Андрей Бочкарёв, амбассадор проекта «Реновация» и один из ведущих экспертов в России по вопросам оснащения, комплектации, реновации отелей и санаториев, посетил форум VISIT APSNY в начале октября и по его итогам дал интервью для сайта Ассоциации Отельеров АМОС. Мы постарались не упустить момент и задали пять вопросов Андрею.
Прочитать рекомендуем всем руководителям, владельцам компаний и топ-менеджерам, кто связан с гостиничной и курортной сферой в Абхазии и в России!
Искусство реновации: как не проснуться у разбитого корыта
- Андрей, вы на днях выступили на форуме в Абхазии, но раскрыть всё в одном выступлении невозможно. Расскажите, пожалуйста, что стоит учитывать отельерам, если они хотят провести реновацию и впоследствии зарабатывать больше денег?
- Нам многое удалось обсудить на форуме VISIT APSNY с нашими абхазскими коллегами.
Прежде всего, важно не упустить момент, когда стартовать реновацию. Нельзя допустить оттока постоянных клиентов, так как это нисходящая спираль, из которой потом тяжело будет выбраться.
Второе, я не рекомендую останавливать средство размещение полностью, как бы тяжело это не было, если только не удастся сделать полную реновацию в межсезонье. Пропустите один сезон – потеряете постоянных клиентов. Потом их собрать будет очень сложно. С другой стороны, реновация по одному номеру – не интересна профессиональным поставщикам. Вы останетесь в сфере интересов частных мастеров. Поэтому шагаем по-крупному: корпусами, крыльями, этажами.
Ну и третье, я бы советовал перед реновацией повысить свою насмотренность. Пойти в гости к коллегам, которые уже проводили реновацию, прийти на упомянутый форум или на мероприятия АМОС. Найти генподрядчика, который реализовывал подобный проект, пойти в общение с проверенным поставщиками и вытаскивать из них экспертизу. Взять в качестве консультанта (на проект) главного инженера, закупщика, специалиста технадзора и других профильных экспертов, которые уже участвовали в таких проектах и, наконец найти партнёров, с которыми пойдете в проекте – дизайн-бюро, комплектаторы, основные поставщики. Таким образом, сформируется команда проекта.
Кстати, на форуме VISIT APSNY мне очень понравилось выступление Юлии Железняк из мастерской гостеприимства ОСИГ про культурный код. Конечно, концепция средства размещения и ее корректировка при реновации заслуживают большого внимания. С этого нужно начинать. Здесь заложен самый большой резерв по увеличению будущего ADR.
- Какие типичные ошибки случаются у отельеров при планировании и при проведении реновации?
- Приведу самое главное, наверное, чтобы не размывать фокус:
- Нам многое удалось обсудить на форуме VISIT APSNY с нашими абхазскими коллегами.
Прежде всего, важно не упустить момент, когда стартовать реновацию. Нельзя допустить оттока постоянных клиентов, так как это нисходящая спираль, из которой потом тяжело будет выбраться.
Второе, я не рекомендую останавливать средство размещение полностью, как бы тяжело это не было, если только не удастся сделать полную реновацию в межсезонье. Пропустите один сезон – потеряете постоянных клиентов. Потом их собрать будет очень сложно. С другой стороны, реновация по одному номеру – не интересна профессиональным поставщикам. Вы останетесь в сфере интересов частных мастеров. Поэтому шагаем по-крупному: корпусами, крыльями, этажами.
Ну и третье, я бы советовал перед реновацией повысить свою насмотренность. Пойти в гости к коллегам, которые уже проводили реновацию, прийти на упомянутый форум или на мероприятия АМОС. Найти генподрядчика, который реализовывал подобный проект, пойти в общение с проверенным поставщиками и вытаскивать из них экспертизу. Взять в качестве консультанта (на проект) главного инженера, закупщика, специалиста технадзора и других профильных экспертов, которые уже участвовали в таких проектах и, наконец найти партнёров, с которыми пойдете в проекте – дизайн-бюро, комплектаторы, основные поставщики. Таким образом, сформируется команда проекта.
Кстати, на форуме VISIT APSNY мне очень понравилось выступление Юлии Железняк из мастерской гостеприимства ОСИГ про культурный код. Конечно, концепция средства размещения и ее корректировка при реновации заслуживают большого внимания. С этого нужно начинать. Здесь заложен самый большой резерв по увеличению будущего ADR.
- Какие типичные ошибки случаются у отельеров при планировании и при проведении реновации?
- Приведу самое главное, наверное, чтобы не размывать фокус:
- Нет руководителя проекта, ответственного за реновацию. Как известно у семи нянек дите без глаза. У меня был случай, когда нам предложили оплатить пилотный номер, но не дали никаких вводных. Так и сказали, вы же профессионалы, сделайте нам правильно. Мы ещё три компании пригласили и потом выберем лучший вариант. На мой вопрос, а кто будет принимать решение и по каким критериям будет осуществляться выбор, ответить не смогли. Мы не пошли в этот проект.
- Выбор дешевого подрядчика, которые не умеет работать с профессиональной документацией и отказ от технического сопровождения дизайн-бюро, которое разрабатывало проект. В итоге «едет» всё, начиная от стен и заканчивая мебелью.
- Плохое планирование проекта в части ресурсов и материалов и как следствие срыв сроков или потеря качества. У нас сейчас в работе два пилотных номера, где клиент, по внутренним причинам, перенёс срок сдачи на три недели раньше. Мы очень сильно стараемся, строители стараются, клиент максимально быстро принимает всё новые и новые решения, которые приходится принимать потому что что-то пошло не так, но я вижу, что это существенно скажется на финальном результате.
Цена пилотного номера. Опыт как главный капитал
- Сейчас отельеры из сегмента 3* начинают всё чаще использовать решения из сегмента 4*, а для «четвёрок» всё чаще применяют решения из сегмента премиум. Насколько это обоснованно, на ваш взгляд?
- В целом я поддерживаю такой подход. «Дать гостю больше, чем он ожидает» - это обязательно оценят. Но важно, чтобы всё было разумно и в рамках концепции. Я помню, как на мой вопрос про отсутствие шпона в номерах 5* отеля, мне аргументированно ответили, что это семейный отель, где много детей и если делать шпонированную мебель, то она очень быстро пострадает от агрессивной эксплуатации. Трудно не согласиться!
Понятно, что всегда можно попробовать реализовать перед началом масштабной реновации «пилотный номер», но и эта технология тоже требует грамотного подхода. Увы, очень уж много ошибок встречаю снова и снова даже во внешне очень крутых проектах.
Поэтому, по мере сил, всегда стараюсь откликнуться на приглашение со стороны отельеров и заблаговременно побывать на объекте, всё внимательно посмотреть своими глазами, чтобы наши рекомендации и подсказки были максимально полезны и, что важно, не очень затраты в исполнении.
- По-прежнему не все отельеры понимают разницу между «ценой закупки» и «ценой владения». Как бы вы объяснили разницу между этими понятиями?
- Здесь всё просто! Можно купить дешевле, но срок службы у изделия будет меньше, или сложность эксплуатации будет такая, что будет привлекать к себе внимание. Я где-то уже приводил пример, когда в новом отеле со 2-го года взяли штатного плотника, так как мебель, закупленная по очень приятным ценам в Китае, не выдержала эксплуатации в отеле. Посчитайте зарплату плотника, налоги, умножьте на 12 месяцев и потом ещё на средний срок эксплуатации отельной мебели – 10-12 лет. По многим направлениям можно такие примеры привести.
Я, например, часто сталкиваюсь с запросом на жёсткий топпер для спального места, так как купили непрофессиональные матрасы, а они очень быстро выходят из строя. Владельцы хоть как-то пробуют продлить их срок службы. Топпер надолго не поможет, к сожалению, а если бы его стоимость учли при закупке матрасов, то он бы и не понадобился, скорее всего.
Недавно в новом, очень симпатичном отеле столкнулся с ржавой решеткой трапа в душевой кабине. Что называется, продали весь санузел по цене этой решетки. А ведь всё остальное было очень хорошо. Что дальше будет делать владелец? Поменяет, хорошо, если размер и посадочное место стандартное и подойдет решетка другого поставщика. А если нет?
- Чем вам понравилась Абхазия? Какие моменты вы бы отметили, как перспективные для сферы туризма и для курортной сферы республики?
- Я был первый раз в Абхазии и благодарен организаторам и АМОС за такую возможность. Вряд ли я буду оригинален. Понравилась природа: горы, сосны, кипарисы, в Гаграх красивое море и особенный воздух! Удалось услышать шум прибоя, увидеть красивый закат и в очередной раз обмануться и уйти с моря в подмоченных джинсах. Проверил старое наблюдение – сколько не подворачивай штаны – всё равно море обманет и уйдёшь в мокрой одежде. Захотелось вернуться с семьёй.
Увидел, что много предложений по экскурсиям. Но вот обратил внимание, что недостаточно точек питания. Конечно, в этом серьёзное отличие от Сочи. И это явная точка роста. Турист должен иметь возможность питаться в городе. В итоге я ужинал в отеле, но, правда, не прогадал. С удовольствием рекомендую новый отель Yupshara и его прекрасный ресторан с видовой верандой.
При этом, даже моего короткого прибывания в Гаграх хватило для того, чтобы обратить внимание сколько здесь красивых и заброшенных зданий. Предстоит большая работа по восстановлению памятников архитектуры. Хотелось бы увидеть прогресс в этом вопросе.
- В целом я поддерживаю такой подход. «Дать гостю больше, чем он ожидает» - это обязательно оценят. Но важно, чтобы всё было разумно и в рамках концепции. Я помню, как на мой вопрос про отсутствие шпона в номерах 5* отеля, мне аргументированно ответили, что это семейный отель, где много детей и если делать шпонированную мебель, то она очень быстро пострадает от агрессивной эксплуатации. Трудно не согласиться!
Понятно, что всегда можно попробовать реализовать перед началом масштабной реновации «пилотный номер», но и эта технология тоже требует грамотного подхода. Увы, очень уж много ошибок встречаю снова и снова даже во внешне очень крутых проектах.
Поэтому, по мере сил, всегда стараюсь откликнуться на приглашение со стороны отельеров и заблаговременно побывать на объекте, всё внимательно посмотреть своими глазами, чтобы наши рекомендации и подсказки были максимально полезны и, что важно, не очень затраты в исполнении.
- По-прежнему не все отельеры понимают разницу между «ценой закупки» и «ценой владения». Как бы вы объяснили разницу между этими понятиями?
- Здесь всё просто! Можно купить дешевле, но срок службы у изделия будет меньше, или сложность эксплуатации будет такая, что будет привлекать к себе внимание. Я где-то уже приводил пример, когда в новом отеле со 2-го года взяли штатного плотника, так как мебель, закупленная по очень приятным ценам в Китае, не выдержала эксплуатации в отеле. Посчитайте зарплату плотника, налоги, умножьте на 12 месяцев и потом ещё на средний срок эксплуатации отельной мебели – 10-12 лет. По многим направлениям можно такие примеры привести.
Я, например, часто сталкиваюсь с запросом на жёсткий топпер для спального места, так как купили непрофессиональные матрасы, а они очень быстро выходят из строя. Владельцы хоть как-то пробуют продлить их срок службы. Топпер надолго не поможет, к сожалению, а если бы его стоимость учли при закупке матрасов, то он бы и не понадобился, скорее всего.
Недавно в новом, очень симпатичном отеле столкнулся с ржавой решеткой трапа в душевой кабине. Что называется, продали весь санузел по цене этой решетки. А ведь всё остальное было очень хорошо. Что дальше будет делать владелец? Поменяет, хорошо, если размер и посадочное место стандартное и подойдет решетка другого поставщика. А если нет?
- Чем вам понравилась Абхазия? Какие моменты вы бы отметили, как перспективные для сферы туризма и для курортной сферы республики?
- Я был первый раз в Абхазии и благодарен организаторам и АМОС за такую возможность. Вряд ли я буду оригинален. Понравилась природа: горы, сосны, кипарисы, в Гаграх красивое море и особенный воздух! Удалось услышать шум прибоя, увидеть красивый закат и в очередной раз обмануться и уйти с моря в подмоченных джинсах. Проверил старое наблюдение – сколько не подворачивай штаны – всё равно море обманет и уйдёшь в мокрой одежде. Захотелось вернуться с семьёй.
Увидел, что много предложений по экскурсиям. Но вот обратил внимание, что недостаточно точек питания. Конечно, в этом серьёзное отличие от Сочи. И это явная точка роста. Турист должен иметь возможность питаться в городе. В итоге я ужинал в отеле, но, правда, не прогадал. С удовольствием рекомендую новый отель Yupshara и его прекрасный ресторан с видовой верандой.
При этом, даже моего короткого прибывания в Гаграх хватило для того, чтобы обратить внимание сколько здесь красивых и заброшенных зданий. Предстоит большая работа по восстановлению памятников архитектуры. Хотелось бы увидеть прогресс в этом вопросе.
СПРАВКА
Андрей Бочкарев – управляющий партнёр компании OXY360, амбассадор Проекта «Реновация» Ассоциации Отельеров АМОС, участник отраслевого рейтинга Ruviera топ-300, эксперт в сфере комплектации отелей и здравниц премиум-класса в разрезе номерного фонда и общественных зон.