанием, так и все экскурсии – это очень удобно. Есть и индивидуальные туры, и комбинированные. Например, 3 дня в Сочи и 3 дня в Абхазии. Что касается экскурсий, то у нас самый большой перечень, который есть в городе. Все маршруты тщательно проработаны, есть и те направления, куда никто кроме нас не ездит, например, обезьяний питомник, форелевое хозяйство, дача Квитко и другие объекты. Почему нас выбирают отельеры? Потому что с нами комфортно работать. У нас собственный автопарк с новыми автобусами и машинами, нет отмен экскурсий, понятные и честные цены.
Одно из новых предложений турагентства, которое выгодно отельерам, – бесплатная экскурсия на Красную Поляну при заселении туристов в определённые объекты размещения. И это тот фактор, который может увеличить загрузку отелей.
Впечатления об отдыхе создают и приятные сувениры, которые гости увозят из отпуска к себе домой. Яркая покупка всегда будет ассоциироваться с отдыхом. Поэтому отельерам стоит с умом подходить к выбору торговых точек в объектах размещения, чтобы не навредить репутации. Это могут быть ювелирные изделия, часы, бижутерия… Во многих объектах размещения Сочи с 2015 года размещён популярный бренд бижутерии Jenavi.
– Мы благодарны нашим отельерам за долгосрочное сотрудничество! – комментирует Ольга Янченко, официальный дистрибьютор ювелирной бижутерии «Jenavi». – Для нас ценно, что они поддерживают отечественного производителя ювелирной бижутерии «Jenavi». Кстати, толькодля Сочи завод выпускает эксклюзивный ассортимент и капсульные коллекции. Поэтому в других городах России вы таких украшений не найдёте! Преимущества нашей продукции – качество, оригинальный дизайн, подлинность кристаллов «Swarovski», доступная цена для покупателя, фирменная упаковка. Отделы «Jenavi» – украшение любого интерьера объекта размещения. Наши продавцы-консультанты помогают подобрать украшение таким образом, чтобы обладательница носила их с удовольствием, а окружающие делали комплименты. Ведь слоган «Jenavi» – искусство покорять! Гости, которые возвращаются в отели, являются постоянными нашими покупателями.
– Самое главное в туризме – это впечатления! — уверена Анна Багратян, руководитель отдела продаж туристического агентства «СССР-Тур». – И лучший инструмент для получения эмоций от города, конечно же, экскурсии. Мы хотим повысить уровень развития туризма в Сочи, что и является нашей миссией. Важно и то, что мы занимаемся не только экскурсиями, но и размещением. То есть, в нашем туристическом агентстве можно приобрести готовые туры. В путёвку входит как проживание с питанием, так и все экскурсии – это очень удобно. Есть и индивидуальные туры, и комбинированные. Например, 3 дня в Сочи и 3 дня в Абхазии. Что касается экскурсий, то у нас самый большой перечень, который есть в городе. Все маршруты тщательно проработаны, есть и те направления, куда никто кроме нас не ездит, например, обезьяний питомник, форелевое хозяйство, дача Квитко и другие объекты. Почему нас выбирают отельеры? Потому что с нами комфортно работать. У нас собственный автопарк с новыми автобусами и машинами, нет отмен экскурсий, понятные и честные цены.
Одно из новых предложений турагентства, которое выгодно отельерам, – бесплатная экскурсия на Красную Поляну при заселении туристов в определённые объекты размещения. И это тот фактор, который может увеличить загрузку отелей.
Впечатления об отдыхе создают и приятные сувениры, которые гости увозят из отпуска к себе домой. Яркая покупка всегда будет ассоциироваться с отдыхом. Поэтому отельерам стоит с умом подходить к выбору торговых точек в объектах размещения, чтобы не навредить репутации. Это могут быть ювелирные изделия, часы, бижутерия… Во многих объектах размещения Сочи с 2015 года размещён популярный бренд бижутерии Jenavi.
– Мы благодарны нашим отельерам за долгосрочное сотрудничество! – комментирует Ольга Янченко, официальный дистрибьютор ювелирной бижутерии «Jenavi». – Для нас ценно, что они поддерживают отечественного производителя ювелирной бижутерии «Jenavi». Кстати, толькодля Сочи завод выпускает эксклюзивный ассортимент и капсульные коллекции. Поэтому в других городах России вы таких украшений не найдёте! Преимущества нашей продукции – качество, оригинальный дизайн, подлинность кристаллов «Swarovski», доступная цена для покупателя, фирменная упаковка. Отделы «Jenavi» – украшение любого интерьера объекта размещения. Наши продавцы-консультанты помогают подобрать украшение таким образом, чтобы обладательница носила их с удовольствием, а окружающие делали комплименты. Ведь слоган «Jenavi» – искусство покорять! Гости, которые возвращаются в отели, являются постоянными нашими покупателями.
Как видите, у отельеров достаточно инструментов для создания впечатлений у гостя. И тот, кто их применяет и постоянно экспериментирует, имеет загрузку даже в межсезонье!
СПРАВКА:
Проект «Реновация» — федеральный проект, направленный на повышение привлекательности курортов Юга России через обновление номерного фонда, общественных зон и применяемых технологий.
Организаторы проекта: Ассоциации Отельеров АМОС, консалтинговая компания «Аппарель», портал News&Meanings
Генеральный партнер проекта «Реновация» 2023-2024 гг. : Треартекс — бренд-амбассадор культуры текстиля, производитель пожаробезопасных тканей.
Официальные партнеры проекта «Реновация» 2023-2024 гг.: ORMATEK — федеральный бренд-производитель матрасов, специальная линейка Select для оснащения спальных мест номерного фонда; Роботы в городе — технологичные роботы для оптимизации уборки и сервисного обслуживания гостей; Фэнси Флор — напольные и настенные покрытия, 10 лет работы на рынке туриндустрии; Рос-отель БАКАУТ — производство мебели для гостиниц и отелей; Balsan — европейский бренд-производитель ковровых покрытий премиум-класса; SWG — светодиодное освещение; ТД Мастер защиты — входные двери; Фабрика 3D фигур — производство фигур, арт-объектов.
Ежегодная Премия Ассоциации Отельеров АМОС — проект, в рамках которого отмечают достойные объекты размещения, их руководителей и коллективы, а также предприятия-партнёры, помогающие отельерам добиваться выдающихся результатов. Более подробно про Премию можно узнать здесь!
Отраслевые партнеры Премии АМОС 2023 г.: Общенациональный Союз индустрии гостеприимства, Абхазский союз туризма.
Информационная поддержка Премии АМОС 2023 г.: РБК Россия, РБК Юг, РБК Северный Кавказ, журнал «Эксперт Юг», портал «Новости & Смыслы», «Деловая газета Юг» и др.
Партнеры Премии АМОС 2023 г., компании-представители брендов – RAD ACADEMY, Кофейные традиции, EVI COSMETIC LAB, Water Brothers, Энергия Позитива Групп (VIMAR и CASAMBI), Design Дома, Ятуда, AI-Know, СССР Тур, Бальнеологический курорт «Мацеста», Талисия, Вечно молодой, Вина и воды Абхазии, Sochi Press, Anna Ogannisian, Jenavi, Вселенная MARIDAN, Daria Serova.
Официальный партнер Премии АМОС 2024 г.: Bronevik.com — российская система бронирования отелей.
Статья опубликована в рамках проекта «Премия Ассоциации Отельеров АМОС»
СПРАВКА:
Проект «Реновация» — федеральный проект, направленный на повышение привлекательности курортов Юга России через обновление номерного фонда, общественных зон и применяемых технологий.
Организаторы проекта: Ассоциации Отельеров АМОС, консалтинговая компания «Аппарель», портал News&Meanings
Генеральный партнер проекта «Реновация» 2023-2024 гг. : Треартекс — бренд-амбассадор культуры текстиля, производитель пожаробезопасных тканей.
Официальные партнеры проекта «Реновация» 2023-2024 гг.: ORMATEK — федеральный бренд-производитель матрасов, специальная линейка Select для оснащения спальных мест номерного фонда; Роботы в городе — технологичные роботы для оптимизации уборки и сервисного обслуживания гостей; Фэнси Флор — напольные и настенные покрытия, 10 лет работы на рынке туриндустрии; Рос-отель БАКАУТ — производство мебели для гостиниц и отелей; Balsan — европейский бренд-производитель ковровых покрытий премиум-класса; SWG — светодиодное освещение; ТД Мастер защиты — входные двери; Фабрика 3D фигур — производство фигур, арт-объектов.
Ежегодная Премия Ассоциации Отельеров АМОС — проект, в рамках которого отмечают достойные объекты размещения, их руководителей и коллективы, а также предприятия-партнёры, помогающие отельерам добиваться выдающихся результатов. Более подробно про Премию можно узнать здесь!
Отраслевые партнеры Премии АМОС 2023 г.: Общенациональный Союз индустрии гостеприимства, Абхазский союз туризма.
Информационная поддержка Премии АМОС 2023 г.: РБК Россия, РБК Юг, РБК Северный Кавказ, журнал «Эксперт Юг», портал «Новости & Смыслы», «Деловая газета Юг» и др.
Партнеры Премии АМОС 2023 г., компании-представители брендов – RAD ACADEMY, Кофейные традиции, EVI COSMETIC LAB, Water Brothers, Энергия Позитива Групп (VIMAR и CASAMBI), Design Дома, Ятуда, AI-Know, СССР Тур, Бальнеологический курорт «Мацеста», Талисия, Вечно молодой, Вина и воды Абхазии, Sochi Press, Anna Ogannisian, Jenavi, Вселенная MARIDAN, Daria Serova.
Официальный партнер Премии АМОС 2024 г.: Bronevik.com — российская система бронирования отелей.
Статья опубликована в рамках проекта «Премия Ассоциации Отельеров АМОС»
Источник: News&Meanings