Онлайн-эфир АМОС: для тех, кто устал тушить пожары!

Мастер-класс для всех участников эфира начнётся 29 января в 10.00 и будет посвящён следующей теме: «Как в отеле выстроить систему обучения и подготовки персонала, чтобы ежегодно расти быстрее рынка?». Ведь зачастую именно персонал помогает влюбить гостя в отель. Важно помнить, что персонал либо масштабирует рост, либо его блокирует.

Регистрация на онлайн-эфир, если вы ещё вдруг этого не сделали https://cer-sochi.timepad.ru/event/3763791/

Мы попросили Галину Анохину рассказать, почему эта тема актуальна для всех участников рынка и как отельерам наконец-то перестать «тушить пожары» и расти с помощью персонала.

– Рынок больше не про «просто открыть отель», – объясняет Галина Анохина. – В 2026 году выигрывают не те, у кого красивее рендеры и выше тариф, а те, у кого персонал стабильно выполняет обещания бренда. Сегодня у большинства отелей одинаковые сайты, каналы продаж, системы бронирования, маркетинговые инструменты. Разница – в людях. Именно персонал либо превращает рост рынка в вашу прибыль, либо «съедает» его жалобами, текучестью, ошибками и потерянными гостями.

Мой мастер-класс — не про абстрактный HR и не про «давайте любить сотрудников». Он про конкретный управленческий инструмент, который:

· Повышает RevPAR и допдоход.
· Снижает текучесть.
· Делает качество сервиса управляемым, а не случайным.

Если у вас есть персонал – эта тема про вас. Если вы хотите расти быстрее рынка – тем более!

Галина Анохина отмечает, что подготовленность персонала в большинстве отелей – фрагментарная. Чаще всего подготовка заключается в следующем: обучение = вводный инструктаж + «посмотри, как делают другие». Стандарты есть, но их не читают, не проверяют, не связывают с деньгами и KPI. Сильные сотрудники держат сервис «на себе», но система от этого не появляется. А при смене людей качество обрушивается.

Основные болевые точки отельеров:

·Отсутствие онбординга как процесса (а не одного дня).
·Нет наставников и обучения «в поле».
·Руководители не умеют учить и контролировать навыки.
·Обучение не связано с показателями бизнеса.
·Персонал не понимает, зачем он делает то или иное действие.

– Конечно, за последние годы в этой области есть улучшения, – отмечает Галина Анохина. – Появляется понимание, что текучесть – это не «норма отрасли», а управляемый показатель. Что сервис – это навык, а не черта характера. Обучение же дешевле, чем постоянный найм и компенсации гостям. Но системно этим занимаются единицы. Парадокс в том, что отсутствие системы обучения обходится дороже, чем её внедрение. Стимулировать отельеров можно только одним способом – через цифры. Когда обучение снижает количество жалоб, ускоряет адаптацию, увеличивает апселл и стабилизирует качество, оно перестаёт быть «HR-историей» и становится управленческим инструментом собственника и GM. Именно об этом я и говорю на мастер-классе.

Рост отеля – это не героизм отдельных людей, а повторяемость правильных действий. А повторяемость появляется только там, где есть система обучения, стандарты и контроль навыков.

Основные тезисы мастер-класса 29 января:

·Почему обучение персонала – это инструмент роста, а не затратная статья.
·Как связать обучение с KPI отеля (RevPAR, NPS, апселл, текучесть).
·Как выстроить систему онбординга: 0-7-30 дней.
·Какие стандарты действительно нужны, а какие – лишние.
·Как обучать без отрыва от операционки.
·Роль руководителей и наставников: кто и за что отвечает.
·Как избежать типовых ошибок при внедрении системы обучения.
·С чего начать, если сейчас «ничего нет».
·Как масштабировать качество сервиса при росте отеля.

СПРАВКА

Галина Анохина – основатель, генеральный директор и ведущий бизнес-тренер компании «ЛАБОРАТОРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА». Сертифицированный тренер брендов Le Meridien и Luxury Collection (Starwood Hotels; Resorts Worldwide, Inc). Бизнес-тренер, эксперт-практик в ресторанной и гостиничной индустрии с опытом работы более 20 лет в лучших отелях и ресторанах страны. 10 лет работы в гостинице «Националь». Резидент Hotelier.PRO.