Бронирование номера в пару касаний, цифровой ключ для заселения в отель, заказ дополнительных услуг без визита на ресепшн… Сегодня понятие «бесшовный опыт» становится необходимостью для конкурентоспособности отеля.
Понятие «бесшовный опыт» было отлично разобрано в выступлении бизнес-тренера Сергея Нищева на XIV конференции Hospitable Business. Почему это важно в реалиях 2026 года? Сегодня понятие «бесшовный опыт» переходит в разряд необходимости для конкурентоспособности отеля. Гость больше не хочет чувствовать разрывов между этапами своего путешествия: от поиска отеля до выезда и обратной связи.
Подробнее о «бесшовном опыте» на основе тезисов выступления Сергея Нищева рассуждает Андрей Волохов, управляющий партнёр VAP Consulting, специалист в области закупок, проектирования и строительства отелей с 20-летним опытом, член Экспертной группы проекта «Реновация» Ассоциации Отельеров АМОС.
Подробнее о «бесшовном опыте» на основе тезисов выступления Сергея Нищева рассуждает Андрей Волохов, управляющий партнёр VAP Consulting, специалист в области закупок, проектирования и строительства отелей с 20-летним опытом, член Экспертной группы проекта «Реновация» Ассоциации Отельеров АМОС.
Что такое бесшовность на практике?
Это когда гость:
·Бронирует номер в пару касаний, без перехода между сайтами и приложениями.
·Получает цифровой ключ на телефон и заселяется без очереди.
·Общается с отелем через мобильное приложение (от заказа завтрака до вызова такси).
·Оплачивает дополнительные услуги без визита на ресепшен и дополнительных звонков.
·Оставляет отзыв в том же интерфейсе, где бронировал экскурсию.
Технологии, которые делают это возможным на сегодняшний день:
·Мобильное приложение отеля – единое окно для всех услуг: связь, бронирование, оплата, консьерж-сервис, доступ в номер.
·VoIP-телефония – звонки через Wi-Fi внутри отеля и за его пределами, без привязки к номерному аппарату.
·Интегрированная PMS-система – управление всеми процессами: от бронирования до аналитики, с подключением ТВ, Wi-Fi, контроля доступа.
·AI-ассистенты и чат-боты – мгновенные ответы на вопросы гостей, индивидуальные рекомендации, автоматизация рутинных запросов.
·Динамическое ценообразование и персонализация – система сама предлагает гостю то, что ему интересно (на основе его поведения и данных).
– Всё это отлично, но есть один маленький нюанс, без которого данный подход просто не работает! – отмечает Андрей Волохов. – Это ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ наличие интернета, вернее доступа к нему. Мы все, кто связан с индустрией, знаем, что ЛЮБОЕ средство размещения использует в своей работе сервисы Travel Line и их работа не зависит от текущей обстановки по СВО и различных действий, связанных с прилётами.
Таким образом, мы решили рассмотреть ещё один немаловажный фактор бесшовности, как онлайн СКУД, тем более что электронные замки доступа в гостиничный номер продолжают выполнять свои функции даже в таких условиях, как и заселение гостя с помощью личного смартфона.
Для этого мы обратились за консультацией к пионерам индустрии по поставке и установке такого оборудования (бренд VingCard) компании Norweq (www.norweq.ru).
По словам и опыту использования электронных замков специалистами Norweq становится понятно, что не надо путать онлайн-систему и систему с поддержкой решения «мобильный ключ». Онлайн-система подразумевает двустороннюю связь с замками с рабочего места оператора.
– Для этого замки должны быть объединены в сеть, – продолжает Андрей Волохов. – Сеть строится на разных стандартах. Это может быть ZigBee, BLE, Ethernet. Правильные СКУД устроены так, что при отключении Сети замки продолжают свою работу в автономном режиме. И для гостя, как пользователя, вообще ничего не меняется, никакой разницы он не замечает, замок продолжает открываться и закрываться так, как и должен. Решение «мобильный ключ» позволяет использовать смартфон в качестве ключа от замка. СКУД при этом может быть как офлайн, так и онлайн. Если проще, то смартфон становится носителем той информации, которая в обычных системах записывается на карту. Подключение к интернету смартфону нужно только в тот момент, когда он принимает этот «ключ». После этого «ключ» хранится в памяти смартфона, и для того, чтобы им воспользоваться, подключение к интернету не требуется. То есть, что достать карту из кармана, что смартфон – суть одна и та же, работает по схожему принципу. Только в случае с картой задействуется технология RFID на частоте 13,56 MHz, а в случае со смартфоном BLE (Bluetooth Low Energy).
Остальные же характеристики понятия «бесшовности», приведённые выше, уже давно реализованы в гостиничной экосистеме HOTEZA (www.hoteza.com). Вопрос по интеграции экосистемы с гостиничной PMS WuBook был открыт около 12-ти лет назад.
СПРАВКА
Андрей Волохов – в гостиничном бизнесе с 2006 года. Закончил Московский Государственный Строительный Университет (МГСУ). Эксперт в таких областях как управление проектом, координация работ подрядчиков, архитекторов/дизайнеров в соответствии с требованиями Оператора, контроль качества выполняемых работ (отделка в соответствии с дизайном и стандартами Оператора), оснащение гостиничных объектов чистовыми отделочными материалами, мебелью, операционным оборудованием, специальным гостиничным оборудованием (кухни, общественные зоны, SPA и т.д.).
В числе завершенных проектов в качестве руководителя проекта со стороны собственника: Marriott CY «Павелецкая» (Москва, 2010 год); первый Азимут отель нового дизайна «АЗИМУТ Тульская» (Москва, 2012 год); гостиница АЗИМУТ «Советская» (Санкт-Петербург), полная реновация; первый в России Hampton by Hilton (Воронеж, 2013 год), Swissotel «Камелия» (Сочи) и другие.
Сейчас ведёт ряд проектов в качестве независимого эксперта, управляющего партнёра VAP Consulting. Задачи: подбор оператора, составление бизнес-плана, подготовка ТЗ на проектирование, курирование проектных работ.
·Бронирует номер в пару касаний, без перехода между сайтами и приложениями.
·Получает цифровой ключ на телефон и заселяется без очереди.
·Общается с отелем через мобильное приложение (от заказа завтрака до вызова такси).
·Оплачивает дополнительные услуги без визита на ресепшен и дополнительных звонков.
·Оставляет отзыв в том же интерфейсе, где бронировал экскурсию.
Технологии, которые делают это возможным на сегодняшний день:
·Мобильное приложение отеля – единое окно для всех услуг: связь, бронирование, оплата, консьерж-сервис, доступ в номер.
·VoIP-телефония – звонки через Wi-Fi внутри отеля и за его пределами, без привязки к номерному аппарату.
·Интегрированная PMS-система – управление всеми процессами: от бронирования до аналитики, с подключением ТВ, Wi-Fi, контроля доступа.
·AI-ассистенты и чат-боты – мгновенные ответы на вопросы гостей, индивидуальные рекомендации, автоматизация рутинных запросов.
·Динамическое ценообразование и персонализация – система сама предлагает гостю то, что ему интересно (на основе его поведения и данных).
– Всё это отлично, но есть один маленький нюанс, без которого данный подход просто не работает! – отмечает Андрей Волохов. – Это ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ наличие интернета, вернее доступа к нему. Мы все, кто связан с индустрией, знаем, что ЛЮБОЕ средство размещения использует в своей работе сервисы Travel Line и их работа не зависит от текущей обстановки по СВО и различных действий, связанных с прилётами.
Таким образом, мы решили рассмотреть ещё один немаловажный фактор бесшовности, как онлайн СКУД, тем более что электронные замки доступа в гостиничный номер продолжают выполнять свои функции даже в таких условиях, как и заселение гостя с помощью личного смартфона.
Для этого мы обратились за консультацией к пионерам индустрии по поставке и установке такого оборудования (бренд VingCard) компании Norweq (www.norweq.ru).
По словам и опыту использования электронных замков специалистами Norweq становится понятно, что не надо путать онлайн-систему и систему с поддержкой решения «мобильный ключ». Онлайн-система подразумевает двустороннюю связь с замками с рабочего места оператора.
– Для этого замки должны быть объединены в сеть, – продолжает Андрей Волохов. – Сеть строится на разных стандартах. Это может быть ZigBee, BLE, Ethernet. Правильные СКУД устроены так, что при отключении Сети замки продолжают свою работу в автономном режиме. И для гостя, как пользователя, вообще ничего не меняется, никакой разницы он не замечает, замок продолжает открываться и закрываться так, как и должен. Решение «мобильный ключ» позволяет использовать смартфон в качестве ключа от замка. СКУД при этом может быть как офлайн, так и онлайн. Если проще, то смартфон становится носителем той информации, которая в обычных системах записывается на карту. Подключение к интернету смартфону нужно только в тот момент, когда он принимает этот «ключ». После этого «ключ» хранится в памяти смартфона, и для того, чтобы им воспользоваться, подключение к интернету не требуется. То есть, что достать карту из кармана, что смартфон – суть одна и та же, работает по схожему принципу. Только в случае с картой задействуется технология RFID на частоте 13,56 MHz, а в случае со смартфоном BLE (Bluetooth Low Energy).
Остальные же характеристики понятия «бесшовности», приведённые выше, уже давно реализованы в гостиничной экосистеме HOTEZA (www.hoteza.com). Вопрос по интеграции экосистемы с гостиничной PMS WuBook был открыт около 12-ти лет назад.
СПРАВКА
Андрей Волохов – в гостиничном бизнесе с 2006 года. Закончил Московский Государственный Строительный Университет (МГСУ). Эксперт в таких областях как управление проектом, координация работ подрядчиков, архитекторов/дизайнеров в соответствии с требованиями Оператора, контроль качества выполняемых работ (отделка в соответствии с дизайном и стандартами Оператора), оснащение гостиничных объектов чистовыми отделочными материалами, мебелью, операционным оборудованием, специальным гостиничным оборудованием (кухни, общественные зоны, SPA и т.д.).
В числе завершенных проектов в качестве руководителя проекта со стороны собственника: Marriott CY «Павелецкая» (Москва, 2010 год); первый Азимут отель нового дизайна «АЗИМУТ Тульская» (Москва, 2012 год); гостиница АЗИМУТ «Советская» (Санкт-Петербург), полная реновация; первый в России Hampton by Hilton (Воронеж, 2013 год), Swissotel «Камелия» (Сочи) и другие.
Сейчас ведёт ряд проектов в качестве независимого эксперта, управляющего партнёра VAP Consulting. Задачи: подбор оператора, составление бизнес-плана, подготовка ТЗ на проектирование, курирование проектных работ.
Фото: пресс-служба ApeironSpace