Почему один маркетолог в поле конкурентной борьбы не воин? Или как организовать эффективную систему маркетинга на предприятии?
Интервью Директора по PR Ассоциации отельеров АМОС Александры Мирошниковой для группы АРДО (Антикризисные решения для отелей).
Разработка промо-акций; подготовка контента (рекламные макеты, полиграфия, тексты); создание презентаций и инфографики; SMM; Web-продвижение; контроль рекламных кампаний; e-mail маркетинг; анализ рынка, мониторинг конкурентов; обновление контента на сайтах-агрегаторах … Это лишь часть задач, которые ставит отельер перед своим маркетологом (из реальной вакансии).
Как думаете? Может ли весь этот объем выполнить один человек и сколько должно это стоить?
Владельцы отелей и санаториев предлагают специалистам в среднем от 40 до 100 тысяч рублей… Маркетологи – саботируют задачи, устроившись на работу, или вообще не хотят идти в штат. Мои коллеги из Клуба маркетологов Сочи так комментируют вакансию: «Этот маркетолог должен иметь своих помощников и грамотно ставить ТЗ» «Объем задач точно слишком большой. Даже если поставить ему зарплату 200к, если один вручную будет делать, он не справится из-за временного ресурса»
Так что должен делать маркетолог отеля? И как может выглядеть отдел маркетинга объекта размещения?
На самом деле организация маркетинга будет сильно зависеть от размера отеля, а вот цели, задачи и сама система для любого предприятия одинаковы.
Итак, цель маркетинга «по классике» звучит так: обеспечить максимальный объем сбыта для получения достаточной прибыли путем удовлетворения потребителя. Другими словами, маркетинг отеля должен: 1. Определить: Какие наши гости? Что для них важно? Есть ли это у нас? 2. Проанализировать: Какие есть предложения на рынке? Выявить сильные и слабые стороны объекта по сравнению с ними? 3. Исходя из п.п. 1-2, предлагать внедрять те или иные услуги/сервис/event-активности/акции/цены… 4. Обеспечить загрузку, и не только в сезон, но круглый год. А, может, и с бронью на будущие периоды. 5. Для обеспечения п.4: правильно сформулировать и донести до нужных аудиторий информацию об отеле. И не только заниматься рекламой, но найти разные каналы продвижения. 6. Работать не просто на привлечение новых гостей, но и на поддержание коммуникации с теми, кто хоть раз побывал в отеле. 7. Прорабатывать внутренний маркетинг, т.е. работу с лояльностью и вовлеченностью персонала.
Какие существую инструменты для реализации этих целей и задач? Интервьюирование, полевые исследования, тайный покупатель, smm, таргетированная и контекстная реклама, direct mail, реклама в СМИ, партнерские программы, событийный маркетинг, разработка стандартов качества и др. Обязательны для любого объекта: сайт, соцсети, регулярные фото- и видео- контент, обеспечение наличия информации об объекте на разных площадках…
И как же организовать качественный маркетинг в отеле?
С точки зрения организации работы всей этой «махины», которую я описала выше, я предлагаю коллегам посмотреть на процесс с точки зрения ролей и компетенций участников. Основными выделю два блока: 1. Постановка цели и разработка стратегии. Этим должен заниматься сам собственник. На помощь ему могут прийти консультанты (обязательно – с опытом в отрасли) и консалтинговые агентства. 2. Реализация тактических задач: - Координация процессов – штатный маркетолог/ руководитель отдела маркетинга. - Реализация инструментария – команда на аутсорсе / исполнители в штате.
С учетом тенденции рынка труда на удаленную работу, я рекомендую учиться умению выстраивать взаимоотношения с коллегами, независимо от их местонахождения. Выбор узкоспециализированных экспертов в области маркетинга – огромный, если не требовать от них работы «в кабинете».
И еще один важный момент! Нужно помнить, что в реализации маркетинговых задач участвуют все сотрудники компании. Так, если в рекламе мы показываем идеально ухоженные номера (таким образом, обещаем гостям это), но горничные выполняют свою работу некачественно, потраченные бюджеты на привлечение будут «слиты» за счет неудовлетворенных гостей, оставляющих негативные отзывы. Не говоря уже о том, что каждый сотрудник должен знать об акциях, спец предложениях и т.п.
Чтобы маркетинг был эффективным, очень важно обеспечить слаженную работу всей команды. В этом хорошо помогают стратегические сессии или хотя бы обычные встречи, где сотрудники могут задать вопросы и понять, зачем вообще нужен маркетинг и как он влияет на общий успех!