Пара негативных отзывов способны перечеркнуть репутацию, которую отель нарабатывал годами! Как собственникам объектов размещения, что называется, не сесть в лужу? Для начала понимать, что предотвратить негатив со стороны гостей гораздо легче, чем потом с ним работать. О том, что влияет на репутацию отелей, мы спросили у экспертов индустрии гостеприимства Сочи.
Репутация отеля напоминает паззл, в котором каждый кусочек имеет значение. Невозможно сделать акцент на сервис и забыть про реновацию. Не получится претендовать на премиум-сегмент, но при этом быть «как все», игнорируя тренды дизайна или современные технологии. Как соблюсти баланс? Какие вещи влияют на репутацию отелей?
Репутация отеля напоминает паззл, в котором каждый кусочек имеет значение. Невозможно сделать акцент на сервис и забыть про реновацию. Не получится претендовать на премиум-сегмент, но при этом быть «как все», игнорируя тренды дизайна или современные технологии. Как соблюсти баланс? Какие вещи влияют на репутацию отелей?
Про меню из подушек и «улучшайзинг». Создаём атмосферу комфорта
Гостиницы давно перестали восприниматься как место, в котором гости исключительно ночуют. Номер должен быть настолько комфортным, чтобы человек себя в нём чувствовал лучше, чем дома. Поэтому отельерам стоит учитывать самые разнообразные мнения. Миссия №1: сделать так, чтобы реальность превзошла ожидания. Так, например, в одном из отелей курорта успешно реализовали «меню» подушек, матрасов и одеял. И гости это оценили!
- Если мы правильно играем разными элементами, которые создают атмосферу и производят впечатление на гостя, то в деньгах тоже выигрываем, - делится мнением Владимир Шуванов, генеральный менеджер отелей «Golden Tulip» и «Tulip Inn Rosa Khutor». – Количество положительных отзывов увеличивается, что в итоге влияет и на репутацию. Уровень удовлетворения наших гостей за зимний сезон – 95%. Это очень высокий показатель! Могу привести удачный пример с реализацией «меню» подушек. То есть, гость может выбрать одну из шести типов подушек: массажную, перьевую, гипоаллергенную… Абсолютно бесплатно в любом типе номера. Гостям такая идея понравилась. И гости же начали спрашивать про одеяла – более лёгкое, тёплое или тяжёлое. Так у нас появилось полноценное «меню» здорового сна. В нём есть не только подушки и одеяла, но и матрасы. Это вызывает у гостей лёгкий вау-эффект. Если к подушкам привыкли, то вот тот факт, что вам по запросу могут поменять матрас, приятно удивляет.
- Если мы правильно играем разными элементами, которые создают атмосферу и производят впечатление на гостя, то в деньгах тоже выигрываем, - делится мнением Владимир Шуванов, генеральный менеджер отелей «Golden Tulip» и «Tulip Inn Rosa Khutor». – Количество положительных отзывов увеличивается, что в итоге влияет и на репутацию. Уровень удовлетворения наших гостей за зимний сезон – 95%. Это очень высокий показатель! Могу привести удачный пример с реализацией «меню» подушек. То есть, гость может выбрать одну из шести типов подушек: массажную, перьевую, гипоаллергенную… Абсолютно бесплатно в любом типе номера. Гостям такая идея понравилась. И гости же начали спрашивать про одеяла – более лёгкое, тёплое или тяжёлое. Так у нас появилось полноценное «меню» здорового сна. В нём есть не только подушки и одеяла, но и матрасы. Это вызывает у гостей лёгкий вау-эффект. Если к подушкам привыкли, то вот тот факт, что вам по запросу могут поменять матрас, приятно удивляет.
В том, что здоровый сон влияет на общее восприятие отеля, согласны и поставщики. Если гостю будет некомфортно спать, то вряд ли объект размещения дождётся восторженного отзыва. Андрей Бочкарёв, директор направления спецпроекты фирмы «ОРМАТЕК», отмечает:
- Когда мы говорим про реновацию, то возникает вопрос: что можно сделать максимально быстро? Начните со спального места в номере. Продумайте кровати, матрас, чехол, изголовье… Мягкое изголовье в наше время не только комфорт, но и красивый фон для фотографий в соцсети. Что касается затрат, то на обустройство двухместного номера уйдёт в пределах 50-80 тысяч рублей. Поэтому такой вариант реновации также возможен.
- Когда мы говорим про реновацию, то возникает вопрос: что можно сделать максимально быстро? Начните со спального места в номере. Продумайте кровати, матрас, чехол, изголовье… Мягкое изголовье в наше время не только комфорт, но и красивый фон для фотографий в соцсети. Что касается затрат, то на обустройство двухместного номера уйдёт в пределах 50-80 тысяч рублей. Поэтому такой вариант реновации также возможен.
К слову, одна из особенностей «Golden Tulip» и «Tulip Inn Rosa Khutor» в том, что здесь научились слышать гостей. В течение 12 часов после заезда сотрудники интересуются, всё ли устраивает тех, кто в ним приехал? В зависимости от пожеланий отдых людей могут сделать более комфортным. После выезда они заполняют электронную интерактивную анкету. Причём анкета продумана таким образом, что гости заполняют её с удовольствием. Все пожелания и замечания обрабатываются, а потом обсуждаются на специальных совещаниях.
- Приведу простой пример, - продолжает Владимир Шуванов. – Один из гостей попросил, чтобы на завтрак добавили другой вид сахарозаменителя. Нам не сложно приобрести ту же стевию и добавить её в ассортимент завтраков. Гостю в итоге приятно, что его услышали. Много положительных отзывов на нашу библиотеку в лобби, из которой можно взять почитать книгу в номер. Прежде чем начинать любые изменения в отеле, нужно понимать, это ваше субъективное мнение или пожелание гостей? Мы используем смешной термин «улучшайзинг», когда говорим про отельеров, которые пытаются внедрить что-либо на свой вкус без учёта мнений и потребностей гостей. Мы же, наоборот, стараемся создавать то, что будет добавлять ценности к отдыху наших гостей. Поэтому почти перед всеми изменениями проводим опросы гостей и прислушиваемся к их мнению ещё на этапе планирования каких-либо изменений в отелях и ресторанах.
- Приведу простой пример, - продолжает Владимир Шуванов. – Один из гостей попросил, чтобы на завтрак добавили другой вид сахарозаменителя. Нам не сложно приобрести ту же стевию и добавить её в ассортимент завтраков. Гостю в итоге приятно, что его услышали. Много положительных отзывов на нашу библиотеку в лобби, из которой можно взять почитать книгу в номер. Прежде чем начинать любые изменения в отеле, нужно понимать, это ваше субъективное мнение или пожелание гостей? Мы используем смешной термин «улучшайзинг», когда говорим про отельеров, которые пытаются внедрить что-либо на свой вкус без учёта мнений и потребностей гостей. Мы же, наоборот, стараемся создавать то, что будет добавлять ценности к отдыху наших гостей. Поэтому почти перед всеми изменениями проводим опросы гостей и прислушиваемся к их мнению ещё на этапе планирования каких-либо изменений в отелях и ресторанах.
Упор на качество
Выбор премиальных брендов также влияет на репутацию объектов размещения. Во-первых, это износостойкость. Качественные материалы, будь то текстиль, ковры или мебель, - это гарантия долговечности. Во-вторых, некоторые европейские фирмы имеют вековую историю, которая может стать одним из козырей у отельеров. Например, бренд ковровых покрытий «Balsan» берёт начало ещё со времён Наполеона! Семья Бальсан – известная фамилия во Франции, династия текстильных промышленников. После приобретения в 1856 году бывшего королевского завода Шатору, семья Бальсан будет в течение почти столетия производить сукно для пошива различных видов униформы. Отели могут провести параллель с историей и грамотно использовать это в маркетинге.
- Могу сказать, что хороший профессиональный ковёр служит минимум 5 лет! – объясняет Ирина Кузнецова, представитель бренда Balsan в России. – А ещё наши ковровые покрытия могут применяться в любых общественных зонах, в том числе, в спа. Кстати, качество – это не всегда дорого. Мы с легкостью подберём ковры для отелей любого размера и с любым количеством звёзд.
- Могу сказать, что хороший профессиональный ковёр служит минимум 5 лет! – объясняет Ирина Кузнецова, представитель бренда Balsan в России. – А ещё наши ковровые покрытия могут применяться в любых общественных зонах, в том числе, в спа. Кстати, качество – это не всегда дорого. Мы с легкостью подберём ковры для отелей любого размера и с любым количеством звёзд.
О чём стоит задуматься отельерам накануне летнего сезона? Ведь лето-2023 уже обещает быть прибыльным. По информации туроператора Алеан, Сочи лидирует в рейтинге летних продаж 2023 года с долей 26%, а вот на втором месте уверенно держится Анапа (17%). Местные власти планируют принять в городе-курорте около 5 млн туристов. Популярностью пользуются как отели на побережье, так и в горном кластере.
- В преддверии летнего сезона отелям Красной Поляны стоит обратить внимание на репутацию в онлайне и немного «припудрить носик», чтобы выглядеть лучше в глазах гостей, - уверен Андрей Шишкин, эксперт Ассоциации отельеров АМОС. – Зимние туристы оставили много отзывов, на них надо обязательно ответить, постараться удалить негативные фейковые или написанные конкурентами, а также отработать реальные. Отвечая на отзывы помнить, что читать ответы будут не те, кто отзыв написал, а будущие гости, которые выбирают отель для отдыха. Поэтому «минутка рекламы» в ответах не помешает. И не забываем, что кроме Яндекса и 2гис, написать про вас могут на «Островке» и других отельных агрегаторах, пришедших на замену «Booking». Параллельно везде меняем фото с зимних на летние, проверяем режимы работы, контактные данные, ссылки на сайты и соцсети. Но, самое главное, подготовить отель к летнему сезону надо таким образом, чтобы поводов написать про вас плохо в будущем у гостей уже не было. Позиция, что проще ответить на негативный отзыв, чем что-то исправить, в корне не верна. В перспективе она приведёт к падению рейтинга отеля, потом цены и загрузки. А, значит, и прибыли. Думайте на несколько лет вперёд! Тогда затраты на реновацию и сезонные ремонты будут вас только радовать.
- В преддверии летнего сезона отелям Красной Поляны стоит обратить внимание на репутацию в онлайне и немного «припудрить носик», чтобы выглядеть лучше в глазах гостей, - уверен Андрей Шишкин, эксперт Ассоциации отельеров АМОС. – Зимние туристы оставили много отзывов, на них надо обязательно ответить, постараться удалить негативные фейковые или написанные конкурентами, а также отработать реальные. Отвечая на отзывы помнить, что читать ответы будут не те, кто отзыв написал, а будущие гости, которые выбирают отель для отдыха. Поэтому «минутка рекламы» в ответах не помешает. И не забываем, что кроме Яндекса и 2гис, написать про вас могут на «Островке» и других отельных агрегаторах, пришедших на замену «Booking». Параллельно везде меняем фото с зимних на летние, проверяем режимы работы, контактные данные, ссылки на сайты и соцсети. Но, самое главное, подготовить отель к летнему сезону надо таким образом, чтобы поводов написать про вас плохо в будущем у гостей уже не было. Позиция, что проще ответить на негативный отзыв, чем что-то исправить, в корне не верна. В перспективе она приведёт к падению рейтинга отеля, потом цены и загрузки. А, значит, и прибыли. Думайте на несколько лет вперёд! Тогда затраты на реновацию и сезонные ремонты будут вас только радовать.
СПРАВКА:
Проект «Реновация» - федеральный проект, направленный на повышение привлекательности курортов Юга России через обновление номерного фонда, общественных зон и применяемых технологий.
Организаторы проекта: Ассоциации Отельеров АМОС, консалтинговая компания «Аппарель», портал News&Meanings
Генеральный партнер: Треартекс - бренд-амбассадор культуры текстиля, производитель пожаробезопасных тканей.
Официальные партнеры: Balsan - европейский бренд-производитель ковровых покрытий премиум-класса; ORMATEK - федеральный бренд-производитель матрасов, специальная линейка Select для оснащения спальных мест номерного фонда; SWG - светодиодное освещение; Роботы в городе - технологичные роботы для оптимизации уборки и сервисного обслуживания гостей; Фэнси Флор - напольные и настенные покрытия, 10 лет работы на рынке туриндустрии; Энергия Позитива Групп - представитель брендов VIMAR и CASAMBI, современные решения для управления освещением в отелях и санаториях; Рос-отель БАКАУТ - производство мебели для гостиниц и отелей; ВсяЛепнина- отделочные материалы для ремонта и реновации отелей и здравниц; Время инноваций - технические решения по управлению технической инфраструктурой гостиничных номеров.
Проект «Реновация» - федеральный проект, направленный на повышение привлекательности курортов Юга России через обновление номерного фонда, общественных зон и применяемых технологий.
Организаторы проекта: Ассоциации Отельеров АМОС, консалтинговая компания «Аппарель», портал News&Meanings
Генеральный партнер: Треартекс - бренд-амбассадор культуры текстиля, производитель пожаробезопасных тканей.
Официальные партнеры: Balsan - европейский бренд-производитель ковровых покрытий премиум-класса; ORMATEK - федеральный бренд-производитель матрасов, специальная линейка Select для оснащения спальных мест номерного фонда; SWG - светодиодное освещение; Роботы в городе - технологичные роботы для оптимизации уборки и сервисного обслуживания гостей; Фэнси Флор - напольные и настенные покрытия, 10 лет работы на рынке туриндустрии; Энергия Позитива Групп - представитель брендов VIMAR и CASAMBI, современные решения для управления освещением в отелях и санаториях; Рос-отель БАКАУТ - производство мебели для гостиниц и отелей; ВсяЛепнина- отделочные материалы для ремонта и реновации отелей и здравниц; Время инноваций - технические решения по управлению технической инфраструктурой гостиничных номеров.