«Мы помогаем нашим гостям признать дом вне дома»: интервью с Анастасией Круминой

Второй год подряд российский гостиничный рынок переживает ряд сложных моментов, связанных с нынешней ситуацией в мире. Начало этому положила пандемия, когда въезд туристам и командировочным закрыли практически все страны. Тенденцию продолжило закрытие аэропортов в южных и центральных регионах России, уход с рынка брендов и агрегатора Booking.

О проблемах гостиничной индустрии и о формуле успеха отелей рассказала признанный эксперт в гостиничной индустрии, генеральный менеджер отеля «Courtyard by Marriott Irkutsk City Center»,  идеолог и основатель консультационного бюро VUCA Hospitality, наставник и интерим-менеджер Анастасия Крумина.

«Законы гостеприимства везде одинаковые»

В каждой стране своя культура и свои традиции. Отельер в процессе гостеприимства должен учитывать разницу менталитетов, но следовать единым законам гостиничного бизнеса. 

-Анастасия, вы не просто известный на всю страну эксперт в гостиничной индустрии с огромным опытом работы в реальной сфере. Вы много путешествовали по всему миру, учились у лучших профессионалов, в том числе и в странах Юго-Восточной Азии. Могли бы подробнее рассказать о том, что вынесли для себя из тех поездок?

-Законы гостеприимства одинаковы повсюду. Прежде всего, это понятие «свой – чужой». Гости отеля – люди из другого мира и, мы должны ввести их в свое пространство – отель. Наша миссия – помощь чужаку адаптироваться, помочь гостю признать дом вне дома. Это прописная истина и она абсолютно идентична для всех стран.

Отель для европейцев – не просто место для ночёвки. Это определенная культура времяпрепровождения. Этот факт подробно описывал в своих произведениях Э.М. Ремарк. Об этом же рассказывает и Анастасия.

-Например, гамбургский Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten является центром притяжения для состоятельных немцев. Они любят собираться там по выходным, чтобы пропустить несколько коктейлей и побеседовать. Для самих отельеров гостеприимство – это прежде всего бизнес. Везде, где только я не была, гостиничный бизнес ведется по определенным законам, единым для всего мира.

-Какие законы?

-Грамотное сочетание доходов и расходов, технологии, потоки, распределение и т.д. Формулы ведения гостиничного бизнеса тоже едины. Все знают, как считается средний тариф, все знают, как считается точка безубыточности. Последовательность роста этого бизнеса тоже едина для всего мира. Это чистая математика. Что характерно, почему-то в России эти законы признаются долго, сложно, с трудом.

Подводя итог, скажу так: по всему миру объединяет гостиничный бизнес одно – он делается людьми для людей. Поэтому идеальный рецепт успеха = правильный бизнес + местная культура.

«Завышение цен вредит вашей репутации»

С 2020 года в России значительно повысился спрос на внутренний туризм. Многие отельеры, к сожалению, воспользовались ситуацией и повысили цены на номера, отставив в сторону качество услуг.

-Поговорим о российских реалиях. У многих отелей и санаториев в нашей стране есть явные системные ошибки в работе, даже когда объектами управляют очень добросовестные и ответственные люди. Но у нас действительно негде системно учиться этому делу. Какие наиболее типичные проблемы в итоге возникают у наших отельеров и предприятий санаторной сферы?

-Могу выделить четыре основных проблемы. Первая – отсутствие баланса. Делаем красиво, но забываем, как правильно. Или, наоборот, объект начинает оголтело зарабатывать деньги и забывает про законы этого бизнеса. Вторая проблема – это нежелание признать и знать законы и последовательность ведения гостиничного бизнеса. То есть, если вы не закончили ввод объекта, то первый год открытия будет тяжелым, потому что придется совмещать и доделки внутри здания, и прием гостей. О каком сервисе тут можно говорить, если у вас бесконечно работает дрель или прорывает канализацию. Следующая проблема - это умение переводить знания в навык. Этому надо учиться. Что здесь поможет? Поможет решительность. Есть еще проблема, которая сейчас потихонечку уходит на задний план – отношение к гостю. Как я уже говорила, гостиничный бизнес – это бизнес, который делается людьми и для людей. Но некоторые руководители на местах до сих пор живут в некоем архаичном мире, в котором гость должен сам. Неверно! Это мы должны ему рассказать, какие услуги мы предоставляем, какие правила в нашем отеле его ждут. Еще к этому «гость должен» прибавляется «к нам и так приедут». Сейчас курортные отели пользуются ситуацией и завышают цены. Я бы на месте таких отельеров подумала, что придут и другие времена, придут и другие объекты. Снижение качества сервиса и завышение цен сильно вредит репутации.

Еще одна проблема- это некое недоверие друг другу, недоверие к участникам рынка, к грамотному строителю, к управляющей компании, недоверие к экспертному мнению, это мое личное наблюдение. Очень многие владельцы объектов, собственники объектов, зачастую даже управляющие, не доверяя информации, не доверяя экспертному мнению, а надеясь только на собственное, совершают достаточно большое количество ошибок.

-Как бы вы охарактеризовали тенденции текущего периода в гостиничной и курортной индустрии и с чем, на ваш взгляд, столкнутся предприятия в ближайшие полгода-год?

-Я бы охарактеризовала их как первородный хаос. Очень много потрясений гостиничному рынку пришлось вынести. Это и уход брендов, уход некой культуры. Это, как сказал один мой коллега, снятие лоска со страны, с объектов гостеприимства. Присутствует некоторое непонимание, как вести бизнес с уходом Букинга. Но есть и плюс во всем этом – наши отели и курорты начинают поиск новых путей, становятся конкурентоспособными.

Единственно, расстраивает то, в некоторых умах х еще присутствует определенная зашоренность. Мы не умеем проводить параллели ведения гостиничного бизнеса с другими сферами экономики. Поэтому я порекомендовала бы выстраивать собственную деятельность в гостиничном бизнесе, сообразуясь с состоянием других отраслей.

«Высокая загрузка отелей – тоже кризис»

С 2020 года российская гостиничная и курортно-санаторная индустрия находятся в постоянном кризисе. По словам Анастасии, высокий спрос – тоже кризис. Никто не знает, что будет завтра.

- Я бы порекомендовала нашим гостиничным предприятиям, курортной индустрии всегда иметь антикризисный план. Несмотря на высокую загрузку отелей. Анализировать рынок, риски, мониторить окружающую среду, постоянно изучать среду конкурентную. Сейчас прослеживается активная борьба отелей и санаториев за гостя.

Девизом на ближайшие 2-3 года должен стать вопрос: «А что, если?». Всегда задавайте себе вопросы: «А что, если все будет хорошо?», «А что, если все будет плохо?».

-Мы очень любим говорить с нашими экспертами не только о проблемах, но и о хороших примерах. Кого бы вы могли отметить, как профессионалов высокого уровня у нас в стране?

-Это достаточно провокационный вопрос. Не дай бог, забуду кого-то упомянуть. Отношения рынка – они такие, поэтому если позволите, здесь я буду говорить о состоянии профессиональной сферы в целом.

Во-первых, существует выражение: «Люди увидят – скажут». Причем люди увидят, скажут не только про сервис, но и про доходность, появление качественных объектов, про подход тех же управляющих компаний. Игроков на рынке достаточно много. В том числе, старой школы - 80-х - 90-х годов. Равно как и молодых профессионалов. Что их объединяет? У этих людей есть принципы и определенная подготовка. Говорить о том, что у нас нет экспертов мирового уровня – нет, я так не скажу. Есть. Помним о том, что гостеприимство – это все же определенные законы, на которые накладываются локальные условия, локальные ограничения или возможности. Поэтому эксперт мирового уровня хорош в России тогда, когда он умеет работать именно в России. Таких экспертов на рынке достаточное количество. Я знаю как минимум с десяток качественных управляющих компаний, которые действительно помогают собственнику выводить объект на доходный уровень и по сервису. Я знаю как минимум пять некачественных компаний, использующих в своем подходе метод выжимания денег из объекта. Такие не заботятся о его дальнейшем росте и развитии. Экспертов на рынке достаточно. Не хватает рабочих рук.

Если говорить о примерах. Посмотрите на объекты, которые реализуются в России. Например, на то, как развивается Алтай. Есть великолепные комплексы в Белгороде. Есть прекрасные городские отели в Москве, Сочи, Санкт-Петербурге. Из которых ушли бренды, но заходя в эти объекты, ты понимаешь, что культура осталась, принципы остались. И это говорит о том, что все профессионалы остались на своих местах.

«Отельер должен думать о людях и быть человеком сам»

«Хороший отельер должен следовать политике открытых дверей, как внутренней, так и внешней. Скандалы, интриги, расследования, внутренние дрязги – это удел слабых, – считает Анастасия. - Удел сильного отельера – открытые двери, отсутствие интриги, информирование всех уровней персонала и честный разговор с каждым членом команды. Честный разговор о том, куда идет команда, как она идет и не надо ли кому-то помочь».

-Что вы порекомендуете коллегам? На что обратить внимание, чтобы добиться успеха?

-Я могу давать советы, основываясь только на своем опыте и опыте тех отельеров, с которыми работала. Прежде всего, необходимо думать о людях и быть человеком самому. Мы должны слышать, должны понимать потребности других людей.

Вторая рекомендация – быть мастером на все руки. Я считаю, что отельер - это тот человек, который прекрасно знает внутреннюю кухню, который трудился и на низких позициях. А если волею судеб попал сразу на высокую позицию, то не брезгует выходить в люди, отрывать голову от ноутбука и помогать сотрудникам на самых линейных позициях.

Я бы еще сказала, что важно быть предпринимателем. Предпринимайте! Не ждите команды сверху, снизу, сбоку. Будьте предприимчивыми самостоятельно.

Важно быть наблюдательным, важно признавать изменения людей в мире. Люди меняются, становятся более открытыми, причем не только гости, но и сотрудники. Жизнь человека, его личная жизнь, его устои, привычки и образ жизни, некий вайб, у каждого свой. От строгой иерархии сверху вниз, мир переходит в линейную иерархию. Другой человек также важен, как ты сам.

Признавайте, что ваш отель всегда в кризисе. Имейте антикризисный план, анализируйте, выполняйте его. Будьте в лучшие времена готовы к худшему исходу, как бы это ни звучало.

Удивляйте гостей. Будьте подвижны. Создавайте новое. Давайте новые услуги, новые подходы. Удивляйте! Современный гость очень быстро начинает скучать.

Ищите разные варианты мотивации для сотрудников.

Всегда считайте, чтобы понимать, сколько вы вкладываете, сколько тратите. Любое ваше вложение должно быть подкреплено финансовыми расчетами. 

И самое главное – всегда уважайте собственника здания. Быть с собственником здания в одной лодке – это очень важно. Помогайте собственникам, потому что от них зависят вложения в этот бизнес.