В декабре компания СЕКРЕТЫ СЕРВИСА совместно с ассоциацией АМОС провели анонимный конкурс по управлению репутацией, в котором приняли участие объекты из нескольких регионов страны, в том числе из Краснодарского края.
Подробнее об этом и об итогах конкурса рассказывает Альбина Логачева, генеральный директор компании «Секреты Сервиса», бизнес-консультант и эксперт по сервису.
По данным WordStat, каждый второй гость, прежде чем принять решение об оплате номера в отеле или покупке путёвки изучает отзывы о объекте размещения. Более того, Яндекс понижает компанию в рейтинге выдач, если она быстро не отвечает на отзывы.
Умение работать с репутацией в интернете – это запуск современного «сарафанного радио». А также продвижение через Яндекс карты и поисковые запросы. В ответах на положительные отзывы возможно встраивать нативную рекламу.
Когда компания профессионально работает с отзывами, она выстраивает отношения с теми, кто пишет и с теми, кто читает. Умение грамотно отвечать на отзывы – это письменные коммуникации с гостями. Важно детально отвечать на отзывы для тех, кто читает эти отзывы. Так как читают отзывы 94% гостей, а пишут 6% гостей.
Когда гость читает отзывы, он оценивает, насколько отель или санаторий умеет брать на себя ответственность, умеет быстро решать проблемы гостя. Тот, кто читает, бессознательно присоединяется к боли гостя, который оставил отзыв.
Совместно с ассоциацией АМОС мы провели анонимный конкурс по управлению репутацией, в котором приняли участие объекты из нескольких регионов страны, в том числе из Краснодарского края. Радует, что в Краснодарском крае и на Юге России уже есть объекты размещения, которые первыми начали профессионально работать с отзывами. Эти компании продемонстрировали хороший уровень влияния на гостей, через грамотную работу с репутацией в интернете:
- бутик-отель «Верещагинская Дача»,
- апартаменты Valset Центр Роза Хутор,
- отели Golden Tulip и Tulip Inn ,
- курорт «Роза Хутор»,
- Rixos Krasnaya Polyana Sochi,
- гостиница «АРФА Парк отель»,
- отель «Mantera Supreme Seaside»,
- «Парк Отель Владикавказ»,
- отель «Pullman Сочи Центр»,
- отель «HIDENS Apart Hotel»,
- отель «Sun Resort»,
- отель «FЮNF Luxury Resort & Spa Anapa Miracleon».
Выводы, которые мы сделали по результатам конкурса:
1. Санатории и отели сосредоточены на рейтинге. Это верный акцент. Однако после того, как гость видит высокий рейтинг, он изучает содержание и нажимает кнопку отрицательные отзывы.
2. 95% объектов размещения отвечают на отзывы далеко не в тот же день, когда гости их пишут. Те, кто читают, видят, что на отзывы нет ответа неделями.
3. 50% компаний благодарят за отзыв и извиняются перед гостем публично. Остальные 50% не делают этот первый шаг, говорящий о зрелости компании.
4. 5 % компаний присоединяются к боли гостя, который написал отзыв. Остальные 95% компаний не используют присоединение в коммуникации с гостем. Проявление эмпатии в переписке с гостем – это умение услышать и понять голос гостя. На какие бизнес-процессы жалуется гость.
5. 70% компаний отвечают на положительные отзывы – это хороший результат. Однако гости не очень доверяют, когда у отеля только положительные отзывы. Они считают, что компания платит за удаление отрицательных отзывов, а положительные пишут себе сами. Наличие грамотного ответа на отрицательные отзывы внушает больше доверия у тех, кто читает.
6. 80% компаний отвечают на отрицательные отзывы. Однако характер ответов имеет оправдательный или обвинительный тон.
7. 20% компаний пишут о том, какие системные изменения они сделают, чтобы такой ситуации больше не повторилось. Остальные 80% не пишут, что они изменят в бизнес-процессах и отзывы повторяются по одним и тем же пунктам.
8. 20% объектов есть ответственный за отзывы (ФИО, должность), которые стоят в подписи. Это формат персонифицированного сервиса. Гость понимает, что в компании к обратной связи от гостя относятся серьёзно и есть ответственный руководитель, который следит за решением возникающих вопросов.
9. Нативную рекламу в ответе на положительные отзывы использует 1% отелей, санаториев.
10. 20% отелей пытаются вернуть гостя, даже после того, как он получил отрицательный опыт в отеле. Единицы пишут о программе лояльности для гостей, а ведь у многих она есть.
11. 20% компаний проявляют заботу к гостям на деле в публичном пространстве. 80% пишут лозунг и общие фразы о том, как им важно мнение, но на деле не проявляют заботу и эмпатию.
12. 30% отелей вообще не работают с отзывами на ресурсах, которые входят в ТОП-5 выдач, когда гость набирает название отеля и слово отзывы. Гости понимают, что не ошибается только тот, кто не работает, и умение быстро и грамотно решить ситуацию гостя дает вам дополнительный PR, как зрелой ответственной компании.
Вы можете запросить краткий отчет по вашей компании. Подпишитесь на наш канал: https://t.me/secrets_service и напишите в комментариях: хочу отчет.