Коллега полагает, что снижение уровня обслуживания в текущем году произошло вовсе не из-за дефицита товаров, а из-за нехватки персонала как линейного, так и управленческого. Развернутая позиция Андрей Куркина - в его интервью для Ассоциации отельеров АМОС.
Собственники отелей в прошлых периодах исходили из идеи, что тратить на развитие не нужно, так как ситуация нестабильная, неизвестно, что будет дальше. О развитии речь не шла. Задача стояла выжать прибыль из объекта. Собственники требовали экономии от управленцев. Генеральные менеджеры, чтобы не потерять работу подписывались под бюджетами, которые, в частности, предполагали минимизировать затраты на персонал.
Теперь эти бюджеты приходится исполнять. И исполняют их не владельцы или руководители, а средний и младший управленческий персонал. Ведь качество гостиничной услуги держится на супервайзерах, начальниках хозяйственных служб. Уровень профессиональной подготовки этого персонала напрямую влияет на качество услуг.
На зарплатах этих сотрудников тоже сэкономили - мол, найдем других, если разбегутся. Угадали - опытные сотрудники разбегаются. Приходят новые, которые не знают этой работы. Есть предположение, что поэтому и пришли, что не понимали с какими проблемами придется столкнуться. Профессионалы не идут на текущие зарплаты и предпочитают сменить профессию. Отелям удается набрать новых управленцев, при условии, что планка требований снижается.
Если отель не снижает требований к управленцам – вакансии остаются открытыми, работа переваливается на коллег, и те смотрят на зарплату и возросший объем обязанностей и задумываются о смене работы. Незакрытые вакансии управленцев тоже негативно сказываются на качестве сервиса.
С горничными ситуация похожая. Опытные горничные покидают профессию. Уровень зарплат не соответствует нагрузкам.
В обществе сложилось несколько мифов о профессии, которые мешают привлечению персонала в отрасль.
Миф первый, что горничные это те-же уборщицы. Со стороны кажется - в работе горничной нет ничего сложного. Некоторые клининговые компании, ошибочно считают, что если перевести уборщицу с объекта клининга в отель, то там она автоматически станет горничной. Компания «Дженель» работает и как аутсорсинговая компания по предоставлению персонала в HoReCa, и как клининговая компания. Мы пробовали так делать. С объектов клининга переводили уборщиц в отели трех и четырех звёзд. Результат один и неутешительный. Не становятся уборщицы горничной - это другие люди. Другой уровень интеллекта, трудолюбия, отношения к себе и к людям. Часть отелей становятся жертвой этого заблуждения и относятся к горничным как к «расходному материалу», который легко найти и заменить.
Вот пример такого отношения вопрос к аутсорсинговой компании: "у вас есть люди?" Как будто персонал - тарелки, которые лежат на складе и ждут своей очереди на отгрузку. Можно, когда хочешь, достать и пользоваться. Нередко отели так же относятся к аутсорсинговым компаниям, требуют менять персонал по первому требованию, как тарелки.
Сегодня видим, что люди, которые давно работали постепенно уходят из профессии: кто по возрасту, кто находит за те-же деньги работу полегче. На замену приходят те, кто ничего не знает о профессии и не понимает, что впереди ждет тяжелая физический труд, сопряженный с ответственностью, рваным графиком, непредсказуемой зарплатой. Столкнувшись с реальностью, новые люди быстро покидают профессию, и отели оказываются без персонала.
Качество услуг в отелях падает.
Второй миф - профессия горничных как-то связана с интим услугами. Для коллег это звучит дико, но такое мнение присутствует, и некоторые не идут в профессию именно по этой причине.
И есть еще одна проблема - общенациональная. Люди не желают работать физически. Граждане мечтают сидеть в офисе, клацать по клавишам компьютера, звонить по телефону и перекладывать бумажки. Физический труд сегодня не престижен. Подписчики в соцсетях пишут, что дети стесняются рассказывать, что мама работает горничной.
Однако, собственников все перечисленное еще больше убеждает в нестабильности, и игра в экономию продолжается с новой интенсивностью. Ситуация загоняется в замкнутый круг – сильнее экономим – меньше квалифицированного персонала - ниже качество услуги. Растет разочарование туристов в российском сервисе.
Выход из ситуации я вижу в пересмотре отношения к целесообразности тотальной экономии. Собственникам стоит принять, что здесь, в России, предстоит жить и работать. Я являюсь противником подмены понятия минимизация на оптимизацию. Для роста прибыли иногда стоит не только снижать затраты, но и увеличивать. Работа на пределе истощает ресурсы компании, система будет давать сбои и генерировать вместо прибыли убытки и проблемы. Отелю, который планирует долгосрочную работу, следует экономические стратегии и бюджеты формировать из логики оптимальных затрат.
Нравится это кому-то или нет, но лицам, принимающим решения в гостиничных предприятиях, раньше или позже придётся выйти из жесткого бюджетирования, в которое сами себя загнали, быть гибкими в текущей ситуации и прислушиваться к мнению сотрудников и оперативно принимать необходимые решения.
СПРАВКА:
Андрей Куркин, генеральный директор компании «Дженель».
Компания «Дженель» предоставляет комплекс услуг по сопровождению бизнеса.
Сайт компании «Дженель»-gen-el.ru