Марина Ятченко: в продажах важны не скидки, а смыслы, доверие и честный диалог с гостем!

О том, что и как стоит сделать, чтобы добиться роста эффективности в работе сотрудников отдела продаж, мы сегодня беседуем с Мариной Ятченко, опытным экспертом, практиком с колоссальным опытом, за плечами которой работа в самых знаковых объектах индустрии гостеприимства Сочи и Москвы.

– Марина, этот сезон для многих отелей уже становится непростым. Соответственно, растёт роль отделов продаж. В чём потенциал роста и что стоит сделать для его реализации?

– Последние сезоны наглядно показывают: потенциал роста сегодня находится внутри самих отелей и санаториев, а не только во внешнем спросе. Речь идёт о скорости и качестве обработки обращений, уровне коммуникации и умении доносить ценность продукта.

Современный гость всё реже принимает решение, ориентируясь исключительно на цену. Ему важно понять, что именно он получит, почувствовать уверенность и заботу ещё на этапе первого контакта. Поэтому в фокусе оказываются обучение сотрудников, культура общения с клиентом, гибкая и обоснованная ценовая политика, а также глубина продаж.

Как справедливо отмечает Дмитрий Богданов, председатель Экспертного Совета Ассоциации Отельеров АМОС, устойчивые продажи в гостеприимстве строятся не на скидках, а на смыслах, доверии и честном диалоге с гостем. Этот подход особенно актуален для санаторно-курортных объектов, где решение о покупке часто связано с ожиданиями, тревогами и личными обстоятельствами клиента.

Мой опыт работы с отелями и санаториями Белокурихи, Сочи, Краснодарского края, Подмосковья подтверждает: даже точечные изменения в подходе менеджеров дают рост конверсии на 10-30% без увеличения рекламного бюджета.

– Какие навыки и компетенции сегодня нужны сотрудникам отделов продаж и как эффективно их развивать?

– Сегодня менеджер по продажам в отеле – это, по сути, эксперт по впечатлениям и доверию. Помимо знания продукта ему необходимы развитые коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект.

Ключевые компетенции включают:

• умение выстраивать диалог и задавать вопросы,
• умение слушать и слышать гостя,
• презентацию объекта через ценность, а не через цену,
• экологичную работу с сомнениями и возражениями,
• способность мягко подвести клиента к решению.

Эффективное обучение возможно только в практическом формате. Разбор реальных звонков, анализ конкретных кейсов, отработка диалогов – всё это позволяет сотрудникам быстрее внедрять новые навыки в работу.

Отдельного внимания заслуживает молодое поколение специалистов, которое приходит в отрасль. Они быстрее осваивают новые инструменты, легче чувствуют клиента и органично работают с цифровыми каналами коммуникации. В сочетании с опытом наставников это даёт очень сильный эффект для бизнеса.

– Какова роль начальника отдела продаж в современной гостиничной системе?

– Роль руководителя отдела продаж сегодня выходит далеко за рамки контроля показателей. Это архитектор системы продаж и носитель корпоративной культуры.

Именно руководитель задаёт:

• стандарты коммуникации с гостем,
• подход к ответственности за результат,
• баланс между ежедневными планами и качеством сервиса,
• атмосферу внутри команды.

Сильный руководитель видит всю воронку продаж, умеет работать с аналитикой и при этом остаётся включённым в развитие людей. Практика показывает: там, где руководитель отдела продаж является лидером, а не администратором, отдел работает стабильнее и демонстрирует более высокие показатели даже в сложные сезоны. Прекрасный пример такого подхода демонстрирует отели Golden Tulip и Tulip Inn (генеральный директор Владимир Шуванов. – Прим. ред.), сеть отелей «Миррор» и Управляющая компания «Прованс».

– Как строится ваша работа с отелями и санаториями? Что заказчик получает в итоге?

– Моя работа всегда начинается с диагностики и аудита. На первом этапе я провожу глубокие беседы с собственником и руководителями, чтобы понять стратегические цели, ограничения и ожидания бизнеса.

Далее проводится аудит процессов по карте пути клиента – от первого обращения до момента бронирования. Мы анализируем воронку продаж, точки, где теряются деньги и клиенты, качество коммуникации на каждом этапе.

На практике часто выявляется, что менеджеры:

• не проговаривают преимущества объекта, ограничиваясь ценой,
• если и консультируют, то не стимулируют покупку,
• теряют сделки из-за отсутствия повторных контактов,
• забывают пропущенные звонки,
• отпускают гостей «подумать» и не связываются снова.

Эти узкие места устраняются точечно: настраиваются процессы, стандарты общения, логика работы отдела продаж. Однако нередко требуется более глубокая работа – обучение руководителей, внедрение элементов корпоративной культуры, формирование ответственности и вовлечённости команды.

Я придерживаюсь комплексного подхода, поскольку устойчивый результат возможен только при системных изменениях. В итоге заказчик получает внедрение качественно выстроенных процессов, рост продаж и конверсии, решение застарелых вопросов, на которые у руководителей, как правило, не хватает времени и ресурсов

– Какой вы видите идеальную модель отделов продаж курортов Юга России через 5-10 лет?

– В перспективе 5-10 лет отделы продаж на курортах Юга России, на мой взгляд, будут трансформироваться в центры клиентской экспертизы и заботы.

В идеальной модели:

• менеджеры выступают экспертами, доверенными лицами и советниками для гостя,
• продажи и сервис работают как единое целое,
• корпоративная культура поддерживает вовлечённость и осознанность сотрудников.

У отрасли есть мощный фундамент для такого развития. И если опыт признанных экспертов будет сочетаться с энергией и свежим взглядом талантливой молодёжи, выросшей внутри профессии, курорты Юга России смогут выйти на качественно новый уровень гостеприимства.

Об эксперте

Марина Ятченко – член Экспертного Совета Ассоциации Отельеров АМОС, бизнес-тренер и консультант по развитию отделов продаж и клиентского сервиса в отелях и санаториях. Работает с объектами Белокурихи, Сочи, Краснодарского края и Подмосковья. Специализируется на диагностике продаж, обучении команд, внедрении сервисной и коммерческой культуры.