Современный турист становится всё требовательнее. Если он платит деньги за отдых, то хочет не только наслаждаться красивым видом из окна. Удобная кровать, эстетичные номера, шумоизоляция, комфортный температурный режим… Множество деталей, на которые лет 20-30 назад никто не обращал внимания, сейчас выходят на первый план. В реновации нуждаются порядка 70% номерного фонда Юга России! Что мешает отельерам обновлять интерьер? Этот вопрос эксперты отрасли обсудили в ходе онлайн-конференции, которую организовала Ассоциация Отельеров АМОС.
В 2023 году мы уделяем особое внимание теме реновации. Накануне круглого стола, который пройдёт в Сочи 16 февраля, мы обсудили с отельерами тему комфорта на онлайн-конференции. Вопросов на самом деле много. Понимают ли отельеры, что номера «не первой свежести» отпугивают туристов? Как бороться со стереотипом «к нам и так поедут»? Ждать ли изменений в 2023 году? И что вообще отельеры понимают под словом «комфорт»?
Комфорт – полноценная составляющая любого отдыха. Но данному пункту многие отельеры не придают большого значения. По мнению Дмитрия Богданова, Председателя Правления Ассоциации отельеров АМОС, это большой провал для многих санаториев и отелей, которые не делают тему комфорта прозрачной для туристов:
- Комфорт гостей – это не только матрас и кровать, хотя, конечно, это важные моменты. Культура комфорта требует маркетингового подхода и знаний. Когда отельеры не могут или не хотят уделять этому внимания, то в итоге теряют в деньгах.
Причин, по которым реновация отодвигается на мифическое будущее, несколько. Безусловно, финансовая составляющая. Кроме этого, имеет место быть и скупость отельеров, и непонимание того, что ремонт напрямую влияет на увеличение прибыли. Похожая ситуация наблюдается не только в отелях Юга России, но и соседней Абхазии, а также центральной части страны. Про износ номерного фонда в Республике Татарстане и пути решения проблемы рассказал Евгений Терентьев, руководитель Ассоциации «Санатории Татарстана», член общественных советов при Государственном комитете РТ по туризму и при Министерстве здравоохранения РТ:
- Вопрос реновации актуален как никогда, потому износ номерного фонда значительный. Не критичный, но он подходит к границе, после которой эксплуатация объектов небезопасна. Ситуация в Татарстане примерно такая же, как и во всей стране. Радует, что многие отельеры начинают понимать, что спрос на номера повышенной комфортности неуклонно растёт. Но предложить по факту нечего. Прошедшие несколько лет в плане внутреннего туризма в стране были достаточно неплохими с экономической точки зрения, многим удалось заработать и появилась возможность что-либо изменить в объекте размещения. Но благие намерения руководителей отелей и гостиниц порой выливаются в недоразумение. Хотели одного, исполнители поняли по-другому, на выходе получилось третье… Поэтому важно не заниматься «отсебятиной», не лепить «цыганщину», а обращаться к специалистам и экспертам. Прошедший прямой эфир был полезен с той точки зрения, чтобы правильно объяснить, с какого ракурса смотреть на проблему и как её решить. Во главе угла должен быть комплексный подход к реновации. Есть и особо болевые точки, например, санатории на госконтрактах. В России таких много. Основной контингент – льготные категории граждан. И здесь с номерным фондом всё очень печально. Однако всё больше здравниц понимают тупиковость данного пути и выходят на коммерческий рынок. Без определённых комфортных условий заполучить гостя практически невозможно.
Сами отельеры по мере сил и возможности понимают необходимость реновации и стараются из года в год закладывать на эти цели бюджет. Анастасия Фурсова, руководитель отдела продаж и маркетинга сети отелей «Экодом», делится опытом:
- Мы уже несколько лет в процессе реновации и постоянно что-то обновляем. Конечно, гости положительно реагируют на эти изменения, доверие к сети наших отелей растёт. Они видят, что мы не просто гонимся за деньгами и повышаем цены только для того, чтобы заработать. Мы зарабатываем, но при этом вкладываем в ремонт. Гость понимает, что это в первую очередь делается для его же комфорта. Соответственно, к изменению стоимости он тоже будет относиться более лояльно. Гостя нужно слушать и слышать, чтобы понять, а где сделать лучше? Что изменить? Всем отельерам рекомендую научиться слышать гостя – это будет прямым руководством к действию.
Какая ситуация в соседнем Крыму? На полуострове отельеры испытывают схожие проблемы. Своим 25-летним опытом работы в гостиничной сфере поделилась Юлия Бедаш, председатель организации «Союза гостеприимства», руководитель гостиницы «Дельта» в Севастополе:
- Эфир очень полезный. Я задумалась, что похожий форум по реновации хорошо бы провести и среди отельеров Крыма, потому что тема актуальная. В нашем отеле реновацию мы делаем каждые 3 года. Каждый год обязательно что-то обновляем и закладываем эти траты в бюджет. Например, до 1 марта у нас всегда идут ремонтные работы. Долгосрочное планирование в этом плане хорошо помогает. Что касается общей ситуации в Крыму с реновацией, то больше всего этому мешает нестабильность в финансовом плане. Туристы живут в неопределённости и практически не оплачивают летние бронирования. Это мешает отельерам обновлять объекты размещения. Но могу сказать, что руководители отелей и гостиниц в Крыму стараются что-то улучшить в меру своих возможностей. Мы понимаем, что туристы оценивают комфорт, читают отзывы других отдыхающих, понимают, что должно быть в отелях разной классификации. Требовательность современного туриста на уровне даже не 100, а 200%!
Как обстоит дело в соседней Абхазии? Ведь здесь поток туристов в последние годы вырос многократно. Об этом рассказала Анна Калягина, владелица Агентства путешествий по Абхазии «Ацетук Тревел», президент некоммерческого партнёрства Абхазский Союз Туризма:
- Любая встреча экспертного сообщества полезна и важна. Особенно сейчас, когда время бросает новые вызовы туристическому бизнесу. Туристическая отрасль Краснодарского края и Абхазии неразрывно связаны. Я поспорю с некоторыми моими коллегами, которые говорят, что мы – конкуренты. Нет. Краснодарский край и Абхазия – «коллеги», у которых общие проблемы и достижения. Эксперты туротрасли России говорят, что 70% номерного фонда нуждается в реновации. В Абхазии примерно аналогичная ситуация. Однако нам сложнее, так как нет субсидий от государства или кредитования как в РФ. Отельеры для улучшения номерного фонда всегда использовали финансы туроператоров. То есть, те самые квоты, которые выкупает туроператор в зимнее время. Первое, что портит отельеров Абхазии и Юга России, так это мысль, что «к нам и так приедут». А если приедут, зачем что-то улучшать и тратить деньги? Второй момент – ориентация на определённую нишу туристов. И это мешает в развитии. То есть, не повышая качество услуг, мы автоматически не можем повысить качество целевой аудитории. Да, людей со средним достатком завлечь проще, чем с высоким. Им не нужен люксовый ремонт и другие изыски. Но потом наступил момент, когда в Абхазию из-за закрытых границ поехали туристы разного достатка. На нас обратили внимание, а мы были не готовы. По большому счёту, если не строить комфортабельные отели и не повышать планку, то платежеспособные туристы не поедут. В последнее время я вижу хорошую тенденцию развития гостиниц и пансионатов в Абхазии. Есть отстроенные с нуля, есть те, где прошёл капитальный ремонт. Много старых советских пансионатов привели в порядок. Количество нового номерного фонда и того, который нуждается в реновации, примерно 50 на 50. И проблема в старом фонде, которому требуется ремонт. Владельцы отелей это понимают. У нас до сих пор множество гостевых домов с удобствами не в номере. Спросом это уже не пользуется. Сейчас туристы даже с достатком ниже среднего готовы платить за комфорт. У них нет цели просто выехать и посмотреть на море. Они хотят за свои деньги качество и комфорт в объектах размещения. Люди, которые к нам приезжают, должны получить качество проживания выше, чем у них дома. Просто кровать и туалет – не тот уровень, который заинтересует. Что мешает отельерам заниматься реновацией, кроме отсутствия финансов? Иногда скупость. Те деньги, которые они получают за относительно короткий сезон, уже мысленно распределены на все нужды, плюс ещё подготовка к новому сезону… Содержать объект 100 дней в году — не очень выгодная история. Сказывается и нехватка знаний. Многие владельцы гостевых домов и отелей — не эксперты гостиничной сферы. Все хотят зарабатывать больше, но мало что для этого делают. Например, та же реновация может в будущем не только окупиться, но и приносить хороший доход. Если даже в небольшой отель вложить деньги на ремонт, обустройство территории, замену мебели, то уже можно смело поднимать на 30-40% средний чек на проживание. Если гостиница на 10 номеров зарабатывала в месяц 450 тысяч рублей, то после реновации может повысить доход до 1 млн. Что же говорить о больших объектах.
Своим видением реновации с нами поделилась Валентина Верхотурова, главный врач ООО «Водолечебница» (Абхазия, Гагра):
- Мне очень нравятся все мероприятия в туротрасли, которые проводит Дмитрий Богданов! Всегда полезно и структурно, а его энтузиазм мотивирует и помогает нам двигаться в верном направлении. Особенно в трудные времена для туризма, когда у отельеров опускаются руки. Я считают, что нам важно объединяться и делиться опытом. Как минимум для понимания того, что мы думаем в одном направлении. Для меня понятия комфорт и реновация – это вещи из одной «корзины». Точка роста для любого санатория или отеля – клиентоориентированность и сервис. Я врач и поэтому для меня всегда важна безопасность и эффект от процедур для наших гостей. Мне близка позиция Дмитрия Владимировича в том, что с гостем нужно быть максимально честными. Он должен понимать, что получит в объекте размещения. А если есть какой-то бонус, то всё, гость – наш! И мы гостей очень любим, всегда выясняем, что им нравится, а что хотелось бы улучшить. И, конечно, работа с кадрами не менее важна, чем реновация. Всё это в комплексе будет давать коммерческую эффективность.
Пользу подобных эфиров для отельеров отметила и Лиана Галеева, санаторий «Ассы» (Республика Башкортостан):
-Эфир действительно был очень познавательным, всё по существу, понятно и доступно, советы экспертов – всегда ценны! Конечно же, комфорт – первое, что привлекает на сегодняшний день гостей. Поэтому, есть над чем поработать у нас в санатории! Будем использовать и применять!
Напомним, что 16 февраля в Сочи пройдёт круглый стол, на котором отельеры обсудят тему реновации. Подробнее про круглый стол читайте здесь!
Итоги круглого стола читайте в наших следующих публикациях.
В 2023 году мы уделяем особое внимание теме реновации. Накануне круглого стола, который пройдёт в Сочи 16 февраля, мы обсудили с отельерами тему комфорта на онлайн-конференции. Вопросов на самом деле много. Понимают ли отельеры, что номера «не первой свежести» отпугивают туристов? Как бороться со стереотипом «к нам и так поедут»? Ждать ли изменений в 2023 году? И что вообще отельеры понимают под словом «комфорт»?
Комфорт – полноценная составляющая любого отдыха. Но данному пункту многие отельеры не придают большого значения. По мнению Дмитрия Богданова, Председателя Правления Ассоциации отельеров АМОС, это большой провал для многих санаториев и отелей, которые не делают тему комфорта прозрачной для туристов:
- Комфорт гостей – это не только матрас и кровать, хотя, конечно, это важные моменты. Культура комфорта требует маркетингового подхода и знаний. Когда отельеры не могут или не хотят уделять этому внимания, то в итоге теряют в деньгах.
Причин, по которым реновация отодвигается на мифическое будущее, несколько. Безусловно, финансовая составляющая. Кроме этого, имеет место быть и скупость отельеров, и непонимание того, что ремонт напрямую влияет на увеличение прибыли. Похожая ситуация наблюдается не только в отелях Юга России, но и соседней Абхазии, а также центральной части страны. Про износ номерного фонда в Республике Татарстане и пути решения проблемы рассказал Евгений Терентьев, руководитель Ассоциации «Санатории Татарстана», член общественных советов при Государственном комитете РТ по туризму и при Министерстве здравоохранения РТ:
- Вопрос реновации актуален как никогда, потому износ номерного фонда значительный. Не критичный, но он подходит к границе, после которой эксплуатация объектов небезопасна. Ситуация в Татарстане примерно такая же, как и во всей стране. Радует, что многие отельеры начинают понимать, что спрос на номера повышенной комфортности неуклонно растёт. Но предложить по факту нечего. Прошедшие несколько лет в плане внутреннего туризма в стране были достаточно неплохими с экономической точки зрения, многим удалось заработать и появилась возможность что-либо изменить в объекте размещения. Но благие намерения руководителей отелей и гостиниц порой выливаются в недоразумение. Хотели одного, исполнители поняли по-другому, на выходе получилось третье… Поэтому важно не заниматься «отсебятиной», не лепить «цыганщину», а обращаться к специалистам и экспертам. Прошедший прямой эфир был полезен с той точки зрения, чтобы правильно объяснить, с какого ракурса смотреть на проблему и как её решить. Во главе угла должен быть комплексный подход к реновации. Есть и особо болевые точки, например, санатории на госконтрактах. В России таких много. Основной контингент – льготные категории граждан. И здесь с номерным фондом всё очень печально. Однако всё больше здравниц понимают тупиковость данного пути и выходят на коммерческий рынок. Без определённых комфортных условий заполучить гостя практически невозможно.
Сами отельеры по мере сил и возможности понимают необходимость реновации и стараются из года в год закладывать на эти цели бюджет. Анастасия Фурсова, руководитель отдела продаж и маркетинга сети отелей «Экодом», делится опытом:
- Мы уже несколько лет в процессе реновации и постоянно что-то обновляем. Конечно, гости положительно реагируют на эти изменения, доверие к сети наших отелей растёт. Они видят, что мы не просто гонимся за деньгами и повышаем цены только для того, чтобы заработать. Мы зарабатываем, но при этом вкладываем в ремонт. Гость понимает, что это в первую очередь делается для его же комфорта. Соответственно, к изменению стоимости он тоже будет относиться более лояльно. Гостя нужно слушать и слышать, чтобы понять, а где сделать лучше? Что изменить? Всем отельерам рекомендую научиться слышать гостя – это будет прямым руководством к действию.
Какая ситуация в соседнем Крыму? На полуострове отельеры испытывают схожие проблемы. Своим 25-летним опытом работы в гостиничной сфере поделилась Юлия Бедаш, председатель организации «Союза гостеприимства», руководитель гостиницы «Дельта» в Севастополе:
- Эфир очень полезный. Я задумалась, что похожий форум по реновации хорошо бы провести и среди отельеров Крыма, потому что тема актуальная. В нашем отеле реновацию мы делаем каждые 3 года. Каждый год обязательно что-то обновляем и закладываем эти траты в бюджет. Например, до 1 марта у нас всегда идут ремонтные работы. Долгосрочное планирование в этом плане хорошо помогает. Что касается общей ситуации в Крыму с реновацией, то больше всего этому мешает нестабильность в финансовом плане. Туристы живут в неопределённости и практически не оплачивают летние бронирования. Это мешает отельерам обновлять объекты размещения. Но могу сказать, что руководители отелей и гостиниц в Крыму стараются что-то улучшить в меру своих возможностей. Мы понимаем, что туристы оценивают комфорт, читают отзывы других отдыхающих, понимают, что должно быть в отелях разной классификации. Требовательность современного туриста на уровне даже не 100, а 200%!
Как обстоит дело в соседней Абхазии? Ведь здесь поток туристов в последние годы вырос многократно. Об этом рассказала Анна Калягина, владелица Агентства путешествий по Абхазии «Ацетук Тревел», президент некоммерческого партнёрства Абхазский Союз Туризма:
- Любая встреча экспертного сообщества полезна и важна. Особенно сейчас, когда время бросает новые вызовы туристическому бизнесу. Туристическая отрасль Краснодарского края и Абхазии неразрывно связаны. Я поспорю с некоторыми моими коллегами, которые говорят, что мы – конкуренты. Нет. Краснодарский край и Абхазия – «коллеги», у которых общие проблемы и достижения. Эксперты туротрасли России говорят, что 70% номерного фонда нуждается в реновации. В Абхазии примерно аналогичная ситуация. Однако нам сложнее, так как нет субсидий от государства или кредитования как в РФ. Отельеры для улучшения номерного фонда всегда использовали финансы туроператоров. То есть, те самые квоты, которые выкупает туроператор в зимнее время. Первое, что портит отельеров Абхазии и Юга России, так это мысль, что «к нам и так приедут». А если приедут, зачем что-то улучшать и тратить деньги? Второй момент – ориентация на определённую нишу туристов. И это мешает в развитии. То есть, не повышая качество услуг, мы автоматически не можем повысить качество целевой аудитории. Да, людей со средним достатком завлечь проще, чем с высоким. Им не нужен люксовый ремонт и другие изыски. Но потом наступил момент, когда в Абхазию из-за закрытых границ поехали туристы разного достатка. На нас обратили внимание, а мы были не готовы. По большому счёту, если не строить комфортабельные отели и не повышать планку, то платежеспособные туристы не поедут. В последнее время я вижу хорошую тенденцию развития гостиниц и пансионатов в Абхазии. Есть отстроенные с нуля, есть те, где прошёл капитальный ремонт. Много старых советских пансионатов привели в порядок. Количество нового номерного фонда и того, который нуждается в реновации, примерно 50 на 50. И проблема в старом фонде, которому требуется ремонт. Владельцы отелей это понимают. У нас до сих пор множество гостевых домов с удобствами не в номере. Спросом это уже не пользуется. Сейчас туристы даже с достатком ниже среднего готовы платить за комфорт. У них нет цели просто выехать и посмотреть на море. Они хотят за свои деньги качество и комфорт в объектах размещения. Люди, которые к нам приезжают, должны получить качество проживания выше, чем у них дома. Просто кровать и туалет – не тот уровень, который заинтересует. Что мешает отельерам заниматься реновацией, кроме отсутствия финансов? Иногда скупость. Те деньги, которые они получают за относительно короткий сезон, уже мысленно распределены на все нужды, плюс ещё подготовка к новому сезону… Содержать объект 100 дней в году — не очень выгодная история. Сказывается и нехватка знаний. Многие владельцы гостевых домов и отелей — не эксперты гостиничной сферы. Все хотят зарабатывать больше, но мало что для этого делают. Например, та же реновация может в будущем не только окупиться, но и приносить хороший доход. Если даже в небольшой отель вложить деньги на ремонт, обустройство территории, замену мебели, то уже можно смело поднимать на 30-40% средний чек на проживание. Если гостиница на 10 номеров зарабатывала в месяц 450 тысяч рублей, то после реновации может повысить доход до 1 млн. Что же говорить о больших объектах.
Своим видением реновации с нами поделилась Валентина Верхотурова, главный врач ООО «Водолечебница» (Абхазия, Гагра):
- Мне очень нравятся все мероприятия в туротрасли, которые проводит Дмитрий Богданов! Всегда полезно и структурно, а его энтузиазм мотивирует и помогает нам двигаться в верном направлении. Особенно в трудные времена для туризма, когда у отельеров опускаются руки. Я считают, что нам важно объединяться и делиться опытом. Как минимум для понимания того, что мы думаем в одном направлении. Для меня понятия комфорт и реновация – это вещи из одной «корзины». Точка роста для любого санатория или отеля – клиентоориентированность и сервис. Я врач и поэтому для меня всегда важна безопасность и эффект от процедур для наших гостей. Мне близка позиция Дмитрия Владимировича в том, что с гостем нужно быть максимально честными. Он должен понимать, что получит в объекте размещения. А если есть какой-то бонус, то всё, гость – наш! И мы гостей очень любим, всегда выясняем, что им нравится, а что хотелось бы улучшить. И, конечно, работа с кадрами не менее важна, чем реновация. Всё это в комплексе будет давать коммерческую эффективность.
Пользу подобных эфиров для отельеров отметила и Лиана Галеева, санаторий «Ассы» (Республика Башкортостан):
-Эфир действительно был очень познавательным, всё по существу, понятно и доступно, советы экспертов – всегда ценны! Конечно же, комфорт – первое, что привлекает на сегодняшний день гостей. Поэтому, есть над чем поработать у нас в санатории! Будем использовать и применять!
Напомним, что 16 февраля в Сочи пройдёт круглый стол, на котором отельеры обсудят тему реновации. Подробнее про круглый стол читайте здесь!
Итоги круглого стола читайте в наших следующих публикациях.